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保险公司“丧事喜办”式赔付宣传的启示

2021/5/10 7:09:00

近日,在网络上流传着这么一张颇让人惊愕的图片,图片的内容:某保险公司员工针对其客户张某的意外身故的赔付进行大张旗鼓的营销宣传,几名工作人员身披带有公司名称的绶带,一路高举着特别定制的支票和赔付金额宣传板。

面对这样的图片,图片画质还是有点模糊,一开始不少人还是较为谨慎的,有的还是首先质疑图片内容的真实性,是不是存在恶搞的情况。当然,也有的针对图片的行为提出了批评,认为这是一种典型的缺乏企业社会道德和行业道德底线的“丧事喜办”的行为。

图片发出后没多久,涉事的保险公司进行了及时查证,并确定了事件的发生地,对涉事的分支公司经理人员进行了免职处理,同时还表示了致歉。

从图片内容来看,为了推广业务,针对一些大额的赔付情况,进行必要的合理的营销宣传,进而提升企业品牌形象,这本无可厚非。但是,在营销宣传的具体做法上,建立在他人痛苦基础之上的营销宣传,这往往是得不偿失的。这种做法,比一些企业借助热点事件碰瓷的营销做法还后果严重。

但是,这种“丧事喜办”的营销还是实实在在的发生了,我们不禁要问,为什么如此底线缺失的行为还是会发生?该事件对企业经营管理者又还能够带来哪些警示价值呢?本文从如下四个方面谈一点看法:

首先,企业要有合乎基本社会道德的内部教育培训。在一些案例中,一些员工作出不恰当的行为,有时候会把问题的根本原因归结为内部业绩任务重和外部竞争激烈。因此,在内外双重压力下,就可能采取一些违法违规的行为以完成业绩目标。这种情况,还可能会被认为是团队有“狼性”的体现。如今网络时代,这样的一些做法很容易被放到网上,并迅速传播开来,进而造成巨大的舆论压力。对于一些大企业而言,就会是一种较大的公关危机。所以,越是大企业,越是在强调企业经济效益和社会责任之间要追求平衡的情况下,企业内部越是要对团队进行必要的合乎基本社会道德的教育培训。否则,在团队快速扩张的过程中,有些员工就可能做出一些有悖常理的事情来。

其次,具体到保险这个行业来讲。不管是过去,还是现在,大家对于保险公司普遍的刻板印象是,买保险的时候笑脸相迎,客客气气,好话连连。一旦到了有事情发生需要理赔的时候,则是困难重重。因此,保险公司的理赔案例,往往是体现保险服务品质的一个非常关键的指标。当出现一个高额的赔付案例的时候,拿出来进行宣传是必要的。但是,宣传一定要注意关键信息的脱敏,从而避免给涉事人员及其家属带来不必要的麻烦或者心理压力。按照,这类案例宣传,从企业内部管理角度,应该有一定的样板案例才是。像图片中那种做法,既简单粗暴,又是缺乏案例指导的典型。从中可以看出企业内部管理水平还是跟不上的问题。

第三,处理事情比处理人要更重要。保险公司针对过度营销的做法,及时进行了纠正,并处理了涉事的经理人员,这是值得肯定的。但是,毕竟公司规模大,各地分支机构人员众多,不排除还会有其他类似的情况发生。因此,处理了涉事人员之后,内部作为典型案例进行警示教育更重要,从而可以避免类似情况再发生。

最后,网络社会,对于企业经营者而言,应该有这样的意识:企业日常经营中一些比较出格的事情,都比较容易被放到网上。过去看着不是什么大事的事情,只要上了网,就变成大事了。这就是网络是对一个事件走向影响最大变量的意义。因此,对于网上出现的负面事件或者图片,还是要高度重视,及时核实,并进行及时的处理,该道歉的要直截了当立场鲜明地进行道歉,不要遮遮掩掩,避免事态持续发酵。就这点来看,该涉事的保险公司,处理的方式还是很值得学习的。

总而言之,随着数字化的普及,企业利用好网上舆论监督,对于提升企业经营管理也是有价值的。

【文/笨手蛇,转载请注明出处】


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