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深扒《金融消费者权益保护实施办法》,金融机构如何避免踩坑?

2020/9/27 9:18:00

本文由公众号“苏宁金融研究院”原创,作者为苏宁金融研究院高级研究员孙扬。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《办法》)将于2020年11月1日起施行。这对于相关金融机构日常业务经营有哪些影响?金融机构该如何避免踩坑被罚款呢?下文将通过生动、具体的案例进行讲解。

只有银行机构被《办法》覆盖?

错!银行机构、支付机构、商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构都被《办法》覆盖。

未经消费者允许发送金融营销短信,违规!

现在很多金融机构会和运营商合作,通过运营商提供的手机号码名单发送金融产品推荐短信给消费者。实际上,如果消费者没有同意运营商和金融机构向其发送商业信息。这就同时违反了《消费者权益保护法》第二十九条和《办法》第三十条的规定,会面临当地市场监督管理局和金融监管部门的双重处罚。

如果消费者允许金融机构可以通过短信/微信/邮件等方式向其发送金融营销信息,但是《办法》规定——营销信息里面必须有拒绝继续接收金融营销信息的方式。

理财产品宣传上说“保本无风险”,违规!

比如某家银行推出了一种理财产品,宣称预期收益率4.8%,约定2年期还本付息,产品宣传文字中明确承诺保本保息。这种营销方式明示了保本、无风险和保收益,未来也是违规会受到处罚的。

根据《办法》第二十三条,银行、支付机构在进行营销宣传活动时,不得有下列行为——明示或者暗示保本、无风险或者保收益等,对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。

强制搭售产品、擅自改变金融服务内容,违规!

现在金融业务服务线上化程度较高,APP成为主要金融服务渠道。我们经常看到申请贷款的流程里面默认用户办理保险;在购买手机支付的路径上,平台方强制消费者用消费贷款购买手机;将用户信用卡欠款自动转为分期付款。

以后这种都不能做了,根据《办法》第六十二条,以下场景将予以处罚——“擅自代理金融消费者办理业务,擅自修改金融消费者的业务指令,或者强制搭售其他产品或者服务。”

以拒绝提供金融产品和服务,要挟获取消费者金融信息的,违规!

某银行信用卡中心的APP,为用户提供“周边游”服务。一般来说,“周边游”服务获取消费者位置信息就可以了,但是该行信用卡中心还需要获得用户的个人微信号,如果不给,就停止服务。这实际上已经超出了提供该服务所必须的金融信息的范围了。

某银行贷款APP,未经消费者同意,也未作匿名处理,就通过嵌入贷款APP的地图SDK向第三方提供用户位置信息。很多金融机构通过这种方式在后台悄悄地获取用户信息,11月1日之后,将面临监管部门大额的处罚。

《办法》第二十九条规定,银行、支付机构处理消费者金融信息,应当遵循合法、正当、必要原则,经金融消费者或者其监护人明示同意,但是法律、行政法规另有规定的除外。银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息,不得采取不正当方式收集消费者金融信息,不得变相强制收集消费者金融信息。向金融消费者发送金融营销信息的,应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。

格式条款免除金融机构责任,加重消费者责任的,违规!

现在有些金融机构通过格式化合同、条款或者协议,增加消费者需要承担的责任,减少金融机构责任。比如“客户同意,无论XX机构是否同意其贷款申请,XX机构都可以将其金融信息用于其他业务目的”,还比如“XX机构可以在客户贷款还未到期的时候,宣布客户贷款已经到期,并进行名下所有银行账户扣款的操作”。这违背了《办法》第二十一条的规定,通过格式条款侵害了消费者合法权益。

《办法》第二十一条还规定了必须用“显著”方式提醒消费者格式条款:银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的,应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式,提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费者有重大利害关系的内容。

消费者金融信息没有落实分类分级授权,违规!

一些金融机构使用消费者金融信息的方式比较粗放,比如某农商行因为违规泄露客户信息给外部商业机构被罚款,该行客户信息泄露责任人被禁止从事银行业工作3年。

党群工作部员工能够访问消费者征信信息,供应链贷款开发部员工能够访问到消费者的金融消费记录,金融市场部员工能够访问消费者个人财产信息,这些都属于不合理的数据访问。金融机构需要建立起符合业务需求和实际需要的的分类分级授权的消费者金融信息使用管理制度,消费者金融信息的使用要有面向使用部门和角色的明确合理的访问权限控制机制,要有明确有效的分级授权审批程序。金融机构内部人员对于消费者金融信息的访问和使用必须通过日志、后台记录方式留痕。

办理信用卡业务收集的个人信息未经许可用于推销保险,违规!

客户在办理信用卡的时候,填写的个人金融信息,只是用于申请和使用信用卡的,并未明确允许用于保险业务推销,也没有允许信用卡中心将信息推送给保险公司。这是严重侵犯了金融消费者权益。

《办法》第六十条明确规定了,消费者金融信息依法受到保护。具体来说,金融机构如果超出法律法规规定和双方约定的用途使用消费者金融信息,必将受到处罚。

未经消费者允许擅自挪用客户资金,违规!

2019年,某银行某支行的客户经理,未经储户允许,历经6个月,从储户的账户上转走近70万元,用于网络赌博平台购买彩票,致使储户损失惨重。

一些金融机构,在处理此类案件的时候,不够维护客户利益,甚至推诿到个人身上,以解雇相应客户经理了事。但是,以后就不行了,不但司法机关会介入查处挪用资金罪,金融监管部门也会依法处罚此类案件。

《办法》第十二条明确规定:金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全,不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。未来监管将会严查此类事件,并重罚。

没有全流程的消费者权益保护机制,违规!

《办法》第九条规定,银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制,确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。

消费者权益保护要从营销向前延展到产品设计开发阶段,向后要延展到售后管理阶段。金融监管部门一定会检查对应产品。比如某贷款产品,在产品设计开发阶段有没有明确的环节审核消费者权益保护内容;在宣传海报设计阶段,有没有防止侵害消费者权益的讨论纪要。所以,金融监管更加注重从金融机构业务经营的过程中来确保金融机构有实实在在的消费者权益保护的举措,而不仅仅是根据举报信息和产品信息来评估。

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