深耕用户诉求、持续产品创新，加速了平安人寿的转型发展。

作者 / 薄冬梅

编辑 / 刘 煜

曾有人说，衡量一个社会的文明程度，应当看它对待残障人士、老人、儿童的态度。在保险行业，这个衡量标准同样适用，人群覆盖越细分、保障责任越全面、产品体系越完善，企业可持续发展指数越高。

“一人失能，全家失衡。”在人生无数种风险中，有一种风险和人群越来越引起重视，这就是几乎无法避免的年老以及由年老所导致的失能、失智——随着老龄化的加剧，它不是某个人、某个家庭的风险，而是整个社会所面临的风险。

对这一人群的重视与保障，成为窥见保险行业全貌的一角。如今，从政府到商业，这一角已经掀开。

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“有尊严地老去”将成常态

“大热天，我身上皮肤溃烂，总有气味，我担心别人嫌弃我，又怕给子女添麻烦，还心疼钱!”如今已80岁的吴芬老人哭诉道，七年前手术失败后，她一直瘫痪在床，由于常年不能活动，身体部位出现皮肤溃烂，每天都需要擦进口药膏以防止伤口感染，一年的护理和医疗费用算下来有10多万元。

其实，吴芬老人这样的情形并不鲜见。

伴随中国老龄化的加剧，养老和失能人群照料成为一大现实难题：根据2019年6月国家卫生健康委公布的数据，我国失能和部分失能老人达4000万，60岁及以上占比15.7%。

老龄化，是每个人必须要面对的考验。对于社会中坚力量的青壮年来说，如何平衡个人工作与照顾家中老人，更是横亘在心头的难题。

一方面，大部分青壮年在一二线城市打拼，老人们在老家独居。作为子女，我们通常只有长假才能回家，无法给予他们全面的关爱。

另一方面，随着老人们的年纪增长，身体各项机能逐渐衰退，包括小磕小碰都有可能造成意外，存在各种潜在的风险。

38岁的张小姐在广州上班。某天，她在会议上突然接到家里的电话，原来父亲在下楼时，不小心摔了一跤，导致左腿粉碎性骨折。张小姐急忙请假，从广州赶回老家江西。为了照顾父亲和兼顾工作，她不得不在两个城市之间来回跑，常常抱着电脑在高铁站加班。

“不仅身心疲惫，昂贵的护理费也超出了我的预算。”通过这次事情，张小姐意识到必须要为自己及父母做长期的风险规划。

据全国老龄办政策研究部预测，2020年中国失能/半失能老年人口数量约为4250万人。更早进入人口老龄化的德国、日本，推出了长期护理保险来应对这一问题。而在中国，虽然有城市开展长护险试点，但由于民众保险意识、护理产业人员配备等种种问题，长护险仍未广泛推行。

从客户保障诉求出发，平安人寿近日推出长护险产品——臻享照护，覆盖了9成以上易导致护理的疾病，投保年龄最高可至90周岁，实现“老有所护”。另一方面，考虑到老人发生摔倒以及由意外导致的失能，臻享照护还推出了翻倍赔付，老人得到妥善护理之外，子女也不必背负高额的护理费，两代人都更轻松。

臻享照护的设计初衷正是以“个人”、以“家庭”为出发点，回归保险产品保障属性、服务属性和风险管理属性，通过多元化的产品契合多元化的客群诉求。对大众来说，臻享照护是每一个将会老去的人对尊严养老的规划，是子女对父母的爱心，是个人对家庭的保障。

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以产品创新力绘制保障蓝图

“失能失智老人不能被社会隔离开来，成为异于‘我们’的‘他们’。”比尔·拜瑟韦在《年龄歧视》一书中谈到。像臻享照护这样的商业长护险，无疑成为社会接纳这一人群的窗口之一，而在这一窗口背后，平安人寿在深度链接越来越多元化的客群。

过去几十年间，中国保险行业依托巨大的人口红利，通过粗放式的发展模式快速渗透市场，表现最为明显的就是险种上的单一与用户端的同一化。人口红利开始消退，加上国民消费意识觉醒以及保险行业监管的加强，整个保险行业逐渐向高质量发展转型。

转型的关键正在于对用户和用户需求的深耕与细分，以及随之所带来的产品体系的完善、精细。

正处于转型变革之中的平安人寿，近年来不断优化保险产品结构，致力于搭建覆盖不同客群、满足客户多元需求的产品体系，以产品创新力绘制更加全面的保障蓝图。

现有旗舰保障产品“平安福”持续迭代升级，重疾保障产品多元化，意外保障产品形态愈加丰富，以及针对细分市场推出针对特定人群的专属保障产品“糖保保”、“臻享照护“等。这是平安近年来向高价值业务转型所迈出的步伐，其核心之一是推动保障型产品的发展，从单一险种向多险种以及综合解决方案升级。

“想客户之所想，想客户之所未想。”从“所想”到“所未想”，每一步都是产品创新的源动力。走在行业前沿的平安，基于自身的产品内核，预先洞察不同年龄段、不同场景之下的人群诉求，坚持产品创新和升级，加大保障深度、扩容保障人群、延展保障广度，为客户提供全方位的保障。

深耕用户诉求、持续产品创新，加速了平安人寿的转型发展。截至2019年末，平安人寿整体客户数量已突破1亿，迈入服务亿级客户的时代。

平安首席保险业务执行官陆敏曾这样解读保险的本质，“保险是仁爱的，是质朴的，是通过转移风险，降低对家庭的伤害，减少经济的损失；是通过守护幸福传递爱心，让每个家庭生活的更美好！”

随着平安人寿在用户与产品端的不断深耕，“让每个家庭生活的更美好”将不再遥远。