据中国信通院数据显示，2022 年 2 月国内手机市场总体出货量 1490 万部，同比下降 31.7%。1-2 月国内手机市场总体出货量 4790 万部，同比下降 22.6%，5G 手机出货量 1140 万部，同比下降 24.5%。

手机出货量下降的因素很多，在诸多因素中，电信运营商的合约机或者补贴力度不够是一方面。与此同时，用于进行营销的物品品类也在发生变化，比如从去年年底开始到现在，与电动自行车进行捆绑成为主要手段，价位高的电动自行车在四千左右，这比同样价位的手机的吸引力要强。

而这类零元买电动车的营销活动，都是针对新办理套餐业务的人群。也正是因为这种限制，引发了个别用户的过度反应，进而出现用脚投票更换服务商的情况出现。

今天，蛇叔就遇到了这么一个案例。今天下午，突然一位不太经常联系的朋友向我发信息，说自己“一怒之下”把自己用了十多年的宽带准备拆了，换成另外一家的。基本情况如下：

这位朋友的举动，面上看，似乎是因为对感兴趣的业务咨询过程中没有感受到现场工作人员的重视而采取了用脚投票的方式。但从根本上讲，还是电信运营商推出的一些业务“老用户和狗不得办理”的旧问题。

对此，蛇叔有以下几点看法：

1.用户至上，用心服务！不仅仅是一句口号，特别是在服务触达用户最关键的环节。这就好比足球临门一脚那样关键。看到这个情况，只能说，可惜了。业务，这样极端个案用户，不管对于哪家电信运营商而言，都无所谓。毕竟，新业务的条件决定了就可能出现这种情况。

2.做出用脚投票的选择，这不是友商的挖墙脚行为导致的，没有任何价格战因素诱发，而完全是不恰当行为。本来就是一个对用户有吸引力的营销活动，结果反而因此把老客户弄丢了！ 因此，在实际工作中，出现这种情况，就算已经出现了用脚投票的迹象，如果不能觉察到，进行安抚，是不是在最末梢的营销处，对工作人员的基本态度上还是要有硬性要求为好。从而避免出现推用户流失自己还完全无感知的情况出现？

3.办理业务零元电动车的活动，一般是针对新开卡用户。这位朋友存在对办理具体条件不清楚的情况，也可能和现场工作人员解释不够有关。如果是本着要电动自行车去的，作为十几年的老用户，只要这个基本诉求不能达成，个人认为还是会选择去友商新办理同类业务。毕竟，在原来的服务商先注销再新开不大可能。因此，现场工作人员的态度只是一个诱因。这种情况出现，即便是极端个案，还是得反思具体工作细节。从而避免极端个案再发生。

4.像这位用户这样的举动，毕竟是个案，是否因为个案而重视，进而做一些优化？未必，这样的客户流失了，也就流失了，要继续维系可能也比较困难。所以，具体到客户把握，还是相当有难度的。而携号转网也让一些用户觉得更换服务商很便捷。

5.后续拆机，这位用户还得折腾自己，也有可能因为一些合约约定暂时不满足拆机条件，还得继续沟通。够折腾的！这样自己折腾自己的，蛇叔还真不多见。

最后，提一个问题，这样的用户，是否有良好的经营价值，是不是真的流失了，就流失了，无所谓！如果答案是有所谓，那今后在一些新业务设计的时候，就得花更多精力关注对老用户的影响了。从结果看，新开用户明显多于流失用户，那确实就无所谓。反正相比之下，用户自己更折腾！

（文/笨手蛇，转载请获得授权）