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从理念到落地,京东宠物“安心养宠”迎接升级,夯实宠物全生命周期服务愿景

2021/9/2 17:58:00

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  一项代表行业首创的服务计划,从提出到规模化落地再到战略升级需要多久?

  5年?3年?1年?

  京东宠物给出了答案:3个月!

  今年5月19日,京东宠物提出覆盖爱宠一族全生命周期的“安心养宠”计划,在“服务用户”、“全渠道”、“合作伙伴共赢”三大方向全面升级,甚至提出要孵化超50个第一梯队新品牌。

  彼时业界不少人持有观望态度,认为宠物服务市场鱼龙混杂,京东宠物能否高效执行既定计划,充满了诸多不确定因素。

  仅仅一个月后,就迎来618年中大促,滚滚而来的消费需求看似蕴含巨大红利,实则是一次超级大考,一着不慎就能冲垮刚刚构建的服务体系。过去多年,零售行业有太多因为服务无法满足消费需求、承诺无法兑现而被消费者抛弃的案例,不胜枚举。

  所幸京东宠物成功迎接大考,开场仅8小时,京东宠物品类成交额就超过去年全天;宠物医疗保健品类成交额同比增长超100%;智能烘干箱成交额更是同比增长了30倍......这样的数据让京东宠物松了一口气,积累了不俗市场口碑。

  

破解“宠物看病难”等全生命周期难题 行业有望再次迎来增长爆发期


  于是乎,又两个月后,秉承前一个阶段积累的势能,在8月18日这天,京东宠物连发两条服务升级消息,一为“7X24在线宠物健康问诊服务”,二为联合平安、京东金融联合推出“宠物医疗卡”。

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  这像什么?

  像不像刚刚学会乾坤大挪移的张无忌。

  刚刚学会乾坤大挪移的张无忌,一出山洞就迎接大考,比618大促还艰难的大考。力敌六大门派高手,化解了各方恩怨,重振门派,积累了巨大的江湖口碑。

  

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  这是为什么?是因为张无忌很聪明、悟性很高吗? 不是,或者不是主要原因。真正的原因在于,张无忌有积累--张无忌有九阳神功的积累,张无忌有寒毒煎熬的磨炼,张无忌有江湖历练的经历……

  同样,京东宠物“安心养宠”计划为什么能行,背后也离不开京东的各项能力支持,离不开京东和京东宠物过往历史的积累。

  首先在仓储物流配送这些环节就不用担心,京东经过20年发展,内功早已经炉火纯青,能应对各种复杂的供应链和配送服务需求。其次,京东的服务好也是特色,比如“不爱吃就退“服务、高效的到家配送服务、价格保护服务等等事无巨细,都在于解决养宠人全生命周期服务需求,打造可信赖的宠物生活服务一站式平台。

  另外,高明的武功也要差异化转化应对各种情况,张无忌用九阳神功可以应对玄冥二老,但用这种武功打持有器械的圣火令使者就不行,需要换个思路。京东宠物“安心养宠”计划的一大特色也在于差异化应对,可以联动品牌根据消费者细化的需求推出适配的产品和服务,也就是我们经常提及的C2M。这个事情为什么京东可以做?因为京东有用户,有数据,知道消费者需要什么。另外一面,京东有商户,能够给商户带来足够且差异化的消费订单。在具体实践中,京东宠物通过供应链优化、精细化运营、新品孵化、营销能力、数字化升级等助力,赋能这些新品牌,迅速的拥抱等待他的特定消费者。

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  宠物服务的重点是什么?一句话:全生命周期!

  宠物消费其实是人消费的映射,人需要的全生命周期服务,宠物市场也应该提供相应供给。过去多年,洁牙、美甲、烫染、婚纱照、亲子照等传统服务项目早已经蔚然成风。

  近几年随着消费升级和人文观念的变化,宠物消费也随之快速迭代升级,又出现了宠物家居定制、宠物卫生巾、宠物保险、宠物医保卡、宠物派对设计等更新潮的产品和服务,覆盖了宠物成长周期的方方面面。

  京东宠物在发布“安心养宠”计划之初,就提出要打造宠物全生命周期的一站式平台。这个愿景很大,任重而道远,慢不得但也不能操之过急,除了基础能力夯实以外,要有选择地从重点领域进行突破。

  该选择哪个突破口?当然是养宠人士最头疼的问题。宠物行业的资深人士丁国庆告诉我,宠物看病难就是养宠人士最头疼的问题。同时,宠物看病这个难点,是宠物全生命周期服务中的痛点,如果相关的宠物保障服务能跟上,将会使得越来越多的人敢养宠物,这个行业就会打破发展的瓶颈,再迎一波增长。

  所以你们有没有发现,京东宠物818推出的两条服务,全部是和“解决宠物看病难”相关的。“宠物医疗卡”顾名思义就是一个拟人化的社保卡,也可以理解为宠物特供保险,解决看病花费贵、报销难的问题。在看病之前,我们需要“7X24在线宠物健康问诊服务”,通过图文+视频多种形式的问诊,咨询宠物相关医病问题。

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  张无忌武功盖世,也要联合各大门派和江湖广大合作伙伴,才能完成伟大事业。在拥有1亿宠物主、几千元市场的宠物行业,单靠京东宠物一家很难把理念变成落地的常态化服务。

  换句话说,宠物全生命周期服务不是某一家的独奏乐,应该是行业的共鸣曲,这个行业要想真正落地为消费者提供切实可行的服务,离不开产业链相关伙伴的携手共进。

  无论是宠物保险服务还是全天候的实时问诊服务,其实都是产业链合作的产物。

  比如宠物保险服务,就是京东金融、京东宠物、中国平安财产保险三方携手,从保险+医疗+服务多个层面入手,各自输出优势能力和资源,联手构建全渠道宠物健康保障体系。如此,不管从消费认知层面(京东宠物是国内主流宠物服务平台),还是体验便捷层面(京东金融定制宠物医疗卡),乃至服务专业性层面(平安连接了全国近2500家宠物医院),都有了保障,为这个行业发展提供了解决难题的可行案例。

  还有在线宠物健康问诊服务,离不开成千上万执业宠物医生,进而让养宠人能够在京东宠物实现一站式问诊、买药全流程,高效快捷。

  

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  当然,罗马不是一夜建成的,行业的升级改变也需要时间积淀,更离不开“先行示范·推广行业”的先锋引领。

  我们今天讨论京东宠物,不仅仅要讨论京东宠物的先进性,更在于探索一种先行示范的可能性。今年618的各项喜人数据,佐证了京东宠物各项服务的引领性,也证实了当下消费形态出现变化,多元的供给才能满足多元的需求。

  那么,京东宠物提出的一系列服务规范,是否可以被行业学习和借鉴,进而成为行业标准和规范?我觉得大可深入去探讨,比如“不爱吃就退、不爱穿就退、不爱玩就退”的贴心服务,就是京东宠物的首创,它给行业提供了一个消费和品牌之间解决信赖问题的可选方案。在这个环节上,京东宠物除了提供一系列数字化方案和供应链方案以外,也提供了一个标尺的作用,引导供需两方放心提供&体验各类宠物消费新品和服务,这种服务模式行业的其他企业也可以学习和借鉴。

  还有我反复提及的C2M模式,它是零售行业一次伟大的颠覆式创新,改变了“我卖啥,你就得买啥”的传统模式,升级为“我需要啥,你就得提供啥,你满足我的服务你也能活得更好”的全新模式。这两种模式哪种优,哪种劣,不言而喻。

  当然,输出经验和模式,需要京东宠物秉承开放的心态,这一点我们也要长期观察,并且监督、帮助它,使得这个行业朝着又好又快的阶段发展。


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