腾讯PK360，拙劣危机公关引人深思

今日在车站等车，打开QQ竟然惊现那封“我们刚刚做了一个艰难的决定”的信。

昨晚还在和腾讯的同学聊起目前的战事，对方表示说腾讯处在被动接招的状态，过多细节也没有多聊，知道他这阵很忙。

至今日看到腾讯这个决定，然后迅速就在开心、天涯上面看到网友们的激烈反应。

回想起当年我和携程对战的危机公关事件处理方案，不由得感慨万分。腾讯在此次危机公关中的表现实在是应该打屁股。

我的几点观察：

1、主动掌握危机能力差

危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性，很多人为说，事件怎么发展不是我们一方说了算的，怎么主动掌握，其实这种观念是错的，腾讯作为当事方，你完全可以做到掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。这一点，腾讯的表现很糟糕。

2、缺乏战略高度

我相信腾讯公关的同学们肯定也会制定一些应对计划，但是，这种计划缺乏高度，这里所说的高度，既有占领舆论的高度、占领意见领袖的高度、获取最大支持的高度、赢得政府、协会、第三方机构、同业、用户意见领袖等各方面的支持，抢占高度。

3、缺失全局意识

危机公关中，所有的话题和步骤最忌讳零散，凌乱。期待在本次危机公关中看到腾讯能有一个既有全局观、又兼顾到细节的整体方案，

4、立体作战意识差

经常遇到腾讯的销售同学们会跟客户讲要选择多种腾讯广告产品的组合，美其名曰IMC整合营销，可是为什么在公关危机中，没有见多一个全局的表现呢，SE，SNS、IM、BBS、所有的这些类型的媒介的组合，各种话题的引导、各方面揭露对手、证明自己的做法为啥不用，即使个别用了，我们有没有想过彼此之间的关联和持续的应用呢？

5、反击策略拙劣

尤其是本次要求用户在QQ和360之间做出抉择的策略，实在是下下策。提出这个策略的同学，可以理解，批准这个策略的leader，是个猪头。

本来不明真相的群众们还打算支持一下腾讯，你出这么一个昏招，导致腾讯站在了广大用户的对立面，和360站在了一起，本来腾讯和360一起打仗，要让人感觉自己已经降低身段了，现在还愚蠢的胁迫和衣食父母。对于你之前向广大用户们所做的种种申诉和无辜的表白，对于360咬牙切齿的指责，统统白辛苦，而且成为一个极大的讽刺。

流氓有文化，用户很无奈；腾讯公关团队，要么下课，要么多上上课。