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耐克、朗姿、Kappa同向而行,新零售成必答题

2023/6/27 14:30:00

采写/陈纪英

于中国服饰行业而言,这是最卷的时代。

贵为全球服饰行业一哥,最新财季里,耐克全球营收同比大涨14%,但依然对中国市场回天乏力——营收同比下滑了8%。

被卷的不止耐克。

“弱复苏是主基调”,国盛证劵复盘了一众鞋服公司的2023年Q1业绩后,得出了上述结论。

今年5月,服装针纺类零售总额同比2021年,甚至下降了4.8%左右。

这也是最好的时代,抓住结构性机会,就能捕获确定性增长。

作为中国高端女装第一股的朗姿,在新零售转型上成绩卓然——截至目前,新零售销售额同比去年,增长了1606%,一位沈阳的客人,一笔订单金额就高达5万元。

朗姿不是个例。今年4月,Kappa小程序商城销售额同比增长了110%。

如何在内卷时代,找到突围之道,成为服饰行业的共同挑战。

新零售成为必答题

6月20日,数百名服饰行业人士济济一堂,共聚有赞参与主办的增长2023 · 新零售峰会(北京站),求解增长之道。

“今天很多零售企业在想,能不能回到消费高速增长的时代,这是很难的。”有赞联合创始人、有赞新零售业务负责人崔玉松在开场演讲中,便给行业定了调。

有赞联合创始人、有赞新零售业务负责人崔玉松

他所言非虚。

从零售行业大势来看,服饰行业进入了存量里求增长的新常态。

国盛证券对纺织行业上市公司的调研显示,2023年Q1,品牌服饰板块上市重点公司的营收大盘,仅仅同比上涨了0.9%。

相比营收滞涨,今年Q1,前述公司利润表现倒是可圈可点,同比上涨了20.0%。降本增效成为行业共识。

与此同时,线上公域平台越发内卷——阿里要回归“淘宝”,扶持价格低廉的中小商家;京东回归低价,价格权重在搜索流量分配占比高达50%以上。

而在大盘弱复苏、公域内卷、降本增效的共识之下,新零售成了最优解。借助新零售的数智化加持,服装行业的DTC(Direct to Consumer)趋势渐成风潮。

DTC模式的本质是以“人”为本,一是更好的连接消费者,通过数字化破局,高效直连终端消费者,把其沉淀为高效互动、高频复购的数字资产;二是更好的经营消费者,构建线上线下、公私联动的一体化经营体系,提升LTV(客户终生价值)增量。

借助DTC模式,品牌可以直面终端市场,把增长的话语权和遥控器紧握在自己手中。

耐克全球业绩的大涨,就受益于此。曾经,批发业务贡献了所有耐克销售的84%,而去年这一数字降至61%,DTC销售则提升至39%。

朗姿也是如此,坚持“自营为主,经销为辅”,主品牌300多家门店中,自营门店多达192家,占比过半。

疫情期间,不少品牌的DTC主通道放在了线上私域。而在疫情之后,线下体验门店成为服饰等零售行业复苏的关键,也成为DTC模式落地的主阵地。

就在去年,为了落地DTC模式,在中国市场,耐克已经新开了500多家直营门店。

不独耐克,游走在新零售一线前沿的有赞,早在几年前,就在服饰行业大力倡导DTC模式,最近三四年间,有赞开始强化线上线下联动,把DTC的外延下探到门店场景里。

几年实践之后,有赞发现,线上线下联动运营的ROI是纯线上运营的2到8倍,这个结果证明了服饰行业直连消费者、一体化经营、全域化布局的必要性。

而朗姿、Kappa能够成为服装行业的“优等生”,本质也是因为其踏浪而行,先发先至,以消费者为本,求解了新零售这道必答题。

战略最优解:高层坐镇+专业外援

尽管新零售的红利昭然若揭,但仍然有很多服饰企业,在落地层面遭遇了多重挑战,包括体系构建薄弱、起盘策略缺失、经营无头绪、终端难落地等。

服饰行业的新零售,到底该如何破局、纵深?

在战略高度上,新零售关乎品牌涨跌与生死,需要各个部门协同,还涉及利益再分配等,因此,必然需要一把手或者高层亲自坐镇。

对此,有赞新零售客户成功总监Rita总结,“真正的一把手工程需要做到:一个共同目标、一个团队和一个流程”,分别对应战略定位、组织构建、规则落地。

亲历新零售变革的朗姿新零售负责人也有过切身感受。

早期,朗姿的新零售业务,由市场部孵化,团队也归属其领导。而随着渠道和场景的增多,新零售部门被拆分出来,有了独立的运营团队、单列的预算支持、全新的考核机制等,体制理顺之后,业绩增长迅猛。

从2020年到2022年,其新零售业绩一路狂飙,今年在接入有赞新零售解决方案之后,更是同比增长了1606%。

与此同时,服饰行业在布局新零售时,也未必全要“自给自足”,专业外援必不可少,既可以减少资源的重复投入浪费,也能利用现成方案,快速“上车”,避免落于人后。

以朗姿为例,从2020年至今,其新零售方案经历三次转折,合作外部服务商和自研的路线都尝试过,最终还是选择将旗下品牌全部接入有赞新零售,“和有赞合作,是高层确定的长期战略”, 朗姿新零售负责人透露。

专业外援的重要性,Kappa全渠道总监慕涛也有同感。

一是公司上车成本低,团队上手快。“有赞的产品做得非常完善,从商城到CRM到SCRM再到MA ,其他很多公司都是强于一项,而有赞面面俱强”,免除了公司多方采购单一产品,后续进行打通的麻烦。

二是有赞新零售方案里,提供了不少增值服务,如基于支付牌照提供的无理由退换货,退货上门取件等,顾客体验更好。

而在新零售的战略节奏把握上,服饰行业也要避免大起大落的“休克疗法”,风险低、代价小、更灵活的小步快跑,才是优选项。

这也是有赞的解题思路。

第一步把脉问诊,让产品快速交付上线,同时通过刻意锻炼,优化团队能力模型。

第二步则是检验疗效,私域MVP(最小可行性产品)业务模型跑通,如私域触达、企微触达、导购赋能等链路的验证。

第三步则是复制推广,撬动业绩倍速增长。

以Kappa为例,在主品牌跑通之后,其模式又向Phenix品牌以及校服业务复制。

朗姿也是如此,最早仅有一个童装品牌先行接入有赞。模式验证跑通后,到了今年,旗下七大品牌才全部All in 有赞新零售。

“现在我们信心很足,今年老板定了一个前所未有的高KPI”, 朗姿新零售负责人告诉《财经故事荟》,但同比数十倍的增长数据,让他很有信心达成KPI。

而且,最早朗姿的这套新零售只在自营门店落地,第三方经销商门店担心其数据资产被总部撬走,排斥心理很强。但了解到有赞新零售可以在自营和经销商之间隔离数据后,经销商安下心来,主动找到总部,期待一起玩转新零售。

新零售的进化没有终点,品牌也要与时俱进,抓住技术升级的红利,比如自动化营销。

随着导购沉淀的顾客资产越来越多,无头无绪的高频互动,既让导购分身乏术,也可能让顾客不胜其扰。如何精准找到高潜客户?

有赞新零售的CRM等自动化营销工具可以提供帮助,通过追踪顾客的行为数据,发现高转化机会就一键提醒导购跟单,“顾客线上有浏览、点击、收藏、加购等行为,但还没有付款,提醒导购及时推送个优惠券,是不是就能带来转化?”

据崔玉松透露,“收到销售线索导购及时跟进后,平均成交概率高达18%”。

导购是新零售破局点

在服饰行业的新零售变革里,冲锋在一线的导购们,是品牌的门面,是服务的载体,是连接客户的桥梁,也是新零售的桥头堡。

再高大的新零售方案,如果导购不能、不愿、不会落地,也只会沦落为PPT上的空中楼阁。

在有赞的新零售方案里,总部运筹帷幄,导购一线执行,两者并举,“在总部和导购双视角下,改善以消费者体验为核心的门店业绩提升的业务流程”,这被Rita总结为“123战略”,“1”主要指向总部的一把手工程,23都以导购为主角。

“2”是落地路径——一是导购对顾客一对一的邀约链路,将用户留存在私域;二是总部与导购信息链路的打通,如总部发起的主题活动、新品上市、推广活动等,通过导购让这些信息可以高效触达留存在私域的用户;唯有两个指标超过60%才算及格。

“3”是检验标尺—第一个指标是会员沉淀率,有多少比例的会员沉淀到企业微信里;第二个是导购任务执行率,这两个指标可以验证一线员工有没有认可总部的策略;第三个指标是线上复购率和到店复购率,复购率的背后对应的指标是,忠诚客户数有没有增长。

在服饰行业的新零售征程里,123战略简约清晰,却行之有效。

“要让导购真正成为新零售的桥头堡、破局点,就要解决导购‘能不能、愿不愿、会不会’三个核心问题。”Rita总结道:

第一步,先解决导购“能不能”的问题。

曾有某头部运动品牌找到Rita寻求帮助,该品牌在全国的一百多家直营门店尝试新零售,但会员沉淀率只有区区10%。

“大家可能觉得加微这事儿很简单,其实不是”,Rita笑言。她和同事在门店深度走访后发现,其一,该品牌顾客加微的高意愿期是在试穿离开时,以及付款完毕后;其次,优秀导购会在加微之后,继续提供服务,比如两三天后关切客户鞋子是否跟脚舒适,提供保养建议等等。

经过充分调研后,Rita团队为该品牌构建了全链路全场景的导购行动指南,并基于导购整体的工作饱和度/能力,尽量简化新零售工作流程,打消其顾虑。同时有赞客户成功经理还提供人协助培训,让导购能够快速上手,

一套组合拳助力下来,这家高端运动品牌的会员沉淀率提升到了80%,导购任务执行率也超过95%。

慕涛也有同感,“初期给导购布置的任务不能太难,会打击他们的积极性”。Kappa鼓励门店导购直播的话术是,“不要追求几千几万的观看量,那是网红主播的KPI,一场直播有二三十个观看就很好,因为工作日店铺开门营业进店量也不过这个量,能够直播中售卖一单,对于单店月月销的提升就有很大的帮助。”

其二,“愿不愿”的题眼则是激励机制是否理顺。在导购的激励上,让客户归属明确到导购个人,线上线下业绩计入总目标达成等。

对于客单价高达数千元的朗姿而言,激活老客复购是其增长的主要路径,近3个月的16万活跃会员中,超过10%都会在一年内多次复购。而激活复购的重任,就落到了导购身上。

如今朗姿头部导购加微的客户数,高达二三百人。假如900名导购都能拉平成绩,起码能服务近20万高价值客户,完全可以再造一个新朗姿。

激励机制理顺之后,转型成绩优秀的头部朗姿门店,“企微、视频号、社群等渠道,能贡献整个店铺销售额的40%”,朗姿新零售负责人告诉《财经故事荟》。

而且,客单价也很可观,“朗姿新零售的一大挑战,就是在线上卖正价品,不能低于吊牌价的九折。但是,只要导购足够专业积极服务好,这个挑战也能克服”, 朗姿新零售负责人看起来底气很足。

其三,“会不会”考验的则是总部能否给终端足够的资源和支持,尽量帮助终端导购降本增效。

基于有赞导购助手等工具,品牌可以实现任务的自动化触发,导购只需一键点击即可完成;而有赞导购助手提供的导购大赛等功能,还可以以赛代练,让导购的执行标准可以快速被复制;以及销售线索等服务,可以根据顾客行为数据,锁定高转化潜力顾客,提醒导购跟单等。

朗姿就是受益者,“在总部的素材赋能上,我们已经比较体系化了”。成效也立竿见影。

同一系列的主推新品,去年上市两周的动销率是70%左右。今年在有赞导购助手的帮助下,朗姿引导导购把素材一键发布朋友圈、视频号、社群、一对一邀约后,主推新品的动销率在一周内达到了90%,这个成绩让朗姿新零售负责人很是惊喜。

作为大众刚需品类的服饰,当下利好和内卷交叠而至,新零售不再是可选题,而是必答题。无论是朗姿、Kappa,还是耐克,新零售的修炼都刚至中途。

正如耐克创始人奈特所说,“无论你喜欢与否,这是一场比赛。懦夫从未启程,弱者死于途中,只剩下我们继续前行,一步都不能停……”


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