电子商务

国美双11抛出杀手锏 什么是“十免”?

2020/10/29 22:29:00

撰文/蓝科技

一年一度的“双11”狂欢不仅是电商和消费者的盛宴,也是商家不容错过的增长节点,受疫情冲击下的2020年更是如此。今年的双11家电赛道格外热闹,价格火拼仍然是市场的主旋律,但直击用户体验的服务大战也已经全面打响。国美推出“安心装·十免”活动,“服务先行”成为圈住潜在消费者的绝佳机会,拉开了双11的序幕。
每年双11,各大平台对家电的竞争就是卖货。往年用来卖货的手段多是价格战,谁有最低的价格那卖出去的货就多,既能够得到用户的青睐,也能够得到厂家的认可。但随着消费升级和消费者对家电产品的需求迭代,平台已经从简单提供商品到提供围绕用户的提供商品和服务。
2020年中国家电服务市场规模将超过万亿元,服务质量的短板出现,将导致商家和消费者的利益遭到极大的损害。所以客户体验才是决胜的关键,能够正视竞争市场的平台,才能够适应市场的改变。这场家电企业、渠道商、第三方服务平台对服务体系的全面提质升级,国美亦在角逐之中。
在家电行业流行一句话:三分销、七分安。中国家用电器维修协会对格力、美的、海尔、春兰、松下、LG、三星、海信、科龙、长虹、志高、格兰仕等国内外12大空调品牌的安装服务顾客满意度进行了调查,结果显示,对空调安装行业服务,顾客总体满意指数仅为75.3分。
服务不规范、收费环节多、维修困难等一系列问题一直是空调安装行业的痛点,今年“双11”国美对症下药,升级空调安装全年服务,免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项体验,可以说是送给消费者最直接的“大礼包”,真正让利都在刀刃上,服务都在需求上。
此外,国美联合了海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌一起发表宣言,共同承诺将以升级“十免”服务为起点,这在一定程度上也体现了家电厂商对国美的绝对支持。在家电后服务市场,价格优惠与服务保障始终是消费者关注的焦点。企业将自己的产品和服务做到极致,让消费者受到更多的益处,才会得到源源不断的增量,这才是把握市场的王炸组合。
“此次国美升级‘十免’服务,是希望用户安心买、放心装,既省钱又能切实有效地解决服务问题。”国美电器公司副总裁王波表示。“十免”服务既不是国美第一次为消除用户痛点而提供解决方案,也不会是最后一次。此次双11国美的承诺,其实这是对国美售后服务包的一次主动升级,后续服务包内容将以空调安装为范本,覆盖到更多品类。站在行业角度上,国美承担了大企业应有的社会责任,推动行业朝着标准化、制度化、规范化发展。
目前家电赛道大局已定,寡头竞争将愈发明显。而在进入下半场后,国美向前迈出了一小步,也许能推进中国家电服务行业将从此跃升一大步。同时“十免”服务的升级,也必将进一步强化国美与消费者的黏性,创建更紧密、更厚实的服务价值生态。双十一家电服务生力军的大战谁将致胜,谁又会陪跑,且看后续对服务的重视程度和长远布局。


版权声明
本文仅代表作者观点,不代表艾瑞立场。本文系作者授权艾瑞专栏发表,未经许可,不得转载。
  • 合作伙伴

  • 官方微信
    官方微信

    新浪微博
    邮件订阅
    第一时间获取最新行业数据、研究成果、产业报告、活动峰会等信息。
     关于艾瑞| 业务体系| 加入艾瑞| 服务声明| 信息反馈| 联系我们| 广告赞助| 友情链接

Copyright© 沪公网安备 31010402000581号沪ICP备15021772号-10

扫一扫,或长按识别二维码

关注艾瑞网官方微信公众号