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答非所问饱受诟病的智能客服,真能代替人工客服吗?

2021/4/8 10:05:00

当下,实体经济和虚拟经济孰重孰轻的辩论已成为过去式。随着线上线下加速融合,业界在聚焦于体验——后者被公认为是未来商业的核心竞争力。马云曾提到,DT(数据处理技术)时代一个非常重要的特征是体验,“体验很有意思,就是感受,我们上世纪讲了很多服务,我们不断地增加服务能力,其实客户要的不是服务,客户要的是体验。”

因此,我们看到阿里、京东、苏宁易购及众多银行、教育类APP等都在体验层面做文章。除传统的商品品质、物流速度、所提供内容等之外,很多企业还在客服层面做文章。他们打着给出更好体验的旗号,大面积引入智能客服。但在实际体验中,智能客服虽然能解决一些问题和疑惑,却不能真正带来更佳的体验。这是否意味着,智能客服全面替代人工客服的关键时间节点尚未来到?

饱受诟病!智能客服缺点多多

早就习惯网上购物或处理事情的你,一定会经常与智能客服打交道。在购买前询问商品的特性、到货日期等,总是会出现各种选项让你点击,美其名曰“自助服务”。而在购买后遇到售后维修或退货等事情后,亦是同样由智能客服先出马。实在遇到智能客服解决不了的事情,人工客服才会“千呼万唤始出来”。

更让人无奈的是,原本是要提供更好体验的智能客服,其实却缺点多多。简单来说,智能客服最容易犯的毛病是“答非所问”。虽然通过大数据采集、AI加持等方式,智能客服已经事先输入了多种问题的解决办法和适应场景,但面对海量的消费者依然力有未逮。这导致智能客服给出的解答,总是让人不满意。

智能客户,被“吹”得很厉害。按照企业的认知来说,智能客服的价值在于提高效率、增强与消费者的亲密度。身为一个通用型产品,智能客服在医疗健康、金融、交通、教育等领域的需求极为明显。甚至从某个角度来看,智能客服已经成为AI商业化落地的排头兵。《百度大脑领导力白皮书》追踪的近70个应用场景中,智能客服在各行业应用场景中最为广泛。

但不管如何“美化”智能客服,如今的智能客服离取代人工客服为时尚早。毕竟现实情况摆在这里,智能客服的确不够“智能”。

成本、效率、商业价值……智能客服大行其道的多维因素

既然智能客服难以满足消费者的需求,为何依然大行其道?这主要是多维因素共同起作用的结果。大幅缩减成本,是企业首先考虑的因素。相对而言,采用智能客服能比雇佣人工客服省不少钱。

据中投顾问发布的数据现实,中国传统客服全职坐席数在 230 万左右,以年平均工资 6 万计算,再加上基础设施与硬交换设备费用,可以预测中国国内客服市场的规模约为 2000 亿人民币左右。假设智能客服将替代 40-50% 的人工坐席,并排除设施、设备以及预算等其他因素,智能客服市场将接近 250-400 亿人民币。换句话说,智能客服仅有人工客服30%-40%的成本。这样极大节约成本的方式,自然让企业对智能客服趋之若鹜。

另一个因素,自然就是效率。类似天猫、京东等巨大的商业平台,每天都有数百万乃至更多人与客服交流,咨询、寻求解决各种各样的问题。单单依靠人工客服,效率之低可想而知。而能同时应对海量消费者的智能客服,在无形中就能提高效率——即使效率的提升是以不佳体验换来的。

此外,商业价值也是企业采用智能客服的重要因素。在每次新技术落地时,往往会带来生产力的提升,并增强企业竞争能力。而当新的技术应用在服务领域时,驱动着资本进入,承接着不同行业和企业的服务智能化改造。如果企业不能及时跟进采用智能客服,就会被竞争对手拉开差距。为了尽可能地释放商业价值,企业只能随波逐流地采用智能客服。

整体看来,企业是出于种种考虑才让智能客服大行其道。在这个过程中,企业为了自身的利益,只能无视消费者的抱怨。

下一步蜕变:为智能客服增添人情味

从大方向来看,智能客服占据主流位置,并与人工客服同时存在将会成为趋势。毕竟人工客服的种种优势,是智能客服再如何进化也不能取代的。但要让智能客服被越来越多的人接受,其必须发生某种蜕变。关键就在于,智能客服要多些“人情味”。

对智能客服来说,与消费者的交流不仅仅是解决问题,还要能够感知、理解消费者的情绪变化,并具有同理心。只有这样,智能客服才会有人情味,与消费者进行更有感情的交流。届时,智能客服才不会被批评“宛如智障”。(科技新发现  康斯坦丁/文)


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专家介绍

康斯坦丁,曾任职于多家it知名企业,现是科幻星系团队创建人,多家知名媒体及企业特邀顾问专家。本专栏原创内容如要转载、刊登发表请用下列联系方式email:wklx1119@sina.com,qq:102927545,msn:wangk1026@hotmail.com?
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