风头浪尖的万科网络危机公关

                                风头浪尖的万科危机公关

                     网上行危机公关处理中心/文

    今天习惯性的打开QQ，习惯性的浏览腾讯的迷你新闻，却极不习惯的看到居然看到在尼米新闻中出现了了万科抗震救灾的公关文章，心下黯然，万科终究还是要走上网络危机公关的，不仅如此，腾讯还专门开辟了今日话题专栏预留给了万科做危机公关所用。可见，万科已经启动了品牌危机公关应对策略。

◆捐款门究竟对万科影响多大？

    笔者留意到，自捐款门事件以来，万科集团网站的访问量，网民关注度将暴升500%左右，媒体关注度暴升了200%，关注度和影响力提高了，这是万科所期望看到的，但不幸的是万科的品牌美誉度也下降了近500%，而且，所有关注万科网民都是万科项目所在城市的目标客户群，所以，捐款门对万科有多大，就不言而喻了！

    从下图可以看出，万科是多么的备受关注，自512以来，万科就与地震信息紧紧地绑在了一起，尤其是万科业主和准客户，在接受地震带来的痛苦感伤的时候，还要接受王十块给他们带来的不爽！

    从这次事件来看，万科品牌受损程度之大，令万科fans之痛心，比之万科降价事件对万科影响力要大得多，也广的多，这在很大程度上是因为万科打上了地震的舆论快车，上了这辆车想下来是不可能的，速度也由不得自己了。因此正像本文所说，万科除在全球华人关注的风头浪尖！
 


◆万科失策，危机并没消除

    在万科集团的网站上清晰地记录着万科自512地震以来所采取的地震救灾行动，每一天都没有间断过，这恐怕在任何一家企业网站上都不可能看到。万科毕竟是一家房地产企业，不是政府机构，甚至不是国有企业，能发动全公司的力量组织抗灾救险，直至董事长何总经理一行亲自到灾区考察，这也是一般企业所不能做到的。但万科都做到了，如果没有捐款门事件，万科如此行动，必会感天动地，必会让万科的客户更加忠诚的围绕在万科周围一起行动，可惜，一切的一切都是因为老王发懵时说的一句不改不该说的话。

  除了这些，万科启动了旗下所有的渠道发布万科“正面信息”，捐款增资亿元，全部为无偿性捐助。在凤凰卫视，各门户网站，各个论坛和各个房地产网站发表声明。从日渐衰弱的网民关注度来看，万科的危机公关无疑是有价值的。但是，如何抚平亿万万科迷们的心灵创伤，却并非简单发表一些言论，做一些休场所能做到的，尤其当万科迷们将万科捐款和购房联系在一起的时候，这是万科的耻辱，也是他们的耻辱，万科的危机公关要走的路还很远，很远。

    我长期研究各个房地产企业的危机公关，尤其是网络危机公关。在危机面前，能如万科镇定并立刻展开行动的房地产企业并不多。但相对于家乐福危机公关，万科危机公关的水平还是多显不足。

    家乐福为了应对抵制危机，从政治上搬来了法国政客，从财力上全力支持赞助奥运会，从宣传上通过网络渠道，报纸渠道等各个环节不遗余力的宣传家乐福中国化，爱中国，爱奥运的理念，尤其在网络上通过天涯社区，新浪网等主流媒体不断地推动网友倒戈。而截止到今天，家乐福危机依然度过，迎接家乐福的仍旧是灿烂的明天。反观万科的举动，虽然也动用了人力物力财力去做危机公关，但在国人面前仍旧是“王十块”，甚至被更多的网友质疑，可见有点没有对准网友的胃口。

    对于万科此次危机公关，笔者认为关键是疏，而不是简单的用行动证明不是“王十块”，行动固然重要，但疏导网友的发泄情绪，并合理引导更为关键。万科此次危机公关的错位致使万科虽然扔进去了一个亿，但并没有为万科挽回品牌损失。

    对于危机公关，任何企业都应该记住，每一次危机公关都是企业展示发展推动品牌的最佳时机，前提是非常艺术化的处理危机公关。万科前不久的降价行动虽然让部分业主吃了大亏，但万科通过一系列的努力不仅让业主逐步感受到万科企业公民的形象，而且让更多的网友感受到了万科义举，更深层次的感受万科力量。而这一次，显然万科做得不够艺术化，关键在于没有疏导网友的情绪。网友的情绪是万科捐钱太少，与抗震救灾唱反调，如何疏导呢？我认为可以让所有有情绪的网友参与到万科的捐款行动中来，简单说来，网友扔给万科一个口袋，万科就装上10元钱捐给灾区，这在网络上是很容易实现的，只要通过msn和qq让网友参与到“和万科一起捐款赈灾”的行动中来，相信网友会理解万科，相信网友会支持万科，也相信这是老王给大家开了个玩笑而已。如此行动，要比上万科直接捐款1亿元要来的实在的多。

    所以，发起与网络上的危机公关，必须也应该在网络上解决，给网友一个交待，更所有人一个接待，最好的办法当然是疏导，引导。

◆王石和“万科”应该分手

    老王对万科的贡献是不言而喻的，没有王石，何来万科。但当王石超越万科而存在的时候，既是万科的旗帜，也是万科的灾难。
    
    很多万科购房业主在购房时，很大程度上是冲着王石而来的，所以王石和万科已经连为一体。但王石是一个人，很容易犯错误，比如说错话，比如整错股票等。我们听到王石的道歉不止一次了，但每一次王石还是王石，万科却都面临着巨大的品牌风险危机。所以，万科和王石应该分手了！