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难用的肯德基APP

2021/10/23 10:07:00

编辑 | 于斌

出品 | 潮起网「于见专栏」

疫情“黑天鹅”伴随着外卖市场的腾飞下,连锁餐饮企业正在迎来前所未有的变局,其主旋律就是“拥抱变化”。

以连锁餐饮标杆品牌肯德基为例,它在近些年创新动作频频,拥抱健康餐饮理念、选取热门流量明星作为代言人、重金投放大量广告、跟大量其它品牌展开异业合作和营销...而在拥抱数字化体验方面,肯德基更是不遗余力。

相比于众多水土不服、不接地气的海外餐饮品牌来说,肯德基在数字化转型层面的动作可谓迅捷,它在2015年左右就推出了自己的APP,还通过与外卖平台进行合作来帮助用户实现自主下单、在线支付等。目前,我们几乎在每一家肯德基门店都已经习惯了通过APP或在线小程序等进行下单。

根据相关财报数据显示,截至今年二季度,包括外卖订单、手机下单及自助点餐机订单在内的数字订单已经占到肯德基总收入的85%,肯德基在今年二季度的外卖业务占总收入的比重已经增长至30%。

此外,只要消费者打开肯德基APP就可以发现,平台目前已经成为了一个标准的数字化电商平台,除了主营餐饮食品外,大家还能看到美妆个护、数码潮玩、食品饮料等大量类目,可以看出肯德基已经找到了自己的一条数字化发展之路。

但可惜的是,即便已经发展了那么多年,作为肯德基数字化转型主阵地的APP仍然面临着大量的吐槽和质疑声,这对于肯德基来说不是一个好消息:大量网友批评肯德基APP做的很烂的的背景之下,也暴露出肯德基在数字化转型中的一些短板。

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那么,肯德基APP对于消费者的使用体验来说真的槽点满满吗?我们可以一起来看看网友是怎么说的。

在知乎上,有一个题为“肯德基APP到底有多烂?”的话题,在这个话题中,一些网友分享了自己的体会。

比如,“UI和选餐机制有问题,UI极差,功能重复。选餐机制好像不是用线程写的,我不太懂,反正就是有问题,我的卡包里面东西冗杂”。

“肯德基的门店直接付款购买我没有意见,但是肯德基的APP真的非常烂。千万不要图方便就下载充值。充钱的时候,说送这个那个,结果赠的东西基本上都是没有用的,要不就是有很紧凑的时间限制也不能用,钱一旦冲进去了,在买的时候这个也不让付那个也不让用,还要用支付宝微信的钱,每次都会特别麻烦。千万不要往肯德基充值”。

“我好几次点餐,要么我钱付了对面餐厅接不到,要么餐厅收到钱了我订单显示异常”,“KFC的服务器也有很大问题,就比如我之前在的那个店,每天晚上七点半到九点左右会进不来单,很多顾客都很烦躁,我们只能拿着手机看里面有什么餐给他们配餐”,“加载下一页时会自动回到顶端这个我真的是很想口吐芬芳”,“我发现7天送拿铁已经连续3周没给我了,每次都要我去联系客服”...可以看出,消费者对于肯德基APP的吐槽涉及到整体使用体验和大量的细节问题,种种问题让坊间盛传肯德基APP的用户体验一言难尽。

总结网络上各类用户评价来看,关于肯德基APP的各类吐槽其实可以归纳概括为两个方面,一是在系统和UI“大”层面,消费者在被各类点餐APP的周到服务、用户体验给培养了那么多年之后,往往不太习惯肯德基APP目前的繁琐与冗杂,这说明肯德基APP目前相比于主流互联网电商、点餐应用来说还有很大的升级提升空间。二是在大量的小错误细节上,人们发现肯德基APP往往存在着大量漏洞,这些细节问题单看虽然都不大,但大量的这些小问题往往会让消费者陷入无奈。

从小问题的角度来说,肯德基APP现在所存在的问题并不能简简单单地用一个“烂”字来形容,因为我们相信像肯德基这样的公司不缺实力去聘请一些优秀软件的开发者与设计者,所以只能归咎于肯德基方面的不用心抑或是“放任”。

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也就是说,也许肯德基APP中存在的各类影响使用体验的小问题并不是因为能力不足导致的疏漏,而是公司层面故意或放任这些错误的存在。

为什么这么说呢,按照一些网友的说法,往往在肯德基APP中的小错误不仅仅只是给用户带来了体验下降,还“为肯德基争取到了一些利益”。

比如过去肯德基APP曾经陷入的“半强制捐款”质疑,彼时用户不能用余额捐款,这个bug的出发点很可能是因为用户在充值时有赠送优惠券,用余额捐款就相当于优惠金额的提现了,所以肯德基方面不愿意被“占便宜”。

再比如被吐槽众多的符合条件的优惠券却常常无法使用的问题,这种问题其实就是非常简单的技术问题,在其它规模庞大的电商平台中我们几乎都不会遇到这种问题,但在肯德基APP却频繁遭遇,用户投诉都未见改善,说到底还是因为即便是无法使用,肯德基方面也不会受损,反而可以占用户的便宜。

还有被大量用户点名批评的在卡包里滚动屏幕加载下一页时会自动回到顶端的功能设计,这一设计导致的直接结果就是用户很难翻到最下面进行选购,这么做的后果就是,一些没有耐心的消费者很可能会因此没有发现或者放弃使用更好的优惠券,最终受益的仍然是肯德基方面。

于是一些肯德基APP老用户在发现了这个规律之后,干脆就在浏览优惠券时一律先拉到最下方再往回翻,可见消费者已经被肯德基APP常年如一日的用户体验给逼出经验了。

未来,希望肯德基和软件的开发者方面能够用点心在APP的功能设计和使用体验上,随着关于肯德基APP的吐槽越来越多,一旦这股声浪被扩大并影响到肯德基的品牌口碑的话,那么它必将得不偿失。


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中央国际广播电台《新财富时间》连线嘉宾,江苏电视台财经评论嘉宾,国家域名注册服务监督员,美国格理集团专家,美国格尔曼集团专家,《中国经营报》、《证券日报》、《人民网》、《法治周末》、《南方都市报》、《每日经济新闻》、《新京报》等媒体采访嘉宾,研究方向:互联网、通信、手机、家电、移动互联网、电子商务。QQ&微信:117821818
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