在这个信息大爆炸的时代，任何消费者维权事件都可能因为媒体的关注与舆论的力量而会被放大，甚至可能会被送上热搜，置身风口浪尖。

例如，近日，中国消费者315评测发布了一段视频：有消费者将自己的2辆车分别送往途虎养车的两家店进行维修。据媒体报道，该事件源于某视频博主（以下简称该车主）爆料，北京一家途虎养车工场店把副厂生产的配件当原厂件卖，被发现后，负责人声称除了没有品牌标识，品质是一样的。

对此，途虎养车官方发布了一则“情况说明”，其中回应称：经核实视频内容确认，门店和客户沟通中，确实存在误导客户的表达，严重影响客户决策和体验。并且，门店在维修过程中向客户提供了错误的维修方案。涉事门店和技师，均已触犯途虎养车加盟工场店管理红线。

依据规定，公司对两家涉事门店和技师进行严肃处罚并停业整顿，在途虎体系内作全国通报。未来将强化电子报价单功能，让客户在门店购买商品时，透明了解商品品牌、数量和金额，客户确认后方可施工。

只是，在途虎门店以 “品牌件”充当“原厂件”被官方确认坐实后，网友开始对该事件进行了激烈讨论，并登上了微博热搜。

截止1月5日#途虎养车被曝坑骗套路#话题20:30在榜时长1.1小时，热搜榜最高位置29位。

不过，在官方回应该事件后，该热搜话题的导语部分已经变成了最新消息。而不是此前媒体曝光途虎养车将“原厂原件”取代“原厂品质”的热门内容。

由此可见，广大车友对此可谓群情激愤，而途虎养车的品牌信任度，也因为部分门店的“偷梁换柱、货不对板”等行为而陷入危机。只是，官方危机公关后，这样的负面影响就会消除吗？答案恐怕没有那么简单。

工场店乱象是个案，还是“潜规则”？

据媒体报道，该客户维权事件从前到后，“情节复杂”。途虎养车工场店所暴露的问题，也不只是“货不对板”那么简单。

例如，按该视频博主的反馈，其两辆车分别送往途虎养车在北京的两家门店维修。在第一家店，车被检测出水泵出了问题。店员说可以换“原装配件”，价格也更高。

随后，消费者接到了来自这家门店的电话，并给出了价格，再三确认是原厂件。在消费者强调必须「保证」是原厂件后，工作人员再三确认可以保证是原厂件。

但是，当该车主去取车的时候，店员告诉消费者：水箱水管裂了，需要更换新的。而且在未经车主同意及知情时，店员就私自使用502胶水粘过。对此，店员也承认是其所为，并准备拿个塑料水管给接上。而在该车主的追问下，店员一直支支吾吾闪烁其辞。

更令人匪夷所思的是，据其单独询问专业的修车师傅：在这种情况下，只能是人为破坏，不存在意外。虽然途虎养车主动承担了水箱和水管的费用，但是更换的零件却是水泵与节温器。

彼时，有店员表示，真正坏的是节温器，水泵没有问题。而在这位消费者的追问下，店员表示是节温器主板烧了。很显然，这与店员前面所说的水泵问题，前后矛盾。这也意味着，在汽车修理之前的问题检测，结论也是错误的，而途虎养车所谓的汽车养护专业度，也十分存疑。

紧接着，该车主又提出疑问：“既然是节温器坏了，为何节温器和水泵都给换了呢？”不过，居然有店员表示，节温器与水泵是一个件。结果，对途虎养车失去信任的消费者致电了4S店，4S店却表示，这是两个件，并非一个件。

随后，该车主又向店员索要更换配件的进货单，想要证明更换的配件是否是原厂原装配件，不过该门店的店员，对此依然有些遮遮掩掩。至此，途虎养车部分门店涉嫌欺骗消费者几乎成为事实。

值得注意的是，途虎养车此前大肆宣传其「明码标价、公开透明」「绝不捆绑销售，强制消费」「绝不使用假件，以次充好」的服务公约。此时看来，确实很有讽刺意味。

实际上，此前途虎养车也曾陷入“假机油事件”，引发了消费者的维权。而本次同一位车主在两个不同的门店，都遇到了门店以低价的第三方品牌配件，替代高价的原厂配件销售给车主，并且还无病乱修，也足以说明，途虎养车的门店管理漏洞，或许并非个案，甚至可能是“潜规则”。

烧钱做大的品牌，依赖加盟连年亏损

据了解，途虎养车成立2011年，于2023年9月在香港联合交易所上市。2019年-2023年上半年，途虎养车平均每年开了1049家加盟店，并且公司的主要收入来源于加盟店收入。不过，通过加盟店的大幅扩张，途虎养车终于在2023年上半年实现扭亏为盈。

只是，烧钱做营销扩张加盟店，或许也给途虎的发展带来了沉重的负担，也给企业的内部经营管理，埋下了祸患。

一方面，大肆营销虽然让途虎养车名声大噪，但是却亏损不断。据其招股书数据显示，2019年-2022年，途虎养车实现营业收入70.40亿、87.53亿、117.24亿元、115.47亿元，同期内净亏损34.28亿元、39.28亿元、58.41亿元、21.36亿元，4年累计亏损超153亿元。

而细分到门店收入，其自营店在2019年、2021年、2022年处于亏损状态，到了2023年一季度，自营店毛利率也仅为5.5%。而过去几年途虎养车巨额亏损，是途虎大肆烧钱做营销、建设品牌所致。公开数据显示，2019年-2023年上半年4年半时间，公司累计花费了63.69亿元的销售费用。在亏损的泥潭下，途虎养车的门店数量也由快速增长转向了快速下降。

招股书显示，2019年末，途虎养车的自营和加盟工场店分别为127家、1296家。截至2023年6月30日，途虎养车的工场店数量达到5129家，包括161家自营店和4968家加盟店。由此可见，3年半时间，途虎养车的加盟店一直在大幅增长，甚至平均一年开店千余家。

除此之外，2023年6月末，途虎养车还有20013家合作门店，不过在2021年，该数值为31623家，这意味着一年多时间里减少了11610家。

另一方面，加盟模式的弊端在于，对加盟商的掌控有限，容易导致其在实际经营的过程中，出现产品质量、售后服务问题。例如，据媒体报道，本次涉事的两家途虎养车门店，均为加盟店。

值得一提的是，途虎养车在激进扩张的过程中，也逐渐形成了业绩需要严重依赖加盟商的局面。据了解，途虎养车的收入主要来自综合汽车产品和服务及加盟费、广告付费费等平台费用。而联想到加盟门店的店员之所以以低报价的第三方品牌产品替换高报价的原厂配件产品，此举也被网友解读为，可能是途虎养车提升产品与服务利润的“潜规则”。

因此从收入结构来看，更换零配件等维修业务，属于综合汽车产品和服务收入中的轮胎和底盘零部件、汽车保养这两大业务。而该两大业务在其总营收中的占比高达30-40%。以2022年数据为例，二者占主营业务收入比重，分别达到39.8%、34.9%。

由此可见，途虎养车早年连年亏损，或许与其加盟模式有关。要知道，在该车主维权事件之前，途虎养车就频繁接到顾客投诉、加盟店更是频繁暴雷。

例如，2023年2月，在黑猫投诉上就有来自吉林的方先生就在途虎养车一家加盟门店遭遇到了消费陷阱。种种门店乱象，也将其加盟模式的弊端暴露无遗。

赔本赚吆喝的生意，还能持续多久？

2023年9月，途虎养车在港股资本市场成功上市。不过，此前途虎养车已两次赴港上市失利。业内人士认为，虽然目前途虎养车已成功进入二级资本市场，但是却并没有根除内忧外患。

一方面，其口碑下滑信任危机频发，随时会被媒体曝光甚至口诛笔伐。作为公众公司，也将会面临资本市场与消费市场的双重监督，而其门店的各种行业乱象，也将无处藏身。

另一方面，虽然发展10余年，但是途虎养车的净利润才刚刚“转正”，是否可以持续尚未可知。而在背靠阿里巴巴、京东集团的天猫养车、京东养车等品牌的竞争与挤压。而此时的途虎养车，可谓前有狼、后有虎，前途堪忧。

更为致命的是，一直靠烧钱赢得传播声量与知名度，而不是靠扎实的品牌与口碑“征服”消费者的途虎养车，如何能让其商业模式得以持续，而其商业大厦又如何能够屹立不倒？但愿尚在养车赛道牌桌的途虎养车，能够不忘初心，对养车这个市场心存敬畏，而不是让其事业岌岌可危。

                                                                                         作者：尼古

编辑：尼克

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