从王石到莎朗斯通看ＷＥＢ２.０时代的企业危机管理

一石激起千层浪，王石、莎朗斯通都是如此。在这次大灾难中，王石说：员工捐款10块为限。因此得了个绰号“王十块。莎朗斯通说：地震是报应。激起了中国人民的抵制和抗议。一时间，王石和万科、莎朗斯通和她代言的Dior纷纷遭遇危机，网民掀起抵制万科房产、Dior产品的倡议，并付诸行动。

企业遭遇严重危机。且看事件回放：王石抛出“200万合适论”、“10块论”，遭遇网友围攻，王石继续抛出“灾害常态论”等，继续与网友纠缠，先不管“理”在哪边，但矛盾进一步升级、危机进一步加重是事实。莎朗斯通报应言论一出，虽说中国媒体有断章取义之嫌，但是狗血盆子已经扣在了头上，网友开始发起抵制她代言的Dior产品。而Dior公司却很聪明、及时的发布声明，迅速下撤其代言的广告牌，撇清关系，化解了一场危机。

谁高谁低，一望便知。即便王石百般补救，又道歉又无偿援建的，但是网民依然不依不饶，王石也很无奈，唯有等待，让时间来抹平。但是，在这两个事件中，作为同一传播平台——互联网，发挥了巨大的作用。互联网发展到web2.0阶段，不同国家、不同地区、不同职业、不同年龄的人群在同一时间、同一虚拟空间、讨论同一内容的话题，这种信息的聚合、交互能力可以在短时间内形成热点、形成民意，而对于企业来说，正面话题可以让企业品牌、企业产品得到用户认可，比如这次大红大紫的王老吉；负面话题则可以让企业品牌、形象乃至经营都陷入危机。

王石及其万科就是经典反面教材。互联网即时性、交互性、聚合性的特点，让危机迅速形成，而不可控性、残留性让危机难以处理。那么如何在这新媒体时代进行危机公关是各大企业乃至政府都需钻研学习的重头课程。姑且不论传统危机公关的1、2、3步骤是否适合，但互联网、手机等自媒体的蓬勃发展，如何在第一时间找到信息源并有效控制或疏导是关键。这很难，因为信息的即时性、不可控性恰恰是互联网的特征之一。一分钟后，可能各大网站都转载了同一条信息，浏览人群几何倍增长，一旦有话题点将网民聚集在一起讨论，舆论影响力则进一步放大。新闻类网站还好处理，通过公关手段也许可以解决，但是社区、论坛等互动性很强的区域，则相对较难，因为这里涉及到千千万万网民的话语权利，他们发表了意见，倘若强行撤稿、删帖，可能引起更大的“民愤”。当然，公关的最高境界应该是“有效疏导”并化危机为机会，而不是“强行封堵”。在这个时候，也许我们应该想到互联网上的意见领袖，他们往往能引导话题的走势。

但王石在这关口却忘了自己是风暴中心反而当做意见领袖，自以为逮着道理就能在网络上把风暴平息。这回他是彻底的错了。在网络上，一旦话题形成民意，即便这个民意是非理智的情感所堆砌的，当事人只有悄声隐退才是上策，越辩只能越黑。当事人的实际行动远比跑出来说话重要，要说的话由其他人来说。

莎朗斯通也是如此。事件发生后，道歉倒比CNN及时，可是在此辰光，网民是不会轻易谅解的。

这是一个全新的媒体时代，通过以上事件，企业应该充分重视互联网，建议企业关注如下几点：

1、  建立完善的网络危机预警机制，如网络的企业信息监控，这包括对客户问题的解答等等，利于企业品牌形象的提升；

2、  建立网络危机应对预备机制，如各类问题处理模拟，以及制定处理的原则等；

3、  了解并熟悉网络传播的独有特性，有针对性采取恰当措施及时进行危机的疏导、消解。具体方法很多，此文不一一详述。

总之，ＷＥＢ２.０时代的企业网络危机管理将会成为企业公关部门的重中之重。