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私域直播造势SaaS服务,小鹅通缘何自己做起直播

2021/8/24 12:19:00

src=http___img-blog.csdnimg.cn_img_convert_0193409a32462ec1e9c6b5655ab3c871.png&refer=http___img-blog.csdnimg.jpg据艾瑞测算,预计2025年中国企业直播市场规模将达到266.3亿元,用户超过270万,年复合增长率为36.9%。

在江湖老刘看来,以线上直播形式打造的营销体系,更能获得准精准客户群体。一方面,直播间便于现场答疑,对于一些客户的需求能够精准掌握,提升服务质量;另一方面,用相对较小的成本获得用户增量,更有利于数字化企业降本增效。

以知识产品与用户服务为核心的技术服务商小鹅通为例,该企业通过《来给老鲍提需求》直播栏目,来为客户解决在使用产品过程中可能出现的技术问题或需求。

通过这个节目,一方面实现了企业老板与客户的直接连麦交流,将整体服务效率与质量大大提升;另一方面,直播也打开了一个收集客户需求的通道,让小鹅通所有员工都能够进一步认识客户,并理解他们的使用场景和需求,让一千人公司像一个人一样,以此将产品迭代流程优化得更加全面高效。

据了解,在小鹅通成立初期,老鲍经常出差去亲自做客户回访,收集使用反馈和新的产品需求,小鹅通最初的快速成长就是通过这种方式去完成的。

而在后来几年里,客户增多,老鲍失去了和客户的直接沟通。为了获得客户最为真实的使用反馈,也为了给客户提供更加直接、有效的服务,《来给老鲍提需求》就这样在他们自己的产品——小鹅通上做起来了。

片1.png(来给老鲍提需求直播间)

一个SaaS产品是否成功,最重要的评判标准,是有无为客户提供真正有帮助的服务。客户购买的不单单是一个软件,而是服务。同理,做B端业务,不仅软件产品的更新很重要,全流程的服务也同样重要。作为微信生态中提供SaaS服务领域的头部技术服务商,小鹅通将服务工作做实做细。

首先,服务的精细化程度决定了企业能做到的高度。回看小鹅通打造的《来给老鲍提需求》栏目,本质上来说,是针对于客户的特定需求提供定向服务。

片2.png(老鲍对话标杆客户)

如果说《来给老鲍提需求》是为是为有技术、产品方面需求的客户提供服务,那么小鹅通的另一档直播节目——《老鲍对话标杆客户》,则是为有运营需求的客户提供服务。该节目通过邀请标杆客户来到直播间,分享自己的运营方法论并与观众互动交流,以此来帮助更多的客户提升运营水平。

企业CEO下场整活,不是为了营销而直播,而是用创新的方式,服务其客户群体,这一范式也得到了客户的认可。不少小鹅通客户也复刻了直播+的方式。

另外,服务的全面性与主动性决定了企业成长的可持续性。

从去年开始,小鹅通就开始着手打造全生命周期的1V1管家群服务,在传递产品价值的同时,聚焦在客户使用过程中的体验和满意度,以支持客户的业务增长,与客户共进退、共成长。

在拉起1V1专属服务群后,小鹅通决定再次深化自己的服务,将客户按照行业领域做划分,重新分配服务管家手中的客户。只有这样,才能让每个服务管家都积累起行业经验,更加了解客户的业务场景、需求及痛点。进而在服务客户的过程中,积累出行业经验,并赋能给客户。

借助1v1服务形成的扎实基础,小鹅通开始有机会深入到客户日常运营中的细节,真正了解客户的运营模式。在小鹅通看来,想要打造一个真正的SaaS界“海底捞”服务,只有热情的服务还远远不够。客户买了产品,也了解功能模块,但是不懂运营怎么办?小鹅通干脆建起客户运营团队,带领客户做运营。

小鹅通针对客户的使用场景,参考成功客户的经验,开始向客户提供包括运营案例、行业运营“模板”、运营问题诊断、定期回访、上门培训等一系列服务,将这些服务贯穿在客户成长周期当中,从交付期、成长期到成熟期,提供一系列具有针对性、体系化的运营指导,帮助客户形成属于自己的运营指南。从根本上让客户不仅仅拥有好的数字化工具,更能用好数字化工具。

江湖老刘认为,小鹅通建立的服务范式,重新构建了TOB类行业的服务标准。诚然,进入互联网后半程,小鹅通犹如一颗冉冉升起的新星,进入下一个竞争红海之前,服务的精细化、流程化、标准化,也预示了其未来业务的广度与纵深度。

江湖老刘,TMT行业观察者,知名IT评论员。

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