文/ 金错刀频道

题图/ 视觉中国

AI人工智能，大势所趋，早已成为各行各业的共识。

从家居生活，到公共设施、日常出行、购物消费、生产制造等等，AI人工智能几乎已经渗透到现代社会的方方面面，智能产品，智能服务越来越多。

这不由得让人想到了过去诺基亚的那句“科技以人为本”，在AI人工智能应用越来越广，技术越来越强的今天，需要更多地去思考一件事，如何才能让AI人工智能更好地为用户服务。

硬件产品可以通过AI人工智能很直接地为用户带来差异化的使用体验，在一些服务业态中，AI人工智能也能为用户带来极大的便利性和自主可操作性。

但是对于某些较为特殊的行业而言，AI人工智能的应用门槛较高，比如金融行业。AI人工智能的应用有限，主要是用来替代大量简单且高重复性的工作，处理一些简单常见的问题，复杂一些的问题仍然需要人工来解决，如涉及到信贷的风控、评估等。

陆金所控股旗下借贷服务平台平安普惠，是中国排名第二大的非传统金融机构零售借贷服务平台（2021年的第一季度管理贷款余额增至人民币5826 亿元，累计借款人数近1510万人。一季度新增的贷款中，小微企业客户占比高达75.7%），其近日推出了业内首个AI智能贷款解决方案“行云”，它到底是怎么做的？

1

深挖痛点，

每解决一个小问题都可能是一大步

小微企业是我国国民经济的重要组成部分，同时，小微企业的贷款需求量足够大，是信贷市场的重要组成部分，从平安普惠的数据就不难看出这一点。

但是贷款难也是长期以来一直困扰小微企业的一个问题，尽管近年来这个问题得到了初步的解决，但对于这些小微企业而言，从就他们所要面对的信贷服务来看，依然还有很多痛点。

作为信贷机构，无论是银行还是非银行金融机构，如果能够深挖小微企业的信贷痛点，挖的够深够准确，就能通过更好的服务吸引更多的小微企业客户，在行业竞争中领先一步。

小微企业信贷到底存在哪些痛点？

首先是信贷供给结构问题。个体工商户是小微企业的代表，有很强的长尾效应，小微企业融资也因此具有“点多面广”和“短频快”的特点，而目前国内的金融组织体系和机构布局在广度和深度上仍显不足：一，大中型银行机构为主，而中小金融机构在业务规模、覆盖面和市场份额上又都相对较低；二是大中型金融机构传导机制不畅；三是信贷结构分布不尽合理等。所以现有的金融组织体系和机构布局还远不能满足小微企业对于金融服务的期待。

第二，因为小微企业经营不稳定、个人资质不足，与传统金融机构的风险偏好不匹配，也因为金融素养缺乏、互联网应用能力不足等而无法享受互联网贷款的有效服务。

第三，小微客群贷款业务流程复杂，存在输入多、等待多、疑问多等痛点。小微企业主希望借款流程变得简单和快捷，还希望能够得到面对面的沟通和及时专业的指导。

比如，有业内人士就曾指出，小微信贷无抵押借款流程行业平均用时60分钟，期间需要超过300字段的文本输入，60余个申请页面，还有6个需要等待的环节。

这些痛点、这些不好的服务体验背后，有信贷机构在某些方面效率低下的问题，同时也是信贷机构“获客难”、“风控难”的关键原因。

2

打透5个关键点，

让金融服务更人性化

科技进步最重要的意义之一就是效率的极大提升，这也是AI人工智能在各行各业、各个领域的应用的出发点之一。

不过，目前AI人工智能在金融领域的应用程度有限，主要是用来替代大量简单且高重复性的工作，处理一些简单常见的问题，复杂一些的问题仍然需要人工来解决，如涉及到信贷的风控、评估等。

但这并不意味着做不到，其难点在于如何更好地发挥AI人工智能的作用、给用户带来更好的体验，不让它变成生硬冰冷的套用。说到这里不妨再来看看平安普惠的“行云”解决方案，从2020年2月开始研发，至今还不到一年半，它到底是怎样运用AI人工智能来提升效率和解决用户痛点的？

它有5个关键突破点：

首先，应用真人AI影像技术，全程面对面服务。平安普惠早于 2019年就已经开始在贷款面审环节中应用音唇同步的真人AI影像技术，是全球首家将此技术应用到这一领域的机构。现在的“行云”解决方案不光是对真人AI影像技术应用的迭代，而是纵向进行了延伸，借助 14 大专业知识库，将 AI 专业服务，从真人 AI 影像技术应用到了整个借款处理流程中。

其次，零文本输入，减少客户频繁进行手工操作。“行云”还借助 OCR 光学字符识别、ASR自动语音识别、NLP 智能语义理解等技术，让借款人只需与 AI 客服面对面交流即可完成借款流程的处理，将传统借款流程超过 300 个字节的文本输入直接降至 0。

第三，无感授信，提升服务流畅度。“行云”通过无感人脸识别、数据直连、电子签章技术，让借款授信环节一气呵成；并且借款人任何时候退出，只要在规定时限内再登录，仍能够恢复到推出前的流程界面，减少了等待所造成的时间成本增加。

第四，无感风控，实时同步审批结果。在传统借款的风控流程中，客户需要提交很多相关材料，过程中疑问多，且处理流程容易因为各种人为和非人为的原因而中断。相比之下，通过“行云”，借款人只需要与AI客服视频面对面交流，一问一答间信息直连合作银行，银行的系统会同步进行数字化风控审核，借款人与AI客服的交流结束，借款审批结果也已经结束并给出批复。

第五，也是很多人最为关心的问题之一，隐私安全。“行云”AI智能贷款解决方案在提升效率的同时也考虑到了这一点，2020年，平安普惠已经通过了ISO27701隐私信息管理体系认证，在整个借款流程中贯穿了隐私保护。“行云”通过AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，保护用户隐私数据，将客户授权、权益确认、费用确认等消费者权益告知措施连贯起来，全程进行录音录像，并将相关材料进行第三方存证，全面保护客户知情权。

那么，这套基于AI人工智能的解决方案的运用到底给平安普惠带来了哪些提升？

2020年6月，“行云”开始进行内侧，根据平安普惠创新管理部总经理阮蓉介绍，“行云”内侧以来使得客户转化率提升至44%，坐席产能提升至37%；小微客户借款申请流程平均耗时降低 44%，也就是说与过去同等业务量相比，效率得到了极大提升；贷款相关异议咨询下降 50%，证明安全保护措施同样成效明显。

金融科技，科技金融，金融与科技相结合，科技为金融赋能，在从各个维度提升用户体验的背后，其真正的意义在于整体效率的提升。效率提升才能快人一步，这也符合当下各行各业的发展主题。

3

底线思维，守得住“正”才能出奇

阮蓉表示，“行云”的推出意味着平安普惠业务系统由以文本交互为主的“2.0”时代迈向以视频交互为主的“3.0”时代。其对于整个行业的引领意义不言自明。

“行云”能够成行，主要基于以下3个优势：

首先，因为相关信贷业务开展时间较早，覆盖范围广，平安普惠已经积累了超过15年的完整信贷周期的小微信贷数据和业务处理经验，这些都是AI人工智能能够真正发挥作用的基础和大前提；

第二，强大的整合应用新技术的能力，人脸识别、远程视频、微表情、AI，几乎每一个单项技术都是平安普惠最早实现规模应用的；

第三，服务体量足够大，增速足够快，这也为AI人工智能快速学习提供了稳定可靠的条件。

如今，结束内测阶段的“行云”已经开始在平安普惠所有的业务渠道应用，并且还将不断进行优化与迭代。不仅如此，“行云”AI 智能贷款解决方案已经在平安集团兄弟公司中实现输出并实际应用，约50家金融机构、约200家其他机构也与平安普惠开展了充分协同合作的业务模式，通过“行云”AI智能贷款解决方案赋能小微信贷服务生态圈。

当然，“行云”能够落地，并迅速大范围推广应用，离不开一个关键点，企业的价值观。平安普惠一直坚持“守正念、守正业、守正见”的价值观。“守”是坚持，人所坚持的，必将成为其不能逾越、不能打破和松懈的“底线”。也只有守好底线，把应该做的、能做到的都做好，才能出新、出奇。技术安全、数据安全是平安普惠一直坚持的底线，只有在这种“底线思维”的自我约束、自我要求下，才能在追求商业价值的过程中，让科技最大化发挥其真正的作用，为用户、为社会创造更大的价值。

结语：

人们常说市场竞争激烈，同质化严重，红利期已经结束，要做出明显的差异化越来越难等等。

但其实真正的改变并不意味着一定要去颠覆什么，在这个体验经济时代，基于用户洞察去不断地迭代和优化解决方案，才是最优解。因为没有什么是一劳永逸的，你能够比同行多想一步甚至半步，你就能比对手提前一大段获得与用户建立联系的机会，每一小步的迭代与优化，最终都有可能快人一大步。

平安普惠的“行云”也再次印证了一点，即基于用户需求、痛点去打磨产品、提供服务和解决方案，才会令企业自身获得更加长远和健康的发展。