Capillary Technologies联合创始人Aneesh Reddy现在红得发紫，备受欢迎。Capillary为零售商和消费品公司提供云SaaS，正式推出了一种全新产品，迅速获得了零售商的青睐。该产品通过在店内安装摄像头，统计年龄、性别甚至服装等客户数据，它还可以检测复购客户。这将为那些想更好地了解客户的零售商提供便利。

Capillary计划推出一个包含三种产品的“套餐”项目，上述新产品只是其中的第二个。其首个产品是Visitor Metrix，于2017年底前推出。不到一年，该产品的收入已达到一百万美元。此前，Capillary没有任何产品在如此之短的时间里突破一百万美元。Visitor Metrix统计进入商店的人数，追踪客流量，并计算出商店的转化率。

目前，约有20-25家印度品牌与Capillary签约。其中包括服装品牌VF公司（经营Lee、牧马人、Vans）以及Ritu Kumar集团等。此外，总部位于新德里的珠宝连锁店PCJewelers、软银投资的婴儿护理品牌FirstCry也是其客户。这家总部位于新加坡的公司现在为印度约800家商店提供服务。

印度零售商对此表现出的热衷，是近期才蹦出的新现象。“我们进入印度市场10年，但现在在印度的增长速度比三四年前要快。原因是（零售商的）态度发生了重大变化。”Reddy说。

Reddy解释道，这一变化与零售业的持续革新是一致的。印度的大多数零售商都是传统贸易商，他们惯于以低廉价格进货，把它放在商店里，然后期望将货物卖出去。但是，由于电商的冲击，这种古老的法则已难以为继。过去，对于印度线下零售商来说，排灯节是一个至关重要的销售良机，现在的情况却令人沮丧，线上零售商的大幅折扣，让他们苦苦挣扎。

更糟糕的是，线上零售商不仅卖得更便宜,而且卖得更聪明。这要归功于他们对客户浏览和购买习惯的洞察。当然，根据零售咨询公司Technopak Advisors的数据，电商目前仅占印度整体零售市场的3％。但与此同时，拥有大量客户数据的线上零售商也在逐步发力全渠道零售，这给线下零售商带来了更大的压力。

几年前，印度零售商客户关系管理（CRM）最大的使用场景，只是建立一个电话号码数据库，向客户发送促销短信和垃圾邮件。如今线上的巨大威胁令人寝食难安，而信实Jio也宣布即将涉足电商，线下零售商们改变现状的需求，就显得尤为迫切。

与时俱进

“顾客正在成为用户，”特许经营解决方案公司Franchise印度控股有限公司的董事长Gaurav Marya说，该公司在印度拥有800多个零售品牌。Marya敏锐地意识到，目前线下零售商缺乏洞察力，“零售商为了提升客户体验或做出业务决策所关注的数据，其中大多数都是宏观和人为驱动的。要跟上电商的脚步，还需要做更多工作。”

他所言非虚。以前，很多线下零售商一般靠直觉和传闻确定进货量、库存，预计购买数据。而这是宏观销售数据的补充，通常会延迟六个月。

一家与印度零售品牌合作密切的AI创业公司高管解释说，随着新技术和人工智能的发展，可以对销售数据进行实时细分。Reddy说，除了提供客户行为分析，也可以提高商店的运营效率。例如，使用Visitor Metrix，公司可以根据员工与客户的比率，对员工进行合理调配。

虽然这些技术在印度尚处于萌芽阶段，但在海外，这种趋势已经持续了一段时间。在全球范围内，许多实体零售商通过自己的应用程序提供个性化服务，这些信息告诉店家，特定顾客何时进入和离开，同时跟踪他们的购买历史记录。美国的一家新耐克店，就可以让顾客从手机中事先选择心仪的产品，到店后再提供产品和专门场地来试用。

成立了三年的科技创业公司Watasale零售所推出的“免排队结账”商店，生动地展示了未来的可能性。这家商店去年在高知（日本四国岛中南岸港市）营业，模仿亚马逊在美国的无人售货店，不设置推销员或收银员。Watasale副总裁、业务发展经理Sreekanth介绍说，顾客的进出通过应用的二维码实现，商店中的传感器和相机可以判断产品是否被拿走，当顾客购买完离开商店时，库存会实时更新。商店还会记录货物从货架上取下但未购买的情况，用来跟踪用户行为，以后可能再将这些产品推送给顾客。

所有这一切造就了一个激动人心、同时夹杂着反乌托邦图景的全新未来。但核心问题是，这些技术能在多大程度上帮助线下零售商？

美国中情局都上场了

DLF集团已经在部分商场试验了此类技术。“我们目前正在与几家捕获数据的公司合作，其中包括我们客户的位置信息。”DLFLuxury Retail＆Hospitality执行副总裁Dinaz Madhukar说。她解释说,这些数据可以深入了解客户，比如其品牌偏好、消费习惯和消费模式。这些深度分析,可以帮助DLF进一步了解，是什么样的品牌、产品和体验吸引了客户。

受益于此的不仅仅是DLF，对商场的其他品牌而言，这同样价值连城。Madhukar说，这种数据收集使企业能够更好地了解其客户，方便他们创建明确且集中的消费者增长战略。它还可以帮助品牌将潜在客户转变为高忠诚度的客户。

随着这些数据的价值日益凸显，科技和零售公司在追求这些数据的过程中都会变得更有创意。例如，Kishore Biyani旗下的未来集团（Future Group）使用了Palantir Technologies提供的服务，这是一家数据分析公司，曾获得了美国中央情报局(CIA)风险资本部门的资金。

据报道，Palantir在印度有一个10人团队，帮助未来集团收集和分析关于顾客消费、购买的数据。有趣的是，过去Palantir曾与中情局、美国联邦调查局和美国陆军合作，从事监视跟踪等工作。未来集团表示，Palantir是该公司合作的众多数据科学和AI机构之一,二者合作了近一年。该公司表示,Palantir的洞察可以让它在定价和个性化购物体验等方面提高运营效率。

在技术端，Capillary也在加注。接下来，它打算从简单的观察转向人们的交流。该公司计划发布一款语音产品，它可以捕获和分析客户与店员之间的对话。Capillary相信这将有助于零售商确定消费者在商店中寻找什么。

各公司都想有所突破。但对这些举措在伦理和效果方面的质疑，仍然存在。

风险和回报

尽管使用这些方案的零售商越来越多，但也并非所有人都对其深信不疑。Technopak Advisors董事长Arvind Singhal便是其中之一。“目前尚未建立用例，因为还没有完整、可用的数据库来帮助分析客户。这件事可谓一则以喜（从隐私角度），一则以忧（从企业角度）。”逻辑其实很简单：目前除了库存和人员调配外，其他效用尚未得到证实。

在印度，采用和执行方面也存在挑战。例如，Capillary最大的挑战之一，就是需要开发出符合印度独特商业前景并可行的产品。“与其他国家相比，印度的商店规模较小，零售商需要证明店铺的成本是合理的。”一位行业高管说。在成本较低的前提下，很难让商店老板使用这些产品，它们可能更适合规模更大的玩家。

对于Capillary等公司来说,另一个困难是其产品必须重新调整，以适应印度的面容、肤色,以及语言。Reddy说，在为印度开发产品时，Capillary不得不花费大量时间来调整它们以适配印度面容和语言，因为全球的科技和AI产品在印度的准确率仅为60％。即便如此，一家使用了Capillary产品的知名服装连锁店店员声称，其产品在统计该店的客流量时很容易高估，有时甚至高达3倍。

除此之外，还有允许和隐私问题。当你进入商店时，你经常看到一条消息“这家商店处于闭路电视监控之下”。现在的问题是，目的是什么？程度如何？作为防盗措施它是无害的，但这只限于录像功能。现在，零售商希望使用监控来建立客户档案，帮助他们赚钱。随着零售商在人工智能和科技浪潮中快速发展，消费者隐私和数据很可能会遭到侵犯。这可能是由于数据泄露，或者是由于企业向广告商出售这些数据。而目前来看，还没有明确授权的方法。

更令人担忧的是，印度目前缺乏数据保护法。由退休的最高法院大法官BN Srikrishna领导的委员会所起草的《个人数据保护法案》草案，已被提交给政府审议，正在等待内阁批准。“大多数公司都是匿名收集数据，但这也只能依靠企业自觉，并没有法律来约束他们。”上文提及的一家人工智能创业公司高管表示，“这是零售商正在承担的风险。”而这些风险是否真的能带来回报，还有待观察。

作者：宋炳晨

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