来源丨i网红头条（ID:WHTT1111)

文丨陈倚莲

编辑丨陈琛

【摘要】在这次由产品问题引起的直播带货翻车事件中，辛巴团队对舆情和法律责任的误判，致使自身多背上了三顶“黑锅”。

2020年11月27日，辛选创始人辛有志针对“燕窝事件”再次发表声明，承认辛选直播间在推广销售茗挚品牌的碗装风味即食燕窝产品时，存在夸大宣传的问题。对此公开致歉，并提出了“退一赔三”的先行赔付方案，同时整改团队。

11月30日，央视评知名主播卖假燕窝事件，指出“直播带货需要货真价实”“别让无序‘带货’给中国制造转型升级添乱”，持续了近一个月的“辛巴燕窝事件”似乎即将落下帷幕。

纵观事件始末，不难发现辛巴团队一直站在舆论的风口浪尖上。

事实上，主播、品牌商、平台三方在此次事件中都负有相应责任。只是辛巴团队在面对舆情危机时，混淆了各方应负的法律责任，把复杂的危机根源简单理解为公众对其高调人设的不满，因而做出一系列的错误应对，成为枪林弹雨下的“出头鸟”。

产品不合法，主责在品牌方

探本溯源，辛巴燕窝事件始终围绕着“该产品是燕窝还是糖水”这一问题不断发酵。

事态发展至今，结合王海提供的相关检测报告，以及辛巴团队于11月27日发布的致歉声明，已基本证实茗挚品牌的“碗装风味即食燕窝”是假燕窝。

该产品执行的企业标准为Q/DZXY 0010S，即产品制造厂商大洲新燕（厦门）生物科技有限公司制定的“综合风味饮品”企业标准，产品标签也标识了该产品类别为“风味饮料”。

该产品明明是燕窝风味饮料，却以“风味即食燕窝”命名，甚至在显著位置使用粗大字体，强调该产品为燕窝，误导消费者，涉嫌不合法命名。

不仅如此，该产品超范围使用食品添加剂“乳酸钙”，属于不安全食品。根据《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》（GB2760-2014）规定，乳酸钙作为食品添加剂时，适用范围仅包括加工水果、蔬菜罐头（仅限酸黄瓜产品）、糖果、复合调味料（仅限油炸薯片调味料）、固体饮料、果冻和膨化食品，并不包含风味饮料。

《食品安全法》第三十四条第四款规定，禁止生产经营超范围、超限量使用食品添加剂的食品，将乳酸钙加入风味饮料中属于超范围使用食品添加剂，是违法行为。

而将该产品的乳酸钙视为食品营养强化剂，产品依然不合法。根据《食品安全国家标准 食品营养强化剂使用标准》（GB14880-2012）规定，乳酸钙可以作为营养强化剂加入风味饮料中，但产品的钙含量必须在160mg/kg~1350mg/kg范围内。

钙含量仅为41.8mg/kg的茗挚燕窝风味饮料显然不达标。此外，《食品安全国家标准 预包装食品营养标签通则》（GB28050-2011）规定，使用了营养强化剂的预包装食品，营养成分表中必须标注强化后食品中该营养成分的含量值及其占营养素参考值（NRV）的百分比。

该产品的营养成分表里并无钙含量标识，未满足国家强制标准的强制要求，更加坐实了产品不合法。

所以，该产品不仅涉嫌采用非法命名误导公众把饮料当做燕窝，还涉嫌非法添加乳酸钙成分，制造形似燕窝丝的固形物。成为不安全食品的同时，还加深了公众对产品认知的偏离。

综上，“辛巴燕窝事件”爆发，品牌方理应负起绝大部分责任，而不是用一纸“商品合格”“不存在质量问题”的声明掩耳盗铃。

辛巴团队作为产品销售方和广告发布方应付次要责任，团队选品审核不严，导致法理上应知该产品非法的辛选主播，依然将风味饮料当作燕窝制品推广并出售，甚至把含钙的风味饮料宣传成适合孕妇食用的营养品。

《广告法》第二十八条第二款规定，商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的广告属于虚假广告。辛巴团队销售茗挚燕窝的所作所为，明显形成了虚假宣传和发布虚假广告的事实。

快手平台作为流量供给方同样负有次要责任，因其在辛选主播时大漂亮直播带货时，给予流量倾斜，相当于间接帮助时大漂亮进行虚假宣传。但在燕窝事件爆发后，快手既不积极作为，加快推进真相水落石出，也不明确发声，改善平台乱象丛生的带货环境，试图边缘化平台的存在感，以避开舆论风波，这是逃避责任的表现。

两个误判，三顶“黑锅”

身为燕窝事件的主角之一，辛巴团队的每一次正面回应都至关重要。不仅影响着事情发展进程，还关系着辛巴团队能否安然度过此次舆情危机。

受法律责任和舆情误判的影响，辛巴团队的前两次正面回应都显得不明智。致使事件影响不断扩大，团队也深陷舆情危机，一口气背了三顶“黑锅”。

第一顶“黑锅”为品牌方的产品责任。由于辛巴团队错误判断燕窝事件中主播方的应付责任，将本该由品牌方承担的产品问题和舆论压力，全部背负在自己身上。

辛巴团队前期咬定产品没有问题，根本原因在于辛巴团队不愿担负这份全责带来的损失，想要推卸这份意外背负的不属于自己的责任，这造成了辛巴团队前两次正面回应缺乏真诚，引起公愤。

第二顶“黑锅”为直播带货的负面影响。据中国消费者协会发布的《“双11”消费维权舆情分析报告》显示，今年双11促销活动期间（2020年10月20日-11月15日），共收集有关“直播带货”类负面信息33万余条，直播带货成今年消费投诉重灾区。消费者对带货主播的不满早已到达临爆点，燕窝事件恰好为公众提供了宣泄口，舆情处理不断失误的辛巴团队也因此成为了众矢之的。

第三顶“黑锅”为燕窝制品的高风险。截至今日，国家仍未出台有关燕窝及其制品的详细食品安全标准，燕窝市场鱼龙混杂，燕窝生产饱受争议，燕窝制品被多方定论为“智商税”。

辛选主播时大漂亮在快手声量巨大，带货能力极强，茗挚燕窝在其直播间热销，客观事实上可以定性为用假燕窝割消费者“韭菜”。对消费者而言，这是极其敏感的“罪状”。而在面对公众质疑时，辛巴又不由分说地力挺时大漂亮，并直播澄清产品无问题，彻底将辛巴团队拉入燕窝制品的浑水中。

更为致命的是，辛巴团队在硬扛三顶“黑锅”后，依然没有找准危机根源，而将此次舆情爆发归咎于自身网络形象高调，树大招风，所有舆情处理措施都只围绕着扶救团队形象展开。结果适得其反，团队形象越抹越黑，路人感官直线下降。

在产品问题初次曝光后，辛巴团队发布了针对燕窝事件的第一次正面回应，风格一如既往地强势。辛巴团队认为，这又是一次黑粉和营销号用于“吸血”的话题炒作，只要强硬表态就可以很快平息。

这是误判危机根源的辛巴团队犯下的第一个大错，没有第一时间核实真相，正面回应的内容充满主观臆想和主观判断，错失了解决舆情危机的最佳时机。

燕窝事件继续发酵，辛巴团队却仍然固执己见，认为这是敌方的针对，归咎为是观众都昏了头乱了理，忽视了公众真正的诉求不过是想要一份公道和交代，一叶障目的辛巴团队很快犯下了第二个大错。

11月19日，王海出示茗挚燕窝的检测报告，燕窝事件被推至到高潮阶段。如此紧要关头，辛巴团队几乎是在24小时后才作出正面回应，错过了处置舆情的“黄金四小时”，答复公众的又是避重就轻的无效内容。

辛巴团队在舆情危机来临时，反应速度慢，应对又缺乏真诚性和有效性，辛巴团队的第二次正面回应再次以失败告终。

如何应对舆情事件

辛巴团队两次错误的舆情管理，为众多网红机构提供了处理危机公关的反面教材。那么，当舆情事故爆发时，网红机构该如何应对才能将损失降到最低？

面对质疑舆情，网红机构应立即查明事情真相，针对事实组织公关。如质疑属实，需迅速作出有效回应，完成“真诚道歉——提出解决方案——深刻反省并整改”的基本操作。

其次，网红机构要尊重舆论监督，不应将提出质疑的媒体和公众全都当作敌人拒之门外。这样做只会失去冷静、客观的监听视角和沟通外界的机会，无法服众，舆情管理自然会走向失败。

快速及时地内省也很重要，辛巴团队正是因为缺乏内部反省，对自我认识和舆情认知不清晰，不深刻，才产生了严重的舆情误判，想当然地主观沿用过往手段处理此次事件，导致事态不断恶化。

简言之，网红机构处理舆情事件时，速度要快，回复要真，处理要有效，内省要常备。只有这样，在舆情来临时，才能做到临危不惧，全身而退。