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外卖小哥,迷失在美团的迷之“8分钟”

2020/9/10 15:27:00



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近日,《人物》的一篇关于外卖骑手的稿子,让骑手和外卖平台再次驶入了舆论的风暴眼。

 

这篇文章指出,因为外卖平台数据系统的算法驱动,外卖骑手在不断被“吞掉”的送达时间下,在大街小巷争分夺秒地飞奔,有时候甚至冒着交通事故的风险。

 

“一个制造了巨大价值的行业,反而成为一个社会问题的制造者”,让外卖骑手成了高危职业。”

 

这篇文章发出后,外卖平台饿了么连夜做出了回应,“系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点”,“每个努力生活的人都值得被尊重”。

 

在声明中,饿了么并提出了增加“多等5分钟”的新功能:在结算付款时,增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意做一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。

 

这条声明,引起了巨大争议。在评论区有很多网友表示支持和理解,但也有表示不满的声音。

 

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争议的焦点就在于,很多人认为,饿了么是在将责任转移给消费者。但果真如此吗?,这5分钟,是平台给用户自主选择的,用户可以选择等,也可以选择不等。它甚至是骑手和消费者之间很好的润滑剂。

 

在一切都越来越快的今天,仅仅晚吃5分钟外卖,就能减少骑手遭遇事故的风险,对于整个社会来说,这就是“帕累托改进”:在没有使任何人境况变坏的前提下,使得至少一个人变得更好。而且,从今晨的消息来看,用户选择愿意多等5分钟,骑手端是看不到订单是否增加了时长的,只能看到订单的配送时长。

 

昨天整整一天的时间,另一家外卖平台都静悄悄,以至于越来越多的用户开始cue他们。终于,美团的回应姗姗来迟。美团回应称:“每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化,保障骑手安全行驶的时间。”

 

有网友马上提出质疑,对于给骑手的8分钟弹性时间,不就是让顾客多等的时间吗?为什么不能像饿了么那样,让顾客自主选择?而且,这8分钟,并没有让顾客知道,也就是有个8分钟的时间差。以至于很多骑手变得很委屈。明明没有晚,为什么会被投诉呢?

 

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而最关键的是,有业内人士表示,美团在给客户预计送达时间的基础上,都会给骑手留下一定的弹性空间,且对骑手代理商的一个考察基础就是+8分钟,这在业内被称为“T+8”。

 

而美团骑手小哥的回复,也印证了,这8分钟本来就是存在的,并非因为这次提速引发的舆论而做出改变的。而消费者显然并不知道这8分钟的存在。也就是说,消费者看到的是美团28分钟的承诺送餐时长,而小哥看到的36分钟的配送时长。这才是平台将责任转嫁的做法,当然,不是转嫁给消费者,而是转嫁给了骑手。

 

对于饿了么来说,他们给了用户选择,也给了骑手更人性化的管理,但就是因为早发了声明,做出了一点点改变,就被质疑?饿了么新发布的功能顾客可以自主选择。对于历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,饿了么会提供鼓励机制,即使个别订单超时,他们也会不用承担责任。

 

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而反观美团,冷静下来的用户有了更多的思考。美团说,他们要更好地保障骑手的安全安全,正在研发智能头盔,还号称可以通过蓝牙和手机连接,那么,智能头盔现在多少个了?什么时候能用上?

 

美团说,“从送单奖励转向综合考虑合理单量区间和安全指标的奖励”,那么,什么时候改进?标准是什么?对于“关怀骑手与家人”,美团也划了一个大饼,“为骑手家庭和子女提供医疗、教育帮扶”,那么,贵公司计划增加多少投入?跟谁一起?怎么提供保障?这些都没有明确。

 

这……并不是解决实际问题的态度。因为,一向信奉无限游戏的王兴,让美团这家公司具有清晰的目标。如果想要做到一件事,这样一家KPI明确的公司,不会用这样模糊的表述。

 

就像疫情期间,美团被吐槽佣金不降反涨后,美团只是告诉你:“我们有补贴,我们有返佣,我们还有金融贷款”,逻辑本质上是一样的。看似合情合理的回应声明,实则虚张声势。只能说,在前面趟了雷的是饿了么,美团此举被网友笑称发“饿难财”。

 

王兴说“太多人关注边界,而不关注核心”。而美团的核心,就是抢夺用户,压榨商户。所以,美团不会有根本的改变。

 

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这场越来越快的“军备竞赛”,就是信奉无限游戏的王兴所引领的。2016年11月,美团创始人王兴在接受媒体采访时表示,“我们的口号’美团外卖,送啥都快’,平均28分钟内到达。”他说,“这是一个很好的技术的体现。”

 

这场“技术进步”对于外卖员而言确是不能承受的。

 

如今,点外卖给我们带来越来越多的快捷和便利。据有关数据显示,2019年中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

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在规定的配送时间越来越短的情况下,外卖骑手越来难。他们不得不超速、逆行、闯红灯,遭遇交通事故的数量越来越多。

 

在外卖骑手聚集的百度贴吧中,有骑手写道:“送外卖就是和死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。”

 

与其说让消费者多等,说一些空洞的整改措施,不如优化一下更人性化的系统,别把送达的时间弄得像极限挑战,给骑手们的派单更合理一点。

 

饿了么将这个选择权给到消费者,是一种双向选择,并不能算是甩锅给消费者。而美团这暗戳戳的8分钟,却是实在的甩锅给了外卖骑手。

 

对于平台,我们很愿意选择晚10分钟送达,让外卖小哥不逆行,更安全。也不希望暗暗的增加8分钟,平添消费者和骑手之间的紧张情绪。前者是整个社会福利的帕累托改进,而后者却显而易见的增加了社会成本。二选其一,我们当然希望选择前者。


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专家介绍

  • 袁国宝

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资深媒体人、知名评论人、NewMedia新媒体联盟创始人、新媒体营销和品牌传播专家。曾任移动梦网新闻中心主编、搜狐微博名人战略总监、360公司新媒体营销公关总监。十几年互联网行业工作经验,对互联网营销、新媒体、移动互联网等领域拥有深刻、独到、系统化的见解。是中国新媒体行业最年轻的几个领袖人物之一,被圈内人称为”中国新媒体的布道者”。 先后为北京大学、清华大学、浙江大学、中国传媒大学等近百所国内一流高校和万达集团、中国石化、华润集团等知名企业多次主题讲座或企业培训,深受广大青年学子和企业高管追捧和欢迎。
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