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美团外卖改进骑手服务评价规则,提供更多免责机会

2022/3/4 8:58:00

作者:龚进辉

美团外卖宣布,将改进骑手服务评价规则。目前,绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制。

该机制最大亮点在于,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。

骑手每个月的服务星级,将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定,服务星级越高,获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项,改为适当扣分,并不断迭代完善相关规则。

同时,骑手遇到难定责的差评时,如果过往服务质量记录优异,有机会被免责。跑单时间较短的骑手,也能获得一定次数的免扣分机会。而针对骑手关心的差评申诉问题,通过调研和实地走访,美团外卖已迭代梳理出如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景,供骑手在App中便捷申报、快速免责。

这是美团外卖第三次系统性分享外卖配送算法,去年9月、11月,其分别公开外卖配送的“预估送达时间”和“订单分配”算法。不难看出,美团外卖努力为骑手构建更全面的权益保障体系,不断推动算法规则的透明化和人性化,推动行业的高质量、健康发展。

值得一提的是,最近,发改委等14部委针对餐饮、零售、民航、旅游业等服务业印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》,为响应国家号召,美团外卖从降本、增收两个方面提供帮助,与受疫情冲击、经营陷入困境的中小商户共渡难关。

降本方面,今年3-12月,疫情地区困难商户佣金减半且每单1元封顶,经营困难中小商户佣金5%封顶;增收方面,为困难中小商户免费提供10万个“外卖管家服务”名额,为疫情地区新商户赠送云打印机和出餐宝。

明眼人都看得出,美团外卖降低佣金、完善骑手保障体系,将导致自身营收能力下降、运营成本上升,但其毅然决然地做下去,堪称业界良心。原因很简单,作为一家商业公司,美团外卖追求商业价值最大化无可厚非,但同时也是一家社会公司,要承担相应的社会责任。

如何平衡社会责任与商业价值,已成为美团外卖应高度重视和深度思考的重要课题。

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