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新增AI功能的WPS开始“套娃式收费”,消费者集体“反水”

2024/5/12 23:28:00

作为网络热词,套娃这个词的来源,与俄罗斯的一款传统玩偶有关。其特点是由多个外形相似大小不同的空心娃娃组成,小号的娃娃可以装入大号娃娃的内部,一组套娃最多可有十多个。

近日,金山办公旗下的WPS办公软件(以下简称WPS),因会员、超级会员、超级会员pro、AI会员、大会员等付费套餐种类繁多,就被网友形容为“套娃式”收费。甚至有部分受访者认为,WPS还存在随意修改会员等级的情形,涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。

实际上,因套娃式收费而被消费者诟病的案例,并不新鲜。例如,近年,网络电视、视频软件的收费模式复杂,也经常被网友以“套娃式收费”来形容,大意是说各种套餐一环扣一环,“套路太深”,让人傻傻分不清。那么,WPS作为一款办公软件,为何也卷入了这样的是是非非?

随意加量又加价,征得用户同意了吗?

众所周知,互联网软件产品不同于硬件,虽然研发成本也不算低,但是边际成本却很低,甚至卖一份与卖十份的成本,并无太大差异。

但是,由于相关技术、产品的更新速度快,在线升级也是常有的事情。因此,也让过去购买旧版本产品与服务的用户,与产品升级后购买产品与服务的用户,享受到的权益也难以做到“公平”。也正是因为如此,WPS的收费模式,引发了用户的质疑。

据了解,本次舆情的起因是,近日有消费者投诉称,WPS平台推出了AI功能,但限制了此前购买的WPS超级会员Pro对AI功能的使用。而用户想要使用新升级的AI功能,必须单独付费。

例如,有位姓吴的女士表示,其于2023年6月购买了WPS超级会员Pro年卡,该会员为当时会员体系的最高价格,包含所有功能,能够使用AI。但是到了2024年3月,该会员服务并未到期,但是吴女士却突然发现,其AI功能无法使用。

对此,吴女士向客服咨询并提出质疑,官方却以此前是软件给老用户的体验权益,如今体验已经到期,如果需要使用新增的AI功能,就需要购买新推出的AI会员服务。经过求证发现,WPS的AI会员与WPS大会员服务,才包括了AI功能的使用权益。很多消费者的反馈,也证实了这一点。

企业的产品升级迭代,增加新功能额外收费无可厚非。但是每增加或者推出一项新功能,就要额外收费,或许并不合理。

一方面,用户此前对于所谓的新功能“体验期”并无概念,而软件平台为了测试其用户反馈,却主观地将已经付费的老用户作为“小白鼠”,并没有考虑会员权益前后的衔接与升级问题,这对于用户而言,显然过于“霸道”,甚至有些“过河拆桥”的意味。

据了解,以AI大模型为代表的产品,通常需要大量的用户交互数据,才能让机器人进行“机器学习”,从而让其变得更加智能。

因此,前期通过免费试用、公共测试等进行边推广、边优化几乎是“千篇一律”。从这个角度来看,老用户对AI产品的优化升级,也是付出了成本的。而企业却反而以增加收费来“回馈”老客户,显然也是老用户所不能接受的。

另一方面,对于WPS加量又加价的行为,消费者也有知情权。平台对该部分功能说免费就免费、说收费就开始收费,未免过于主观,既没有明确征得用户的同意,也没有让用户知情。因此,有消费者认为,即使在一些并不显然的用户使用协议里有所说明,也无异于“霸王条款”。

大套餐套小套餐,套娃式收费何时休?

面对用户的质疑,WPS却不以为然,相关负责人甚至表示:反馈相关问题的用户,此前使用的AI功能是一种额外福利,是在WPS灰度测试后,进行商业化新增的服务,也是为了覆盖相关技术研发的成本。

此外,WPS方面还表示,WPS AI作为一种全新的会员服务,属于付费升级选项,用户可以根据需要自行选择是否升级,而原有会员权益不受影响。尽管如此,还是有消费者对其会员服务的设置、推广以及消费者付费引导服务等表示了强烈不满。

例如,不少消费者表示,WPS的会员体系一变再变。而且,这种变化往往是在用户不经意之间。广州的周先生表示:“之前明明宣传可用的功能,也因为官方功能升级后不认账了”

此外,也有消费者表示,自己2023年12月做活动购买了WPS会员,当时价格是69元/年。但是,如今WPS的会员体系中,已经没有这种会员服务了,想要续费也没有入口。

据该消费者透露,如今WPS的起步服务就是超级会员,价格为148元/年。相比以前的普通会员,已经翻了数倍。值得注意的是,升级后的会员服务,包含了很多琳琅满目的权益,但是实用性却非常存疑,很多消费者表示,这对于用户而言,如同鸡肋,甚至可有可无。

一家独大,套娃式收费是否涉嫌垄断?

网络电视的套娃式收费,已经让人们对这种商业模式痛恨不已。对于大多数电视用户来说:“不会用”、“用不起”、“烦得很”几乎是共同的感受。

如今,WPS因为AI等新功能,对产品进行强制升级,不仅没有很清晰明了地告知用户,而且“明目张胆”进行涨价,根本原因或许在于微软旗下的office系列越来越没有存在感。

正如深圳消费者委员会的专家接受媒体采访时表示,WPS的“套娃式”收费模式,涉嫌违反消费者权益保护的相关法规。根据消费者权益保护法的规定,“经营者应当遵循公平、诚实信用的原则,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”。

产品提供更多功能、更优质的服务,并对其进行商业化无可厚非。但是类似WPS“加价无商量”,功能升级分开收费等,却让消费者难以对其服务满意。近日,新华社等权威媒体,也对该类现象进行点名批评。文章指出,WPS的“套娃式”收费模式不仅损害了消费者的权益,也违反了市场公平竞争的原则。

此外,还有网友表示,自从雷军离开金山后,金山WPS的商业模式越来越黑心,还得雷军坐镇,才有性价比。

甚至有网友讽刺性地表示,像WPS这样收费下去,以后WPS是不是一个公式设置一个会员服务?由此可见,WPS此举,已经彻底激怒了网友,甚至有一种被“人人喊打”的意味。

要知道,在线上办公软件崛起之时,WPS已经占据了国内移动办公软件市场90%以上的份额。而且,其产品为全球200多个国家和地区的用户提供办公服务,月活用户高达5亿多。在这样的行业格局之下,WPS的任何变动,都可谓牵一发而动全身。如此规模的一家企业,会员产品与价格体系说变就变,岂不是儿戏?

写在最后

虽然AI大模型来临后,企业研发新技术为其付出了代价,开启收费服务也合情合理。但是有业内人士认为,如果WPS的AI技术足够强大,有消费者愿意为其买单,让消费者明明白白消费,好过一味的“套娃式”割韭菜。毕竟,大多数过于花哨的功能,对很多用户而言,也是形同虚设,真实价值几何,还有待市场检验。

但愿WPS能在这次的舆论风波中,意识到自己“过于随意”的会员体系变化所带来的市场影响,并且能够表现出国产软件大厂应有的担当,而不是依靠其市场主导地位、支配地位,而绑架消费者,甚至挑战市场运行的规律、挑战消费者底线。

作者:尼古

编辑:尼克


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