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救救差评!它们要在电商平台上灭绝了!

2021/7/14 10:57:00

“差评”的生存危机

每次在电商平台进行消费,消费者事后总是能收到来自卖家的一个短信或是一张小纸条,里面的内容万变不离其宗,始终都绕不开那句:“亲,给个五星好评吧!”

与好评的倍受吹捧相比,一直以来,差评在电商平台,好像一直都是“人人喊打”的存在。

对于消费者而言,他们最希望看到的,是能够以低廉的价格买到让人心满意足的商品,差评于之而言,是最初购物决策的误判,更是无处发泄的怒火。

对于商家而言,差评数量的多少,与店铺的等级与信用直接挂钩,是悬在头顶的一把利剑,自然是想要离得越远越好。

对于平台而言,一个又一个差评的出现,意味着一件又一件需要处理的纠纷与麻烦,不仅耗时耗力,长此以往,更有损平台形象。

然而,人们惧怕差评,恐惧差评,不得不依赖的,还是差评。

因为,在购买商品的过程中,评论区里有没有其他用户留下的差评,是消费者衡量这件商品可购买性的主要参考标准之一。

可如今,一打开电商平台的评论区,诸如“东西好”、“发货快”、“服务很赞”等溢美之词便扑面而来,多数品类的商品好评率更是高达99%以上。

这意味着,在好评不断泛滥扩张之下,能够充当“照妖镜”的差评,已是寥寥无几。

谁是罪魁祸首?

虽然说,选择给好评还是给差评,从来都是消费者的自由。

可正如一个购物过程的完成离不开“消费者—商家—平台”的角色链条一样,在商品评价体系中,看似拥有“自由权”的消费者,其实只是冲锋在前的棋子。

实际上,在大多数消费者看不到的背后,这项自由权,早已随着角色链条的转动,在市场的自然运作中,悄然地发生了移位。

究其根本,差评的消失,究竟是谁的责任,很难有准确的定论。

首先,“差评纠纷”屡屡升级,消费者早已没有勇气前行。

“如果差评,立马买机票,血洗你全家。”

近年来,因为一个差评而引发的矛盾纠纷比比皆是,可来自郑州的李海峰(化名)却没想到,居然有一天,自己也撞上了这个枪口。

2018年4月15日,50岁的李海峰像往常一样,在淘宝四处“闲逛”时,看到一家名为“左鲜生新疆特产”中有不少新疆干果,于是他便下单了一些巴旦木与葡萄干。

可让他没有想到的是,接下来等待他的,不只是邮寄过来的干果,还有一封接着一封的死亡短信。

据李海峰称,自己收到货后,发现几样产品上都有不同程度的“缺斤少两”,感觉到被欺骗后的他立刻联系了商家进行沟通,想要弄清楚是怎么回事。可面对他的质疑,商家始终没有正面回应,并且语气恶劣,态度十分嚣张。

认为自己被挑衅的李海峰立刻火冒三丈,“我觉得这样的情况,我必须给一个差评!”

可就在李海峰这边刚提交完差评后,商家那边马上贴出了李海峰的收货地址、电话等个人信息,并扬言:“自己已经买好了机票,如果不取消差评,就飞过来弄死你。”

“死亡威胁”一封接着一封,无奈之下,李海峰只好选择了报警,寻求帮助。

李海峰的事情就这样告一段落了,但很难保证不会有下一个人再撞到枪口上。

“郑州女孩因给差评被千里追打”、“男子给差评后,两秒一条短信遭信息轰炸”……

因给了差评而遭卖家恶意报复的事件不断上演,让那些原本坚定要为劣质产品、黑心店铺发声的人开始变得沉默。

毕竟,多一事不如少一事。

其次,评价商品的权力已变成有心之人获利的“工具”。

购物平台之所以设置信誉评价机制,是希望能够将评价的主导权交给消费者,通过好评与差评,来区分出商品之间的优质与劣质,以此达到“优胜劣汰”的效果,进而激励着商家提高自己的服务水平与商品质量。

因而,在信誉评价机制的影响下,差评变成了时刻悬在商家头顶上的利剑。一件商品差评的多少,直接影响了商品的销量与店铺的信用。

基于此,为了彻底消灭差评的身影,商家们可是下了不少功夫。

例如,不知从什么时候开始,我们收到的快递包裹里都会被塞进一张好评返现卡,只要顾客给了好评,事后截图给客服,便可获得现金,多则十几块,少则两三块。

这样一来,大多数顾客为了得到现金,即便商品不好,也会打上好评。

随着围绕在我们身边的“虚假好评”已泛滥成灾,可见这个套路于商家而言,可谓是屡试不爽。

当然,常言道,无奸不成商。为了提高自身店铺的商品销量与竞争力,商家的套路又岂止一种。

为了快速提高商品的曝光度与影响力,不少商家都会雇佣“职业好评师”为店铺刷单,刷好评,以此制造虚假的热销场景,来吸引消费者上门。

在信誉评价机制下,与这种“职业好评师”相伴相生的,还有“职业差评师”,他们与“好评师”不同,专门以打差评为由,对一些商家进行敲诈勒索。

把住商家对于顾客评价的需求命门,一个“给了好处就好评”,一个“不给好处就差评”,“好评师”与“差评师”的出现,彻底摧毁了评价体系的可信度。

值得一提的是,为了防止店铺被恶意差评,也有不少卖家利用拦截软件设置“好评门槛”,既规定用户评价商品时的好评率必须达到95%,若达不到,就不卖给他。

可如此高的好评门槛,除了拦住了本该拦的“职业差评师”们,也无意间中伤了部分比较挑剔的顾客,甚至让顾客产生“打了差评”会影响购物的心理。

久而久之,差评不再,好评失真。

最后,平台方刻意“淡化差评”,为其消失推波助澜。

每当打开商品的评论区,相比起显眼的正面词语,一些含有负面色彩的词语往往更难寻觅。

显然,这些包裹这负面词语的“差评”被平台经过了刻意处理。

从顺序上看,相比于好评一眼就能看到,一些中评、差评往往被安排在最后面,如果不向后拉,很多用户甚至根本都看不到它们的存在。

从颜色上看,诸如“量太少”、“商品不好”等负面词语常用比较灰暗的颜色表示,而关于商品的正面词语则会用更亮眼的颜色。

此外,代表好评的词条数量往往是差评词条的几倍,数量上的悬殊对比,更显得差评“势单力薄”,毫无说服力可言。

消灭差评,真的能解决问题吗?

在购物的过程中,评价体系一直充当的是桥梁的角色。

无论是好的评价还是坏的评价,都应该成为消费者与买家之间的一场“善意的对话”,而不是“恶意的对垒”。

如今,好评备受吹捧,差评“人人喊打”。

其背后体现出来的是电商平台评价体系的失衡,更是巨大的利益诱导下,真正评价的集体失声。

俗话说:金杯银杯,不如老百姓的口碑。

守不住百姓真实的口碑,即便消灭再多的差评,所得来的“好评繁荣”也终究是一场挽救不回来的海市蜃楼。

作者:风清

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