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用户吐槽“蔚你折腰”,蔚来“用户企业”人设翻车?

2021/7/31 17:57:00

作者:龚进辉

尽管蔚来一直以“用户企业”自居,但并不代表其在用户体验上尽善尽美,相反仍存在大大小小的各种问题,比如持续发酵3个多月的座椅问题,让不少蔚来车主累觉不爱。

从今年4月起,陆续有蔚来车主反映座椅设计存在缺陷,后来蔚来社区专门成立“座椅发声群”,从最初的几人发展到几百人,再到几千人。车主集体抱怨道,蔚来座椅普遍偏硬,不够舒适,座椅整体呈现微“C”字型结构,头枕下压,坐垫前端上扬,导致人员乘坐受力不均,不少车主腰部与脊椎受到不同程度的损伤,涵盖蔚来旗下ES8ES6EC6三款车型。

“腰与蔚来不可兼得”,这是蔚来车主吐槽最多的一句话,也有车主粉丝社区群改名“蔚你折腰”,随着用户投诉量越来越大,最终惊动蔚来掌门人李斌。4月,他表示,蔚来已成立专门小组,让大家耐心等待。其实,用户的诉求很简单,呼吁蔚来能够召回座椅,重新设计符合人体工学的座椅,保证车主乘坐舒适性。

对此,李斌似乎并不认同,“座椅事情确实不是像有些用户说的属于召回事件,它并不是一个质量的问题,但确实有一个舒适性体验的问题,这才是我们考虑的重点。”为了回应用户关切,蔚来成立专门的座椅研发部门,并挖来前佛吉亚中国CTO王琼来负责,先后推出两版座椅改动方案,并在线上社区做了调查问卷,这为7月底推出个性化服务方案奠定坚实基础。

针对蔚来多位车主投诉座椅存缺陷的问题,蔚来方面并不承认,直言被投诉的座椅偏硬、舒适性有欠缺、座椅本身形状不合理等问题并不属于设计缺陷,而是其设计取向偏向运动所致。考虑到有些用户有更多舒适性需求,蔚来就此制定个性化方案。

据悉,蔚来提出座椅调整方案,涉及坐垫、靠背、头枕等多处部位,全套调整下来要价2800-3000车主可以用社区积分抵价。李斌进一步回应道,ES6EC6的座椅是运动取向设计,舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。在安全和造型的边界前提下,我们尽力提供舒适体验个性化服务方案。肯定还是有些用户的需求没有能照顾到,请大家包涵和理解。

不过,对于蔚来提出的付费升级座椅,有用户并不认同,他们认为蔚来座椅本身设计有问题,应该免费进行升级。“本来就是产品缺陷,为什么要车主买单”“能把问题变成服务,就问你服不服。下次任何问题,都可以推出个性化服务。”......类似的抱怨不胜枚举。

由此可见,对座椅所造成的不舒适如何定性,部分车主与蔚来之间并未达成共识。有车主指出,从更深层次来看,这反映出设计逻辑的缺陷,蔚来应该引起重视。目前,不少车主已体验改进后的座椅,感受偏主观性,因人而异,部分车主认为有明显改善,部分车主则认为没有根本变化。

一位用户表示自己认可蔚来在座椅调整方面作出的努力,包括提供解决方案,但蔚来的态度应该更有担当一些。他认为,蔚来应该为自身产品的不完美而勇于承担责任而非暗渡陈仓,把车座椅改成所谓的舒适度座椅,美名曰为用户提供个性化服务。

在我看来,持续发酵的“座椅门”,不仅反映出蔚来产品设计存在问题,也让其一直标榜的“用户企业”人设翻车,座椅付费升级让部分车主十分寒心,这不是一个有担当的企业所应有的态度,蔚来真该好好反省自己,并切实拿出整改方案,才能重新获得用户信任,让用户真正满意。

对了,昨天凌晨5点多,在上海市浦东新区临港大道发生一起严重交通事故。一辆蔚来EC6在高速撞击隔离石墩后车辆损毁严重,驾驶员不幸去世,这也是蔚来、小鹏和理想三大造车新势力发生的第一起事故致死案。蔚来上海区域公司总经理庆华表示,在现场对受损车辆初步判断,电池包基本完好。

蔚来此举被网友质疑在刻意甩锅,要知道,如今事故原因尚未调查清楚,事故鉴定仍需要时间,而蔚来高层此时就断定电池没有问题,这一言论非常不妥,也极其不负责任,难道这就是所谓的“用户企业”对待用户之道?话说,“用户企业”不是一句空洞的口号,蔚来应拿出实际行动来,尤其是在出现负面舆论或危机时更应如此。

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