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京东:快递损坏,我全额赔偿

2022/9/22 9:55:00

京东快递将推出“全额保”服务

在快递保价话题热度余热未消的时候,京东快递传来了新消息。

近日,有消息传出,京东快递将于月底的时候推出全新的保价服务“全额保”,面向个人快递场景,在保价范围内进行足额赔偿,最快24小时内到账。

据了解,京东快递这次推出的“全额保”服务,主要是针对消费者在寄快递的过程中,理赔金额不足和理赔时间过长的问题,推出的差异化增值服务。如果快件全部损坏,京东快递将按照保价金额进行全额赔偿,快件出现部分损坏的情况下,京东快递将根据客户意愿,结合保价金额进行理赔。

购买了“全额保”的消费者在快递丢失后,可以拨打客服热线由专线客服优先处理,消费者提供相关的商品价值证明后,最快在24小时内可以得到赔付。

对比京东快递目前的保价规则,“全额保”最大的不同,就是明确表明如果快件全部损坏消费者可以得到全额赔偿,而当前的保价规则,则全部都是按照货物实际声明价值和损失比例进行赔偿。

最近,快递保价服务引发了网友的争议。据媒体报道,有消费者在顺丰寄价值1.7万的手办时,花费108元购买了1.8万元的保价服务,快递丢件后却只得到了500元的赔偿金额。

无独有偶,在不久之前,“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题就高挂热搜榜首。有消费者使用顺丰同城寄送黄金时,购买了价值8000元的保价服务,快件丢失后也只能获得2000元的赔付。

足额保价却不能得到足额赔付,有过相同经历,苦快递保价久矣的网友们自然就“炸”了。

因此,尽管京东快递的“全额保”还没有正式上线,也不知道推出后是否能够真的做到全额赔付,但京东快递推出的这个服务,还是切实击中了消费者寄快递时“保价难”的痛点。

只保“零头”的快递保价

随着电子商务的飞速发展,快递行业的市场规模不断扩大,快递单量也连年增长。

根据前瞻产业研究院整理,2010到2020年,我国快递行业业务量从23.4亿增长至833.6亿,十年间业务量扩大了3524%。

快递单量成倍增长,快递公司的工作量变大,在揽件、分装、运输、派送的过程中,快递丢件和损坏的概率也随之增大,保护消费者权益的快递保价服务便应运而生。

快递保价服务,简单来说,就是消费者寄快递时向快递公司缴纳保价费,如果寄送过程没问题,那么快递公司就白赚保价费,如果出现货物丢件或者损坏的情况,快递公司就要根据保价金额承担赔偿义务。

如今,各个快递公司基本上都推出了保价服务,在细则上也有所不同。

以上文提到的顺丰和京东为例,二者收取的保价费额相同,物品声明价值在500以下的收取1元保价费,声明价值501-1000元收取2元保价费,千元以上按保价费率千分之五收取。未保价物品出现损坏时,顺丰最高赔付7倍运费,京东则是最高赔付9倍运费。

按理说,快递保价服务应该是消费者和快递公司互惠共赢的事情,但是在实施过程中,消费者却很难根据自己购买的保价服务获得足额的赔偿。

在填写快递单号时,不管是在寄件前跳出的寄件条款,还是在保价说明上,都对保价服务进行了冗长的规定,不仅对保价范围进行了限制,而且最后实际的赔偿金额基本上都由快递公司决定。

国务院颁布的《快递暂行条例》做出规定:“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”。

规定中提到的“按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任”,还是给快递公司在保价服务上留下了操作空间。

就像顺丰之前回应消费者丢件时所说的一样:不是保价多少就赔偿多少,是综合快递实际损失和保价金额按照比例进行赔偿。

在规则制定上不占优势的消费者们,便频频在保价服务上栽跟头,在黑猫投诉平台上,以“快递保价”为关键词的投诉就有1.8万条。

花了比快递费高好几倍的保价费,却只能得到约定保额的“零头”,或是根本得不到赔付,消费者们可以说是吃尽了保价服务的苦头。

用户需求倒逼快递行业服务升级

在快递业务量增速开始降低,快递行业市场竞争从增量进入存量阶段的时候,价格战成为了快递公司抢用户的重要方式。

2018年左右,绑定了拼多多的新玩家极兔速运成为了行业最大的黑马,2019年年中,顺丰也通过降价的方式,进攻四通一达的电商件领域,快递行业的价格战再次打响。

据媒体报道,当时浙江义乌一度出现了“每单8毛,快递发全国”的超低价快递。盲目追求业务规模,一味靠低价吸引用户的快递企业,服务却没有及时跟上,造成了包括保价难在内的行业乱象。

而在2021年国家相继出台政策,要求快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务后,价格战才算告一段落,派费回到正常水平。而等到价格战结束,所有玩家又回到同一条起跑线时,快递企业们开始比拼服务质量,打起了“服务战”。

这几年里,快递员不上门派件,而是放在菜鸟驿站或是快递柜等收件人自取,几乎成为了行业的“潜规则”,快递不送货上门,也成为了快递服务投诉最多的问题。为了给消费者更好的收件体验,快递公司们便在送货上门上下足功夫。

早期定位为缓解快递员配送压力的第三方代收平台的菜鸟,在今年开始力推送货上门服务,还申请注册了“菜鸟送货上门”商标,将“送货上门”提升到战略目标级别,为消费者解决最后一公里的配送难题。

一直坚持送货上门的顺丰也在月初时宣布:送货上门服务再升级,在全国50个城市内,承诺“派件不上门必赔付”。

用户送货上门的需求,倒逼着快递行业进行服务升级,或许在未来,用户保价难的痛点问题,也会得到解决。

快递行业从价格战转为服务战后,用户对快递服务的要求越来越高,任何一个小毛病,都有可能变成大问题。要想在服务战这张“考卷”上取得高分,快递公司还需要不断提高自己的服务质量。

作者 | 赵云合


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