移动互联网

互联网平台的标尺:跳车事件中高德是否该承担责任?

2021/6/28 17:52:00

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  来长春出差,入住蔚山路上的一家酒店。

  在前台出示身份证时,当班美女小姐姐面有难色,恳求我说:“先生,您能给我们在携程上好评留言吗?评价后,我给您升级高级大床房。”

  一年到头出差住酒店的我,自然知道“求好评”是很多酒店前台小姐的核心KPI,这个KPI甚至直接和收入挂钩。

  好评成为KPI背后的真相在于,以携程、美团、飞猪为代表的互联网平台,已经成为一把标尺,衡量酒店乃至旅游行业服务水平以及运营能力的一把标尺。

  这把标尺越来越重要,左右了消费决策,反过来也左右了酒店旅游的兴衰荣辱。

  如何用好标尺,成为了携程酒店、美团酒店们比拼的核心竞争力。反过来,如果滥用标尺或者因运营能力不足导致标尺弯曲,平台就会自毁长城,被市场抛弃。

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  标尺绝非在线旅游专属。

  移动出行领域,高德地图、百度地图正在发挥标尺作用,通过平台和数据能力,连接了数十家大大小小的出行服务品牌,给消费者提供出行服务。

  然而,近期发生的各类事件,都在说明有些平台被利益冲昏了头脑,标尺变得越来越软,直至开始弯曲。

  近期,因为首汽约车一司机两次私自更改路线,偏离导航,导致女乘客受到惊吓而跳车受伤。此事件被媒体关注报道后,引发了社会各方热议。

  针对此次首汽约车杭州女乘客跳车事件,乘客在公开声明中提到,自己是通过“高德打车”叫到的首汽约车的车辆。

  关于此节,我在接受《北京青年报》采访时表示:“高德作为一个平台方,一开始消费者肯定是首先信任高德的,她通过高德来打到了首汽的网约车。那高德在这个过程中应该承担什么样的责任?到现在我们还没有看到高德的一个发声或者道歉声明,我觉得是很存在问题的。”

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  像高德地图、百度地图这种聚合打车平台,接入了几十家小平台。首汽相对来说属于大平台,也存在如此多的问题,那么这些小平台呢?我们要通过这件事情,举一反三,尤其是以高德地图为代表的这种第四方服务平台,要进行严格的准入门槛和合规安全体系的建设,否则将来可能会出现更严重的安全问题。

  在首汽约车杭州女乘客跳车事件中,高德作为“标尺”,至今没有任何公开发声。我们不禁要问一声:Why?

  到底是高德内部缺乏相关的公关回应体系,还是高德认为此事和高德无关,我们不得而知。但不管哪种情况,都说明高德这把标尺已经弯曲,弯到只愿意享受成果(通过接入第三方平台,带来海量的新增流量和订单)、不愿意承担责任的地步。

  2017年,高德地图首创聚合打车模式,帮助用户一键多平台叫车,高调进军网约车。彼时,我多次公开盛赞了高德此种模式,在我看来聚合模式的运行,将有利于结束之前靠补贴烧钱求竞争的市场态势,转而用技术投入推动平台升级和用户体验,对消费者和出行平台都有很大助益。

  而且聚合打车只是高德地图创新的一个维度,未来对于数据理解、平台化理解,高德将依据场景、平台化进行创新,做大生态。高德的生态涵盖衣、食、住、行各个方面,如果出行生态都没有健全合规的安全体系保障,何谈其他方面?

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  曾几何时,在中文互联网行业,广泛流传一个强盗逻辑:平台不具体提供服务,服务都是第三方企业提供的,出了事怎么能找平台呢?

  按照这个逻辑,有人认为消费者搜索到了虚假医院,和百度/360搜索无关;用户通过淘宝买了假货,和淘宝无关;用户通过金融平台,购买了第三方的问题理财产品也和平台无关......

  这个逻辑盛行多年,直至《中华人民共和国电子商务法》的出台。

  《中华人民共和国电子商务法》第三十八条明确规定:电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

  对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

  这部电商法是在2018年施行的,它的出现不仅仅界定了服务者的权利和义务,也明确了那些“标尺”平台们应该承担的责任和义务。电商法的出台,一定意义上也帮助了主流互联网平台,推动它们矫正了标尺准度。

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  从媒体报道的角度来看,移动出行服务一般不归类于电商领域,但究其交易本质来说,也是一种电商服务。

  所以在我看来,这个行业也应该遵守《中华人民共和国电子商务法》,出现问题和纠纷也应该参考《中华人民共和国电子商务法》来处理。

  综上所述,此事件当然和高德地图有关。

  因此,近期我在多个场合,呼吁高德地图就此事公开发声,表明态度,推出新的整改措施。此事天幸没有出人命,但给我们敲响了警钟,警醒平台只有合规安全体系继续升级完善,才能最大限度防止更严重的事件发生。

  如果高德采取睁一只眼闭一只眼的态度,那么悲剧一定会重演,这是历史的教训。

  今天我再次呼吁,希望高德公开表态发声。诉求只有三点:

  第一:承担应有责任

  第二:明确整改方案

  第三:出台整改时间表

  作为同行的百度地图也要透过此事件引以为鉴,升级合规安全体系,须知它山之石可以攻玉,对手问题可能就是你问题的预演。

  当然,其他互联网平台也应该透过此前事件查缺补漏,完善工作中的制度和技术缺陷。只有用好了手中的这把标尺,用户才会相信你,你才能走的更远。

  PS:本文作者丁道师,关于本文所述观点,欢迎来信探讨,微信:dingdaoshi


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