京东自营推出免费上门退换服务

2024年开工不久，京东向市场扔下了一枚“深水炸弹”，在售后服务上卷出了新高度。

近日，京东自营宣布推出“免费上门退换”服务，据了解，凡打标“免费上门退换”标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。

图源：京东黑板报

“免费上门退换”服务，不只停留在京东自营业务层面。京东也将在第三方商家中积极推广此项“免费上门退换”服务，预计未来一年内将覆盖超九成的第三方商家。

除此之外，京东还在以往“大件运费险”服务最高包运费800元/次的基础上，新增了一年两次上门取件、每次最高5000元的保障额度，当大件退换运费超过800元时，可使用这5000元的额度。简而言之，每年最高可增加10000元退换货运费，京东为解决第三方商家大件退换难的行业痛点作出了探索。

京东推出免费上门退换服务，毫无疑问，将为消费者带来更加便捷、贴心的购物体验。免费上门退换商品，京东在服务上可以说是做到了极致。那么，京东此举有何目的？

市场人士分析，在当今电商行业激烈竞争的背景下，京东此举意在提升用户体验，抢夺用户资源，放大京东的服务优势，打造护城河。

消费环境在变化，如今的消费者越来越理性，对电商购物要求越来越高，在此趋势下，用户体验成为消费者选择平台的关键。众所周知，售后服务是提升用户体验的关键一环。京东不断升级服务，满足消费者购物的核心诉求，将提升平台的市场竞争力和整体品牌形象。

不过，京东这项服务的推进也面临不少难题。免费上门退换，且无视大小、数量和轻重，短期内，这项服务将会增加京东的运营成本，也对运营调度、物流层面提出了更高的要求。

不重视用户体验的平台，将被时代和用户抛弃。围绕提升用户体验方面，京东已经有了不少布局。去年12月，京东新增支持用户仅退款服务，在市场引发热议。京东还接连给京东采销、客服涨薪，为一线员工送去福利，让员工更好地服务用户。

市场竞争激烈，京东面临挑战

京东推出免费上门退换服务，也是其应对市场竞争的主动选择。

电商江湖波云诡谲，高手如林，京东面临着不少挑战。

去年，拼多多迅猛崛起，市值直逼阿里巴巴，电商行业迎来历史性时刻。拼多多与阿里巴巴在市值上你追我赶，而京东的表现却并不是那么乐观，事实上，从2023年到现在，京东股价整体呈现下滑趋势。

2024年2月22日美股收盘，阿里巴巴最新市值来到1903亿美元，拼多多最新市值来到1749亿美元，京东最新市值为377亿美元。就市值而言，拼多多市值已经超过京东4倍。如此看来，京东确实需要拿出更好的成绩，重新获得市场的支持和认可。

阿里巴巴、拼多多、京东美股 图源：百度股市通

除了老对手，京东背后，抖音电商、快手电商、小红书、B站等实力不俗的新玩家们都卯足了劲，力图抢夺更多的市场份额。抖音数据显示，过去近一年平台GMV增幅超80%，货架场景业务高速增长，过去一年商城GMV同比增长277%。抖音电商发展势头迅猛，实力不可小觑。竞争激烈，京东的市场份额也将受到蚕食。

都说2023年是阿里巴巴开启大变革的一年，其实，京东也发生了不少变化。京东求变创新，其中，低价策略是市场关注的焦点。对于低价战略，京东集团董事长刘强东强调，“低价是京东过去成功最重要的武器，以后也是唯一基础性武器。”刘强东重提低价，不过一年的时间，虽然取得了阶段性的成果，但距离说大获成功还有相当一段距离。

2月22日晚，京东集团发布公告，称将于2024年3月6日发布2023年第四季度及全年业绩。到了那个时候，京东回归低价一年的真正成果，下一步棋落在何处，或许将得到揭晓。

近日，有市场消息称，抖音电商将“价格力”设定为了2024年优先级最高的任务。也就是说，2024，低价战略也被抖音电商提上了日程。前不久，重振淘天集团也成为目前阿里最高优先级任务之一。阿里财报显示，淘天集团在推动价格竞争力的战略下，平台上的消费者需求和购买意愿有所提升。由此看来，淘天集团仍将强调低价策略。

至此，拼多多、阿里巴巴、抖音都在强调自身的价格优势，对于京东来说，压力显然加大了不少。

电商行业发展趋势

2023年的电商市场发生了许多故事。2024年，电商巨头们也将再次加强布局，展开一场激烈的竞争。从发展趋势来看，AI将成为行业布局和竞争的重点。

去年，在拼多多市值逼近阿里巴巴之际，马云的内网发言，除了向拼多多表示祝贺、并坚信阿里会改之外，他还提到，“AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战。”马云一语点出了行业新风向，AI技术的爆发或许会为电商行业带来无限商机。

事实上，在电商领域，已经有不少企业加码布局AI。用户为先，AI驱动已经成为阿里的两大战略重心。去年双11，淘天集团就推出了大模型淘宝问问，可为消费者提供商品挑选攻略、商品推荐、行程建议等。京东方面，去年7月发布了千亿级大模型言犀，在电商、物流以及健康领域应用。此外，京东在未来大模型“三步走”规划中提到，在2024年上半年，将全面开放大模型能力。抖音、快手、百度、小红书、B站等平台更不必多说，巨头相继公布自研大模型，推出AI工具，AI电商战场已经硝烟四起。

众所周知，2023年电商行业回归低价的一年，从抖音电商宣布以价格力为抓手的动作来看，2024年追逐低价的趋势仍将延续。追求低价，此时如何用更低的成本获取利润成为竞争的关键。在竞争进入白热化的市场，AI似乎成为一把降本增效的利器，带来了新的发展机遇。可以预见的是，2024，AI和电商的结合将变得更加紧密，各家电商平台也将继续发力AI技术升级运营及消费体验。

如今来看，国内电商市场，用户增长触达天花板，在价格、物流服务等方面已经卷到起飞。此时，向海外市场挖掘增量逐渐成为行业共识。过去一年，跨境电商发展如火如荼，Temu、SHEIN、TikTok Shop、速卖通被业内称为“出海四小龙”，在海外大杀四方。根据海关总署的统计数据，2023年我国跨境电商的进出口规模达到了2.38万亿元，同比增长15.6%，迸发出极大的潜力。

值得一提的是，2024年，跨境电商的战场已经吹响号角。近日，市场消息称，阿里旗下的速卖通正在积极进行海外托管的预招商活动，计划于2月29日正式上线。此前，拼多多旗下的Temu也被曝将于3月推出半托管模式。可以想象，2024年，跨境电商将成为行业关注的重中之重。

总的来说，2024，电商市场份额争夺战已经打响，各大平台你追我赶之际，行业将涌现更多机遇和挑战。

作者 | 李响