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买卖二手3C成了“拆盲盒”,究竟是谁之责?

2022/5/11 10:16:00

文|螳螂观察

作者|图霖

“双碳”大背景之下,闲置二手市场仍有较大发展空间。《2021中国闲置二手交易碳减排报告》,二手闲置物品交易规模从2015年约3000亿元快速提升至2020年的破万亿元,预计2025年将达到近3万亿元的规模。

受益于此良好发展态势,去年,爱回收、转转等平台相继上市和获得新融资,快手和京东等平台相继入局。同时,以“胖虎科技”为代表的二奢平台也得到了资本垂青。

行业发展加速之时,二手电商过去潜藏的产品、服务相关的信任问题也在加速浮出水面。

这届年轻人,买卖二手3c成了“拆盲盒”?

据QuestMobile统计数据,2021年5月,二手电商平台——闲鱼和转转的交易用户中90后占比均在40%左右,显著高于其他年龄层。

可见,二手电商的消费群体呈现年轻化趋势,90后对二手交易的接受度普遍较高。

最近,《螳螂观察》和几位90后的二手3C消费者聊了聊,他们的使用情况某种程度上也反映了二手电商当前的一些发展现状:

“我的手机、平板、笔记本都是在二手平台淘的,没踩过雷”

阿瑞 94年 个人创业者

“那时候纯粹感觉苹果手机价格太高了,二手的相对划算一点。”在被问及为何选择在二手平台购买电子产品时,阿瑞坦言道。

价格几乎是吸引消费者购买二手3C的最关键因素,但阿瑞也表示,太低的不会考虑,“一般我们的预期价都不会偏离市场价太多,价格太低的话,就会怕买到假的。”

最早阿瑞只是在二手平台买了手机,自那之后,便一发不可收拾地爱上了二手。买得多了,他渐渐也总结出了自己的“方法论”。

“譬如说手机,我就会看零件是否是原装的、电池寿命还有多少、有没有更换过零件、屏幕有没有划痕或者硬伤、边框有没有磕碰等等,都确定了才敢下手。”

二手交易里,卖家通常是一个值得考量的因素。但阿瑞似乎不太在意。“没卖过几件东西或者信用度不高的我也会考虑,只要东西是正的就行。”

在阿瑞看来,二手交易,主要还是综合自己心理能接受的价格和商品的状况,来决定是否购买、购买哪一家。他还强调,一定要多和商家沟通,能压价尽量压价。

“除了苹果手机,后面我还淘了平板和笔记本,反正目前没有踩过雷。”阿瑞颇自豪地说道。

“我倒是挺满意,但男朋友以后不想买二手手机了。”

Lily 96年 自由职业者

“我那会是为了打LOL,又没有太多预算,才想着要不淘个二手的算了。”Lily说。

由于自己对电脑并不太懂,Lily是让当程序员的男朋友帮忙看的相关配置。目前那台电脑已经用了两年了,没出过任何问题。整体体验很OK。

“我其实不太担心被骗,因为我找的是长沙本地的,那会还去现场看过。反正不满意可以不买,我觉得这点就还蛮好的。”

不过,Lily也表示,并不是每次淘二手的体验都很愉快,她男朋友就“翻过车”。

“他对苹果手机的印象蛮好的,所以想着二手和新机的使用感应该不会差太多,所以就去二手平台买了,我记得是iPhone 8 Plus。”

Lily表示,那部手机翻车并不是在购买当下,而是在一段时间过后。

“大概一个月左右的时候吧,手机摄像头的那个透明片很松,自己掉了。因为没有这个片拍照会很糊,所以我们就去问卖家。结果卖家说是我们自己磕损的,不在他们服务范围内。然后我男朋友就只能再买一个摄像头片。但是装上去有明显的胶水痕迹,拍照也还是挺糊的。不过因为他是男孩子,所以就觉得也没太大所谓了。”

没想到的是,不久之后,这部手机的基带也出问题了,经常没信号,很快他们就没用了。

Lily说,她男朋友再也不会想买二手机了。

“寄出去的时候还是好的,到了就说有问题。”

小呢 95年 互联网从业者

去年生日的时候,小呢的设计师朋友看她似乎对画画有兴趣,就送了她一台数位板。结果新鲜劲一过,机器就被小呢闲置了。

“我看它放着也是落灰,就想着不如挂二手卖了,留给那些有需要的人。”小呢说。

由于此前没在二手平台卖过东西,按照平台规则填写好相关资料后,小呢就开始了忐忑的等待期,“这种感觉还挺新鲜的。”

因为机器还很新,所以小呢挂上去没多久,就有好几个人过来询价了。“我虽然没啥经验,但还是特意看了那几个来问价的人的主页,大致从信用度判定了一下,然后选了一个我觉得应该还比较靠谱的人,给他寄过去了。”

寄出去之前,小呢还特意检查了机器的开关机和基础操作的使用情况,令她没想到的是,买家收到就说机器出了问题,电源线插上之后开不了机。

“我一开始不太相信我寄出去的东西这么快就坏了,但那个人录了视频给我,电源线插上确实没法开机,我就不知道说什么了,只好跟他协商之后又寄回来了。”

尽管有些怀疑碰上了“刻意挖坑”的买家,但因为没有确凿证据,小呢也只好作罢,最后自己找地方修好了机器。

基于这次“卖货初体验”并不愉快,小呢表示,她不会想在二手平台卖东西了。

“翻车党”不在少数,信任问题为何久难纾解?

像Lily男朋友和小呢这样,因交易“翻车”而对二手电商平台不再信任的消费者,不在少数。

“艾媒咨询”2021年的一项调查显示,因为假货太多、不信任平台而拒绝使用二手电商平台的网民占比37.8%。其中,造成信任度较低的主要原因包括:商品信息不透明(占比46.1%);无法退货(占比43.3%);实物与图片不符(占比41.1%)。

其实结合前面的采访案例也不难发现,二手交易“翻车”,大多都是源自“商品信息不透明”和“售后服务不完善”。交易前难以分辨二手商品信息的真伪,交易过后踩了雷也会因权责模糊、证据不足等原因,难以获得该有的保障。

在《螳螂观察》看来,二手交易之所以容易出现信任危机,与藏在二手背后的“低价诱惑”不无关系。

前面采访案例中,不止一位消费者提到,价格是他们在选购二手3C产品的重要因素。即便只有卖家知道二手商品的真实质量,并且买家了解到的信息相对有限,低报价的卖家往往也更容易得到光顾。

在这个过程中,手握次品的玩家“以次充好”,优质玩家却因价格偏高无人光顾。最终结果就是消费者买到次品,对卖家甚至整个二手交易的信任都随之下降。

也正是因此,不同于传统的C2C模式或者B2C模式,C2B2C模式逐渐成了二手交易,尤其是二手3C的主流模式。在该模式之下,平台方除了是买卖双方进行商品交易的媒介,还提供增值、技术、运营等附加服务,以此来对商品质量、售前售后服务等问题担保。

既然平台都介入了,信任危机为何依然频出?是否源自平台方的“不作为”?

为此,《螳螂观察》和二手3C头部平台“万物新生”进行了沟通,试图从平台方寻找答案。

首先,针对二手交易中常见的“违背48小时质检承诺”、“私自拆机”、“故意压低出售价格”等客诉问题,万物新生表示他们有相对完善的应答及处理机制,客服一般在各渠道收到客诉消息后,会在第一时间响应并与客户沟通,然后同步到相关业务方进行处理。

当前,万物新生在“黑猫投诉”上的投诉量累计1564个,已回复1557个,已完成1262个。并且,在黑猫投诉发布的“2021年度企业红黑榜”中,爱回收因及时回复、解决消费者诉求,登上二手交易领域红榜。

从这个数据来看,仅就客诉的响应速度这一块,万物新生作为头部平台的表现其实尚可。

然后,具体到二手3C的整个交易环节,万物新生作为平台方,一般是怎么防止信任问题出现的呢?

据万物新生表示,在质检环节,为了减少人工误差,他们建立了全流程自动化检测流水线“Matrix 2.0”,通过“拍照盒子3.0”等智能检测设备,使得质检时间相比人工减少90%,准确率能达到99%以上。

而针对用户最在意的定价、隐私和售后问题,万物新生也基本形成了自己的一套处理体系。

在定价问题上,万物新生一般会基于大数据和算法引擎,给出产品公正、客观的定价;针对隐私问题,为了保障用户旧机内的信息不被泄露,万物新生除了会为用户面对面做隐私清除外,旧机在后端运营中心经过质检定级后,还会进行深度隐私清理;在售后保障方面,万物新生集团旗下的拍拍严选也提供了“1年质保,7天无理由退货”服务。

最后,为推动整个二手3C行业的规范化,万物新生也会有一些针对性的举措。

譬如,他们建立了一套完备的质检分级标准(38个检测标准,40个等级)和科学的估价体系,有效将非标品SKU化,变成标品,既推动了行业标准化和规模化发展,也有利于解决交易中的信任问题。

再譬如,他们通过推进“一体化城市模型”战略,不断提高二手3C行业的市场渗透率,同时对低线城市的二手3C产品数字化交易进行迭代与突破,为下沉市场商家打造优质供应链,进一步提升处置效率和交付能力。

可以看到,万物新生作为平台方,已经针对信任问题建立起了一套自己的解决模板,并非无作为。

实际上,除开平台方,行业也一直在不停寻找新的解决方案。譬如,与近些年大热的直播相结合。

相较当前主流的图文呈现模式,直播模式能更立体地呈现商品的相关细节,消费者也能通过主播的专业讲解和现场试用,来深入了解商品。

以二奢交易为例,直播模式的确能一定程度提升消费者信任感,进而诞生购买欲。红布林曾在相关报告中透露,最近两年,二手奢侈品用户观看直播的时长呈明显上涨趋势,直播客单价为常销客单价的三倍。

但显然,这也难以从根本上解决信任问题。

在相关投诉平台,依然有消费者反映,自己在直播间购买的二奢商品,被主播“隐瞒成色”、“申请退款被拒”等。

这其实意味着,即便有平台的监管,但因二手交易涉及个人卖/买家的道德、责任等不安定因素,也很难百分百确保不会购买到次品。这就要求消费者在筛选可信任平台的同时,对卖/买家多做考量。不贪小便宜、三思而后行,才是二手交易不“翻车”的上上策。

长远来看,要解决二手电商的信任难题,还需要更多像万物新生这样的平台加入进来,从供应链升级、个人卖家信用考核等层面不断发力,全方位、全流程保证交易的可靠性。

这条路注定道阻且长,但对推动整个二手电商行业的可持续发展,显然意义深远。

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