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继7天无理由退货后 “仅退款”成电商平台标配

2024/1/9 17:29:00

来源:IT时报

作者:孙永会

“天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往。”

不承想,2023年互联网热议的焦点会以淘宝、京东两家头部电商平台的售后新规“收官”。一场因“仅退款”引发的利与益之辩掀起了波澜,“隐身”于评论区的卖家和买家们各抒己见,上演“口水战”。而在现实生活中,被“仅退款”和选择“仅退款”的情形已经涌现。

12月25日,淘宝官方渠道发布《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》,表明规则变更于12月19日进行公示通知,12月26日正式生效。此次规则主要变化在于平台将基于大数据能力,在卖家端和买家端多维度地判断某一商品是否存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形,并对买家发起的符合相关情形的售后诉求直接做出“快速退货退款”或“退款”支持。

12月27日,京东通过服务号发布了每周规则动态,其中包括修订后的《京东开放平台售后服务管理规则》和《京东开放平台交易纠纷处理总则》,前者新增“退款不退货执行标准”,后者新增“交易纠纷支持用户仅退款”。两份原文件表明,分别于12月29日和12月27日生效。

“新规虽然已发布,但还未正式开始。”2024年1月3日,一名京东的客服主管告诉《IT时报》记者,系统还没开始落实“仅退款”。

仅退款,谁受益?

临近一周,话题余热未散,社交平台成为商家和买家“诉苦”的阵地。在微博、小红书、虎扑等社交平台,《IT时报》记者发现,评论区主要有三种声音:其一,认为此种做法是在向拼多多“看齐”;其二,认为会“壮大”薅羊毛的群体;其三,认为利于消费者,是对部分销售品质低劣产品商家的惩罚。

不过可以清晰地看到,这是继“7天无理由退货”后,网购新规向消费者权益的又一次倾斜。然而,在一个相对平衡的行业生态里,有人受益,便会有人“受伤”。

“中小店铺都是在勉强维持生意,白天备货,晚上打包,都是辛苦钱,被‘仅退款’了,心里肯定不好受。”在淘宝开饰品类店铺两年之久的欣欣(化名)告诉《IT时报》记者,今年元旦假期,她遇到了售后新规生效后的第一个“退款”事例。“买家以快递一直未收到为由申请了‘仅退款’,但该订单的状态在对方提交申请当日的下午便已显示签收。”对此,欣欣表示无奈。收到买家的退款诉求后,她选择与其协商退货退款,但遭到了对方拒绝。

随后,买家向平台投诉,“小二”介入。“最后还是‘仅退款’了。”谈及对此次“仅退款”新规的看法,欣欣直言“商家比较受伤”。

身为淘宝88VIP的消费者小敏(化名)则认为,处理一个伪劣或不完整的商品,“仅退款”或是一种有效做法,不仅省时省力,而且对商家也是一种约束。

去年12月29日,小敏在某服装店下单了一件裙子,收到商品后她发现少了一条腰带,因此申请了退货和寄到退款。后续在和店铺客服协商的过程中,对方给出“该商品为特价产品,不赠送腰带”的说法。这让小敏感到不满,“商品吊牌上明明显示有腰带。”对客服说法不满意的小敏将诉求改为“仅退款”,但遭到了商家拒绝。

“平台介入后,客服也告知我不能‘仅退款’。”小敏表示,她其实只是希望平台对商家的服务能有一个说法,但最后不了了之,只收到一张20元优惠券作为补偿。

新规如何找平衡?

除了淘宝、京东,2023年9月,短视频平台抖音在《商家售后服务管理规范》中也增设了“仅退款”规则。

“我认为‘仅退款’可以存在,但商家必须要有拒绝的权利,平台有仲裁机制会更好。”在抖音开园艺类店铺的商家林易(化名)告诉《IT时报》记者,2023年12月20日,他也遇到一起“仅退款”的例子。

“明确告知购买须知后,买家还是在收到产品后以植物损伤为由申请了‘仅退款’。”林易说,在申请买家举证时,对方找了多个理由拖延,申请理由也从植物受损改至规格不符。平台客服介入后,他通过一系列举证最终让客服驳回了该名消费者的申请。“从对方发起申请,到双方举证,再至仲裁成功,前后花了4天左右时间。”林易说道。

目前来看,尽管多家平台都提出支持“仅退款”,但最终真正落地的尺度,各不相同,甚至同一平台不同客服的判断,也可能存在差异。

详看淘宝《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》,“基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛,平台将基于自身的大数据能力,通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合,对卖家出售的商品形成多方位综合评估……”

据《上游新闻》此前报道,以淘宝为例,单个商家每天最多支持申请的“仅退款”订单上限为数十单;同时,单个消费者某个时间段内只支持发起一定数量的“仅退款”,此举有效控制了“羊毛党”的薅羊毛行为。此外,商家30天内所有的订单都可以进行申诉,通过人工申诉渠道,可帮助商家退回实际损失的货款。

从中可以看出,新规并非“一刀切”,而是有针对性地实施,但最终效果如何,还有待时间考验。

能走多远?

实际运行中,“仅退款”往往要比机制描述复杂得多。前文中,无论是以欣欣为代表的中小店铺商家们,还是对商家服务不满意的消费者小敏,都提出疑问:在海量的交易订单中,平台大数据和人工质检能否维持卖家、买家之间的利益平衡和公正性?

在“仅退款”这个售后模式上,另一个头部电商拼多多开了“先河”,于2021年实施至今,已有近两年时间,在此期间,也遭遇商家激烈反对。2023年初,商家因此“炸店”,导致不少品牌店被迫闭门。

在“公有公理,婆有婆理”的业态内,关于“仅退款”这一模式未来能走多远、该如何走的问题仍然值得思考和观察。

“这是一把双刃剑。”互联网分析师丁道师表示,一方面,它会倒逼商家更好、更合规地经营,从而给消费者提供相对优质的产品和服务;另一方面,对于消费者来说,“仅退款”是一种高效的售后服务机制,但弊端在于一定程度上会滋生部分“羊毛党”,给商家带来一定的损失。

对于因误判造成的“仅退款”情况,他表示,需要商家和平台各自分工,合力改善,“在传统做法上,可投入更多的人力加大审核力度,在技术层面,平台可升级技术,促使审核更加合规、合理”。

图片/ 淘宝 京东 抖音



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