电子商务

送货上门,对快递驿站、电商平台低价战役的影响几何

2024/3/5 20:26:00

快递“最后100米”,知易行难。

鲸商(ID:bizwhale)原创 作者 | 三轮

“牵一发而动全身”,这次在物流、电商行业再明显不过了。

3月1日,新修订的《快递市场管理办法》开始施行,其中明确规定:未经用户同意、擅自使用智能快件箱以及快递服务站等方式投递快件的行为属于违规,将被明令禁止;情节严重的,将处1万元以上3万元以下的罚款。

对此,消费者态度呈两极分化。部分网友拍手称快,他们认为终于能享受送货上门服务了,以前很多大件都不方便自己拿。但也有网友“不感冒”,认为经常网购,工作、外出不在家,送上门容易丢件。

从新规的实施市场初步反馈来看,众多快递站点表示难以实现,甚至有些快递站点不为所动;由于上门送货工作量增加,送检效率降低,对应收入也会减少,因此已有不少快递小哥决定转行。

“送货上门”并非新鲜事物,而相关部门制定新规是为了保护消费者相关权益,但行业发展的属性决定了,要统一迈入这一标准,需要整个行业进行一场阵痛转型。不过,根据市场规律的调节作用,“羊毛出在羊身上”,额外增加费用,或许最终也会落在消费者头上。

然而,在各大电商平台正大力“卷”低价的当下,除了商品的价格力之外,“包邮”必然也是服务竞争的加分项。快递新规的实施,也就意味着平台或商家,要继续保持“包邮”竞争力的话,经营成本必然上升,那价格战的出路又在哪?特别是面临618、双11这类电商大促时,不能及时“送货上门”会带来的投诉量会非常之恐怖。

快递站、消费者盼新规“分层”

送货上门一直是快递行业中难啃的硬骨头。

国家邮政局公布的数据显示,2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件,同比增长19.4%。

与之相对应的,我国快递业务规模从2010年到2020年增长了近36倍,但快递从业人员却仅仅增长7倍。2021年,我国快递员的数量为450万,全年完成快递1085亿单。

显然,配送端极度缺乏人手。这种情况下,再升级送货上门服务,必然会大大降低整体配送效率。尽管送货上门作为提升物流体验的重要一环,但三通一达、极兔速递等绝大多数快递企业都默认“送货不上门”。

因此,很多消费者会“后知后觉”。经常网购的阿信向鲸商吐槽:“我每天早出晚归,注意不到快递短信。等我意识到很多快递没拿,会发现收到了‘快递超24小时未取出,如需送货上门或者有问题请致电’的信息,我觉得应该先咨询下我快递要放哪里才好。”

曾经有一个月,因为快递员未事先通知,阿信(化名)在快递驿站积压了一个月的快递。这种事先并不电话通知快递存放地点、等到收件人自己去查看的事例,不在少数。

当然,也有消费者认为快递放在门口不安全。放在不远处的驿站,自己下班回来拿更方便。

众说纷纭之下,此次新规出现了。新规的要求对顺丰和京东影响最小,因为他们在新规实施之前,已经要求所有快递员在送件之前联系客户,确认快递能否放在快递柜或者快递站。

不过对于有些快递企业来说,这个新规就比较麻烦了,因为他们之前送快递大多是直接送到快递柜、快递站,然后把取件码发给客户,现在实施新规,可能会影响到派件速度,增加运营成本。

快递员刘茂春对鲸商表示:“现在每天我都要派发超过200件的快递,一般都把快递放到快递柜或驿站,节约时间。我们本身就挣钱不多,如果以后每个快递都要打一次电话确认是否放快递柜,那我们的效率会低很多,加入客户有事没接电话,更影响派件时间,也影响收入。”

杭州拱墅区某快递驿站老板江亦杰向鲸商表示,他已关注到快递新规了,但还不清楚会对快递站点有何影响。他坦言:“我个人感觉以后全部快递送货上门的可能性不大。很多很多快递都很便宜,还要求送货上门,那快递小哥不仅会忙不过来,收入也会减少。成本会转移到顾客身上。有些白天上班家里没人的客户,送到家门口后,快递丢了怎么办,谁负责?”

诚然,江亦杰所言颇有道理。作为快递站点老板,江亦杰称他们主要是靠取件和寄件挣钱,全年无休。取件一个单子的提成金额不多,不到0.5元,寄件会多一些,一两块三四块都有可能。全年无休,为了提高利润,有些快递站点也会结合超市、生鲜水果店一起开。

可见,从消费者、快递员、驿站的视角,都希望快递新规要给大家多个选择。而除了这些视角,在快递企业眼中,新规的影响又是另一番景象。

“上门费”该谁出?

送货上门本质是服务效率问题。但国内能做到的仅有顺丰和京东等快递企业。这些企业本身就要求所有快递员在送件之前联系客户、确认快递能否放在快递柜或快递站,或直接送货上门。

对顺丰来说,快递费用基本在15元左右,有足够利润空间实现上门服务;京东由于电子消费产品较多,客单价高,上门派送也为自营商品提供了更高的附加值。所以新规发布对几家公司影响较小。

反之,三通一达、极兔等快递公司,则需要着手制定相关落实措施。

先看申通、韵达等公司。申通曾推出增值服务“申咚咚”,如果寄件人选择送货上门,在揽收端要额外支付派费,这部分费用基本都给到派送端。如果选择这一服务,会优先揽收,快递员上门必须电联。

一位韵达快递员也向鲸商表示,最近工作群内已发出通知,“对未有标签的快件,要多打电话多发短信,避免被投诉。”他说,此前他们一般会对备注“派前电联”“送货上门”等重点标签的快递进行提前电联。”

百世快递目前也已针对新规商议对策,如果每件快递都要提前致电收件人或直接送货上门,需要加强人力、物力等方面的配备。

说到底,送货上门会抬高成本,压缩快递企业、快递员、快递驿站的盈利水平。从数据来看,2023年1月到10月,申通快递单票收入从2.7元下滑至2.11元。根据圆通半年报显示,报告期内单票收入为2.44元,同比下滑0.16元。

此外,单票快递产品成本为2.19元,同比下滑0.14元。各环节的人力需求增高,劳动力成本上涨,以及快递价格下降等因素,造成了送货上门难以实现的现实。

而弥补了三通一达在末端不足的菜鸟,也在不断完善服务,尤其是末端配送。

早在2022年7月,菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周表示,送货上门是2022年最重要的事。而送货上门期间产生的派送费用由多方分摊。菜鸟还会为激励驿站提供送货上门服务,给出一定金额的补贴,但实际经营中上门所需的时间和人力成本远远大于激励。

2023年3月,菜鸟宣布将追投30亿元补贴菜鸟驿站站点,继续强化送货上门服务。如此重视的结果是,菜鸟送货上门的规模得以迅速扩张,物流份额也实现显著增长。

不过,在2023年初,根据《橡果商业评论》发布消息,目前全国开通“淘系”上门的菜鸟驿站为9万多家,可日常活跃、送货的站点只有5万多家,活跃上门站点不足六成。

此外,以低价快速起家的极兔也无法做到全部送货上门。

总而言之,价格和服务体验本就相悖。三通一达、菜鸟、极兔的包裹倘若都要送货上门,那成本可能要转嫁给快递小哥、站点,降低服务质量;或转嫁给消费者或商家,高级做法是让“羊毛出在猪身上”?

而能统一做到送货上门的企业,目前看到的是菜鸟、京东、顺丰这三家。

快递成本钳制电商商家

根据《办法》规定,快递企业如有未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件等情形,最高将被处罚3万元。

愈发严格的要求也让消费者提高了对快递服务质量的预期值,一旦快递企业的日常服务没有达标,就可能遭致大量投诉。

在黑猫投诉中搜索菜鸟上门,有12182条投诉;搜索顺丰上门,有10654条投诉;搜索京东上门,有4447条投诉。

倘若推出增值服务,消费者是否同意呢?目前不少快递公司都推出了相关服务。如果顾客有送货上门的需求,可选择增值服务,在原有的收费标准上增加约1.5元的增值服务费,能给业务员带来0.8元左右的收入。不过,这一服务仍需要持续推广。

江亦杰认为,目前购物的顾客对于增值服务的使用意愿更高,而发件量占比更高的电商商家使用意愿较低,除非是需要冷链配送的商家。

一位义乌配饰商家对鲸商表示:“如果都送货上门,我们原本很十几块的货,就必须涨价了。因为快递费上涨,我们估算下每个月成本要增加5000元左右。其他在义乌做小本买卖的也和我处境相似。”

另外一方面,随着行业竞争加剧,送货上门逐渐成了快递企业进军高端市场的必经之路。

中通推出的“中通标快”是旗下高端快递产品,为客户提供“时效精准化承诺、末端定制化派送”的快递服务,目前已覆盖全国349座城市。申通等快递也已将送货上门作为一项增值服务,主要取决于发货方的选择。

再看行业头部选手顺丰,在2023年3月,其进一步将覆盖范围扩大到全国600余城,派送不上门必赔5元券。

菜鸟速递为更好承接半日达、转寄、拦截退回、保价、送货上门等增值服务,其在今年春节后,加大招聘力度,在近70个城市提供6000多名快递员岗位。

京东则在今年2月宣布,京东自营会推出“免费上门退换”服务,凡带有“免费上门退换”标签的商品,无论大小、轻重和数量多少,均可免费上门退换,用户不用花任何运费。

还有新晋选手抖音电商,其在2021年底推出送货上门服务,为商家在平台上提供物流增值服务。针对购买服务的订单,包括中通、圆通、韵达快递公司承诺送货上门,收费均为0.8元/单。

针对菜鸟、京东、顺丰三足鼎立的局面,新选手和老玩家是观望还是拉齐?倘若准备拉齐,产生的快递费用该如何分摊?毕竟,众多快递企业没有京东、顺丰的用户心智,想提价恐怕难度倍增。

并且,对众多商家而言,快递费牵一发而动全身,产品价格必然会水涨船高。各大电商平台主打的平价消费,以及众多九块九包邮产品,都会受到牵连。

因此,平衡好低价与优质服务品质的竞争力,也是当下快递企业竞争的核心标准之一了。如此看来,留给快递公司大打价格战的空间,也越来越小了。最后,还是要从技术手段上去降本增效,倒逼这个劳动密集型行业的发展方式转型。

版权声明
本文仅代表作者观点,不代表艾瑞立场。本文系作者授权艾瑞专栏发表,未经许可,不得转载。
  • 合作伙伴

  • 官方微信
    官方微信

    新浪微博
    邮件订阅
    第一时间获取最新行业数据、研究成果、产业报告、活动峰会等信息。
     关于艾瑞| 业务体系| 加入艾瑞| 服务声明| 信息反馈| 联系我们| 合作伙伴| 友情链接

Copyright© 沪公网安备 31010402000581号沪ICP备15021772号-10

扫一扫,或长按识别二维码

关注艾瑞网官方微信公众号