通过对全球3500多名服务领导者和代理的深入了解，Salesforce最新的服务状态报告确定了与构建面向未来、一致的客户体验相关的关键挑战。第四次工业革命的需求正在转变服务业，这对代理商——尤其是外勤代理商——对收入增长至关重要。

本报告数据来源于2018年11月27日至12月15日的双盲调查，共有3525名全职客服人员和决策者参与了调查。受访者来自北美、拉丁美洲、亚太和欧洲。所有的受访者都是第三方小组成员(不限于Salesforce客户)。

面对客户对快速、个性化和在线参与的标准不断提高(随时随地)，客户服务专业人员的任务与过去完全不同。首席执行官们已经注意到，服务如何能够提升客户体验、区分品牌，并推动新的收入来源。因此，服务领导者正在对他们的人员、流程和技术进行投资，以推动变革。

第四次产业革命推动了服务转型

技术对客户期望的影响并不是一个新概念。然而，在第一代iPhone发布12年后，随着第四次工业革命的加速，创新的步伐丝毫没有放缓的迹象。人工智能(AI)在日常生活中的扩散——比如通过个性化的产品推荐和Siri等声控个人助理——加大了各行业企业的投入，以满足并超越不断提高的参与标准。80%的顾客认为公司提供的经验与其产品和服务同样重要，82%的决策者表示，为了保持竞争力，他们公司的客户服务必须转变。

将一个历来被视为必要成本中心的部门转变为战略资产并非易事。展望未来，高管们越来越明白，客户服务转型需要投入时间、人才和资源。近七成的决策者表示，高管们分配了实现客户服务业务现代化所需的预算。此外，大多数服务团队预计明年的预算会增加。在服务现代化投资方面，高绩效团队远远领先于低绩效团队。高绩效与低绩效相比，去年预算增加的可能性增加了两倍。

客户服务转型正在改变工作重点。首先也是最重要的，服务决策者希望通过向他们提供所需的技能，使他们最有价值的资源——员工——承担起责任。这是一项正在进行的、而不是一劳永逸的倡议。紧跟这一首要目标的是改进员工所依赖的流程、工作流和技术。其中一些优先事项——如改进流程、技术和劳动力技能——直接解决了当今客户服务组织面临的一些最紧迫的挑战。尽管高管层主要是在应对预算限制的长期挑战，但客户服务团队仍必须克服他们的最大障碍，以跟上不断变化的客户期望。

代理向前一步

超过70%的代理商表示，与两年前相比，他们的工作更具战略性。同样数量的代理商认为，他们与客户的互动是以关系为导向的，而不是事务性的。当客户期望个性化、互联性和快速的参与时，代理人的职责不仅仅是在尽可能短的时间内完成尽可能多的案件。这种观点反映了客户服务决策者和他们所领导的组织对代理的开明看法。78%的服务专业人士表示，他们的公司将代理商视为客户的拥护者，75%的人将他们视为品牌大使。85%的服务决策者认为对代理的投资是服务转型的重要组成部分。

代理商欢迎他们增加的责任和更多的战略职责。事实上，超过一半(51%)的代理人想要更有挑战性的工作。然而，超越传统职责的机会并没有平均分配。在高绩效组织中，63%的代理将大部分时间花在解决复杂问题上，而在绩效较差的组织中，这一比例为43%。

近三分之二(63%)的服务决策者将提高员工技能列为头等大事，超过三分之二(77%)的人在代理人培训方面进行了重大投资。这些投资正在奏效。同时代理承担更具挑战性的工作，70%的人说他们得到了做好工作所需的培训，超过一半(55%)的人甚至可以接受随需应变的培训。即使接受了世界上所有的培训，如果没有合适的资源，代理也无法承担他们的高级角色；69%的代理商表示，他们拥有完成工作所需的工具和技术，但这些资源如何协同工作仍有改进的空间。然而，除了培训和技术之外，代理转换还有一个不太明显的方面：使命感。

人工智能(AI)的影响正在形成

为了扩大支持范围并为更多战略性工作和客户关系腾出空间，团队可能会考虑卸载手工任务。70%的代理商认为，将日常工作自动化可以让他们专注于更有价值的工作。超过半数(56%)的服务组织正在研究如何使用人工智能(AI)。虽然人工智能在客户服务领域的应用尚处于起步阶段，但只有24%的机构使用人工智能，预计在未来18个月内，人工智能在该行业的普及率将激增143%。

如果服务机构转向人工智能来帮助扩大支持范围和提升代理的角色，他们的努力似乎正在奏效。84%的使用人工智能的客户服务组织已经看到代理工作的优先级得到了改善，这是所提到的最大影响。

随着人工智能在不同角色和行业之间实现某些功能的自动化，一些员工可能会怀疑他们的职位是否存在风险。78%的服务决策者表示，人工智能永远不应该取代人类的互动，另有类似比例的人认为，该技术的作用是增强——而不是替代——人类。80%的服务决策者认为，当人工智能与职员一起部署(而不是代替人类)时，它是最有效的。尽管超过70%的代理商认为人工智能对他们的工作有帮助，但仍有一小部分人担心其潜在的危害。因此对于领导层来说，至关重要的是，不仅要设计授权给代理商的人工智能策略，还要对人工智能在组织中将扮演的角色(以及不会扮演的角色)保持透明。

客户参与是数字化和跨功能的

普遍的，客户现在使用10种不同的渠道与公司沟通。*客户服务团队平均使用9种渠道，他们正在竞相满足全渠道的期望。尽管电话和电子邮件等经过验证的渠道几乎得到了普遍采用，但客户服务正处于一场数字革命的风口浪尖。66%的服务专业人士表示，他们的机构正通过数字渠道看到案件数量的增加。大多数服务团队已经在使用社交媒体、基于短信的文本以及WhatsApp和Facebook messenger等应用程序。在不久的将来，增长最快的渠道将包括移动聊天和视频支持。

70%的客户表示，要想赢得业务，相互关联的体验非常重要，而不仅仅是渠道之间的一致性。客户看到的是一家公司，而不是完全不同的部门，他们希望通过与营销信息、销售代表和商业系统的互动，获得量身定制的参与。89%的服务专业人士表示，与其他部门合作对于提供良好的客户体验至关重要。

移动工作者成为品牌的代言人

顾客更倾向于认为他们得到的服务是重要的是不重要的2.6倍。因此，84%的服务决策者将改进或扩大移动服务供应和运营列为优先事项就不足为奇了。80%的服务决策者说，移动服务带来了可观的收入，79%的人说它提供了新的收入来源。大多数外勤业务的服务领导都对其移动工作者作出重大投资，例如通过改进培训或技术。超过一半(54%)的人希望在未来一年增加移动办公者的数量。

近九成的服务决策者认为，客户与移动工作者之间的体验反映了他们的品牌。

随着企业转向移动服务以实现品牌差异化和新的收入来源，确保移动员工拥有与办公室同事相同的能力，对于客户体验和员工体验都至关重要。比如能在预约客户前主动了解客户的问题，或者提前告知客户延迟见面。

（本文由怡海软件编译自 Salesforce THIRD EDITION State of Service，转载请注明出处）