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互联网公司干不好上门维修?

2022/2/23 10:23:00

如何证明消费升级的存在?

从宏观层面来看,第三产业在GDP数值中的占比高低,正逐渐成为衡量国家经济发展水平的重要标志。近年来我国服务业占比快速增长,服务业占GDP的比重多次突破50%,服务业对经济增长的贡献不断提升。

从消费者层面来看,我国物质消费在总支出中的占比正在逐渐缩小,精神消费占比逐渐提升,居民生活水平在不断提高,消费需求正朝多元化和现代化发展,人们对幸福生活的评判标准也从“四大件”的三转一响演变成了现代化的全屋智能,家庭电器已经渗透人们的生活。据新华社瞭望智库发布数据显示,目前我国家电保有量已超过21亿台。

庞大的电器基数为家庭维修行业描绘出了辽阔的发展空间,艾瑞咨询数据显示,中国家庭服务总支出在2020年达到9090亿,预计该数据在2025年将升至2.1万亿,虽然家庭服务行业市场规模庞大,但至今尚未能跑出上市公司,这个万亿市场正在等待它的新王。

家庭维修行业现状

家庭维修行业市场规模大,但行业标准化程度低。

我国家电保有量已超过21亿台,行业逐渐进入存量市场阶段,居民对家电维修服务的需求正逐渐打开,一定程度上来讲家电数量基数越大,家电维修市场的规模也会随之增加,如今家电行业遇到天花板进入存量市场阶段,某种意义上来看可以称作是家电维修行业发展的转折点,但家电维修行业当下的发展状况并不如意。

家电维修市场是典型的“柠檬市场”,又被称作阿克洛夫模型,是指信息不对称的市场,在这一市场中产品的卖方对产品质量拥有比买方更多的信息。极端情况下,市场会止步萎缩和不存在,这在信息经济学中被称为逆向选择。

“没病小修,小病大修”是家电维修行业的一句戏言,因为用户不清楚自己所支付的价格是否与获得的价值相匹配,行业又缺少严格的监管约束,商家缺少透明的服务过程,家电维修产品的本质是提供技术服务,而用户通常对维修技术没有了解,这就使得逐利者可以利用这一点向用户隐瞒真实维修情况,以此牟取暴利。

首先,行业乱象的出现会令消费者对商家产生信任危机,部分用户为了避免被坑被骗,在电器出现问题时甚至会选择不修理直接换新,一定程度上影响了用户需求的增长,滞怠了行业规模的发展。

其次,行业乱象会导致劣币驱逐良币的现象发生,逐利者通过向用户隐瞒真实维修情况而获取高额收益的行为,其实就是变相在消费行业的信誉度,由于用户对商家的信任度下降,只能通过市场平均价格来判断收费是否合理,平均价格虽然能帮助用户避免逐利者的坑骗,但平均价格对优质商家而言则是吃亏,一定程度上对坚持提供优质服务的商家积极性造成了打击,进而优质商家会逐渐推出市场,形成劣币驱逐良币的现象。

最后,行业乱象会使用户认为家电维修行业的商家都是坏的,如前文所述,好的商家退出市场导致行业服务平均质量下降,平均质量下降造成平均价格下降,用户坚持通过市场平均价格来判断收费是否合理的情况下,提供服务的真实价值处于平均价格以上的商家逐渐退出市场,由此形成恶性循环,用户认为家电维修行业的商家都是坏的,最终行业发展陷入桎梏。

上门维修行业的乱象并不是空穴来风,在黑猫投诉平台搜索“上门维修”有10221条相关投诉结果,投诉原因基本都是与维修价格和服务态度有关,家电维修平台的发展被困在行业乱象的口碑危机之中。

 用户需求的变化,家电维修的新机会

互联网的出现令许多行业的商业形态发生了改变,传统行业在互联网的赋能下激发出新的业务形式,餐饮业接轨互联网出现外卖业务,出行业诞生网约车业务,用户的消费习惯整体在向线上迁移,疫情的影响加剧了这一趋势的变化,互联网行业试图重构一切传统的商业形态,家庭服务这哥万亿市场自然也包括在内。

当下新生代消费者正在成为消费主力军,他们有着独特的消费观念,新生代消费者能够接受限量球鞋的溢价,也乐于为几十块的奶茶买单,大手大脚的新生代消费者也热衷于“砍价”和“盖楼”,他们在意的不再只是“物质”,而是开始在意精神层面的一些抽象符号,比如社交、颜值、IP等。

一边千方百计花钱一边想方设法省钱的新生代消费者绝不是大手大脚,而是理性的清楚自己想要的是什么,简而言之新生代消费者在为开心而买单,对于能够满足心理需求和精神需要的商品,新生代消费者对价格是不敏感的。

回到家庭维修行业来看,行业开始接轨互联网,提供网上下单线下上门服务,对于消费习惯正向线上迁移的用户而言,维修和线上在一定程度上都属于刚需,家庭维修平台的模式是有需求有市场的,那么为何这个万亿市场至今认为跑出一家上市企业呢?

新生代消费者乐于尝试新事物,也乐意为优质服务买单,但当下行业透明度低且收费混乱的家庭维修平台俘获不了年轻消费者的心,只有让用户明确的知道自己付出的价格得到了相匹配的价值,家庭维修平台才能和用户成为朋友。

乱收费、管理混乱导致用户信任度低,这是家庭维修行业的症结所在,解决这些问题的终点在于思考如何标准化,从互联网过往改造传统行业的经验来看,转折点往往是产品标准化落地的时刻。

如何将一个非标准的产品标准化,成为家庭维修平台亟待解决的重点问题。

 标准化与规模化的矛盾

从行业角度来看,规模化在前标准化在后,而从企业角度来看,则是标准化在前规模化在后,没有标准何谈规模?并且标准化和规模化之间相互制约的关系贯穿始终。

从互联网成功改造过的行业举例来看,传统的外卖业务也是围绕在目的地附近范围的餐馆开展,接轨互联网后有两个主要变化,一是赋能给餐馆,二是引入骑手,平台整合餐馆信息提供给用户选择,下单后匹配骑手,用户可以看到骑手的活动轨迹,餐品出问题后可以申请平台介入,商家和骑手绕不过平台,平台全程发挥监督管理的作用。

外卖业务的标准化离不开透明可视的价格制定以及平台发挥的监督管理作用,但外卖和维修业务不同的是,前者商品的价格能够具体衡量,而维修业务提供的产品是用户不能直观看到的,所以家庭维修平台更需要严格的监管制度去约束服务过程的标准化。

仍以外卖业务举例,生活中外卖餐品出现问题后,用户向商家或平台反映问题,道歉并且免单是基本的处理方式,这几乎已经成为了商家、平台和用户的共识,用户清楚这项服务如果出问题了是会有人负责处理的,现在很多家电品牌开始优化售后服务,目的是为了在用户购买选择时增加品牌竞争力,因为消费者对售后有保障的产品购买积极性更高。

这放在网约车行业也是如此,司机驾龄、完成单数、车辆信息、计价预估、路线选择等,都是产品标准化的象征,对于企业而言,只有先实现标准化才能发展规模,一味的重营销轻服务追求扩张速度是本末倒置。

在产品标准化之后需要考虑的就是规模扩张问题,和多数行业一样,家庭维修平台的发展大致也是直营为主和联营为主两个方向。

直营为主的平台用户服务体验感较好,但对于企业而言成本较高,做的较重,代表是京东型平台。目前国内头部的家庭维修平台“啄木鸟家庭维修”(后简称啄木鸟)就是直营为主的发展模式,据天眼查数据显示,啄木鸟的的投资方包括小米集团、顺为资本和58同城。

啄木鸟虽然在自身的努力和资本的加持下在标准化和规模上取得了一定程度的成功,但标准化和规模化之间的矛盾也对啄木鸟的口碑造成了一定程度的影响。

标准化离不开平台的监督管理,但随规模的扩大企业监督管理压力也会增加,由于成本的约束,标准化和规模化对于企业的经营状况而言是此消彼长的关系,笔者在网络搜索“啄木鸟家庭维修”发现,啄木鸟也存在一些行业通病,如“乱收费”和“售后服务”等问题。

在家电行业进入存量市场,用户消费习惯迁移的当下,家电维修行业的未来有着美好前景,但对于维修服务平台而言还有很长的路要走,前进的道路上也不能忘了自己是第三产业的身份,服务业的存在是满足用户的需求,用户满意企业才能走的更远。


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