我是学运筹学和运营管理（Operations Research and Operations Management）出身的。在美国创业时做应急管理和这几年做电子商务让我意识到以前所学的决策科学和优化理论忽视了一个极为重要的因素 —— 决策速度。对许多企业和行业在特殊的阶段来讲，决策速度对成败的影响不亚于决策的质量，甚至往往更重要。
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　　一： 创新，关系到企业生死存亡
　　我们必须把创新提到一个绝对的高度：创新是企业的生命线，直接关系到企业的生死存亡。这绝不是耸人听闻。
　　我曾经服务过全球两个非常优秀的企业：戴尔和亚马逊。我看见这两家企业因在创新方面表现的差异，而导致了两家企业当前现状的各异。
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　　不成功的企业各有各的失败原因，成功的企业必须具有强大的执行力。而执行力的强弱在很大程度上取决于团队沟通的有效性和效率。沟通的有效性（effectiveness）是指对内容深刻的理解和针对特定的对象准确无误的诠释，而效率（efficiency）用来衡量沟通的及时性和所耗费的时间。
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　　以下是于刚在中国电子商务大会暨电子商务博览会上的演讲实录：
　　【于刚】：朋友们，嘉宾们，大家早上好！最早组委会邀请我做的演讲叫“电商决胜供应链”，可能是他们看我以前做了很多供应链 的工作，希望我讲讲供应链的。其实我过去这几年更多的时间是在客户体验，我认为民心者得天下，得客户体验者得市场。
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　　（一）“创业使我每天都处于亢奋的状态中”
　　主持人：1号店是一个网络超市，你是怎么想到要创立1号店的呢？
　　于刚：我创建的美国公司卖掉之后，我又做了几件不同的事情。好比说亚马逊把我挖过去，做全球供应链的副总裁。管理库存、仓储、库容和采购。
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　　你打算创业吗？你有好的商业模式，优秀的团队，充足的资金吗？就算有了这些，能保证你成功吗？别忘了，还有一条极为重要的，也是一般容易被忽略的，就是创业者的胸怀。
　　清晰的记得十多年前在美国看NBA，拥有大梦欧拉朱万的火箭队于1994年赢取了总冠军。
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　　顾客体验的改善需要持续不断的，长久的，点点滴滴的做起，没有Magic。
　　我们从上线的第一周就开始做周商业回顾（weekly business review），而商业回顾的第一部分就是顾客反馈（Voice of Customers)，包括从电话，网站，邮件，和其它渠道得到的。大家从根本上找原因和提出改善方法，而不是头痛医头，脚痛医脚。
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　　我们都想知道顾客体验究竟是什么？ 为什么顾客体验对电子商务尤其重要？ 顾客体验可以量化吗？ 如何改善顾客体验？下面就这些问题做些探讨。
　　所有的购物和服务都有顾客体验问题，作为商品和服务的用户，我们日常的生活琐碎里都有好的或不好的感受。
　　在理解什么是好的顾客体验前，我们先看一看什么是不好的体验。
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　　谈起顾客体验，我对它的认识也有段过程。以前觉得它很虚，将其与‘顾客为先’，‘顾客是上帝’，‘顾客是衣食父母’等口号等同起来。
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　　在我以前的博文里，我曾从不同的角度阐述过电子商务的内在优势和劣势（见《电子商务纵横谈》，《电子商务规模化的核心》，《电子商务里的供应链管理》）。
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