快递转运中心传输带上，时而有大批包裹涌入，并很快有序缓缓流动；智慧仓中，AGV搬运机器人忙前忙后移动“脚步”；大学校园里，无人车一会整齐排列，一会躲让行人和车辆；24小时的菜鸟驿站外，脚步匆匆的行人暂时驻足，参与快递包装换蛋活动.......

人间烟火味，最抚凡人心。

从10月31日晚八点的天猫双11首波开卖以来，菜鸟上线了超11天的全球快递“云监工”直播。上述这些没有任何加工的慢直播镜头，和一线快递员的配送等特色直播一起，展现着双11背后物流链路中各环节的点点滴滴，显示出另一种人间烟火气。只直播不喧哗不带货，被无数网友感叹“解压”“治愈”。

目前，该直播已被人民日报、环球时报、人民数据、新华每日电讯、新华网财经、央视频、北京台、广东台、中国蓝、看看新闻、红星新闻、封面新闻、钱江晚报、齐鲁晚报、南国都市报、上游新闻、西安发布、长江日报、第一财经、小康杂志社等70多家媒体频繁pick转播，吸引上千万人次观看。

在这场超长直播的背后，我们观察到，“送货上门”正在成为快递物流公司追逐的高品质服务。今年双11，从关注业务量，到关注服务质量，是物流行业转向高质量发展的表现之一。

一、直播间里的人间烟火气，演绎花式“送货上门”

双11首波开卖后，“大件快递员晒双十一工资条日薪过千”很快冲上微博热搜。而这正是快递“云监工”特色直播中出现的画面，重庆大件家装快递员90后王爽仁，在送装直播过程中晒出的平均日薪过千的工资条，让网友纷纷表示“羡慕了”，也有网友表示“累并快乐着”“付出会有收获”“快递小哥治好了我的精神内耗”。

实际上，这份“高薪”工作干起来并不容易。王爽仁每天6点开工给货车充电，只为电费更便宜。在重庆这座山城经常可见的崎岖台阶上，需要徒手搬运上百斤货物，“遇见繁琐的家装大件，非常累且耗时”。

快递配送路程也会有惊喜。在另一场特色直播中，菜鸟直送四川理塘站站长王长明就让网友见识了这座有着“世界高城”和“天空之城”之称的网红县城的美：万里无云的蓝天，直射强烈的阳光，“群山之巅”扎嘎神山高原，在建的“世纪工程”川藏铁路，恢弘壮观的千户藏寨，悠闲散步的牦牛，远处的袅袅炊烟……送货途中则皆为美景，让网友惊呼“这景色绝了”。

“我会坚持下去，即使雨雪纷飞都会坚持，只为感受收件那一刻的温暖笑意。”每一个平凡的物流人都可以讲述属于他的平凡而又感人的故事，王长明曾是军人，退伍后来到理塘，便爱上了这里，也在此遇到了自己的爱人，因而扎根于此。

当镜头转到海外。在法国凡尔赛，当地的菜鸟小哥开心地奔波在“送货上门”的路上，喜欢“剁手”的女士在家门口收到了来自中国的快递；在非洲西海岸的大西洋深处的西班牙加那利群岛，岛屿之间的交通和物流并不便利，菜鸟服务了主岛和周边小岛的居民，如今当地人也可以从网上购买中国商品，很快就可以从中国邮寄到加那利。

从直播间里花式“送货上门”传递的人间烟火气，到线下“预售极速达”等方式让双11快递快速抵达，有人表示被治愈了“精神内耗”，而我，则听到了菜鸟的敲门声，这个双11，快递物流行业正在悄然改变。

二、“菜鸟敲门”的三种写法

过去，大家都以为菜鸟起到的是连接、整合快递公司的作用，这其实是一种认知误解。实际上，菜鸟一直在做一些周期长、其他快递公司做不了的重投入，这确保了在极端环境下物流服务的稳定性，比如疫情，而这些正成为阿里电商体系最坚实的底盘。

自主运营数字物流基础设施是菜鸟物流产业的重要布局之一，这确保了菜鸟在各种不确定环境下对物流供应链环节的可控性。此外，空海铁陆全方位搭建全球干线网络，并在海外部分国家和地区搭建本地配送网络也是菜鸟布局的重要方向。

电商物流拼的是物流服务品质，而这正成为电商巨头们未来竞争的关键点，“送货上门”正在成为快递物流公司追逐的高品质服务。

张栋伟从多方信源获悉，菜鸟内部已经把“送货上门”服务提到更高优先级。菜鸟CEO万霖近期更公开表示，将“以多种方式送货上门”列为2022年最重要的事情之一，将加大投入，通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式，着力提升送货上门比例，改善消费者关切的物流体验。

“菜鸟敲门”，我看到了“三种写法”：

1、菜鸟直送（丹鸟）

菜鸟的第一种送货上门方式，是通过自营的菜鸟直送（丹鸟）上门。

菜鸟直送长期为天猫超市在全国300多个城市送货上门，包括米面粮油，酒水饮料等重货都一律送上门，并且承诺“不上门必赔”。近期，菜鸟直送开始为天猫国际提供高品质的上门服务，目前80%的菜鸟保税仓已接入。

2、菜鸟驿站上门

菜鸟的第二种方式是通过加盟式的菜鸟驿站上门。

目前，菜鸟驿站联合天猫、淘宝推出的送货上门已经覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送，全国约70%的菜鸟驿站能够为消费者提供送货上门服务选择。

3、预约上门

菜鸟近期还新推出了第三种上门方式：通过申通快递、菜鸟驿站、菜鸟直送等多种能力组合，让消费者在淘宝下单时，就可以提前选择“送货上门”服务，且不产生额外费用。

目前该服务已在杭州、西安、嘉兴等城市进行试点，重点城市试点以来的送货上门率已经领先于行业。

三、送货上门“三足鼎立”，让幸福来敲门

中国快递业务量连续8年居世界第一，2022年依旧保持增长态势。

国家邮政管理局数据显示，2021年，我国快递规模实现“超千上万”：快递服务企业业务量完成1083.0亿件，快递业务收入完成10332.3亿元；年快递业务量净增249.4亿件，日均业务量3亿件，最高日业务量接近7亿件，均创历史新高。这也是快递业务量连续8年位居世界第一。2022年1-9月，全国快递服务企业业务量累计完成800.1亿件，同比增长4.2%；业务收入累计完成7688.9亿元，同比增长3.5%。

在规模增长到了新阶段，快递公司也开始不断寻求服务质量的提升。菜鸟、顺丰、京东，目前是明确以“送货上门”作为招牌服务的三家快递企业，呈现“三足鼎立”态势。从关注业务量，到关注服务质量，是行业转向高质量发展的表现之一。

同时，顺丰在今年9月4日宣布，将在全国50个主要城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的承诺，成为国内第二家承诺“不上门必赔”的公司。

在此之前，菜鸟则早在2020年10月就联合天猫超市推出了“送货上门，不上必赔”，近期菜鸟又把这个承诺扩大到了天猫国际的订单。

从“送货上门”到“不上必赔”，菜鸟和顺丰对自己提出更高的要求。未来，会有更多消费者会选择在下单前细分需求，快递企业需要利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案，为快递员设立送货上门的奖励机制，提高快递员的认同感和归属感，不仅实现“让快递小哥来敲门”，更要实现“让幸福来敲门”。

快送诚可贵，上门体验好。

科技加绿色，菜鸟更环保。

作者：张栋伟（资深互联网人士、市场营销专家、大学生就业创业导师）