移动互联网

新媒体时代危机公关的处理和防控

2020/9/9 22:38:00

近来,某银行员工拒喝领导敬酒而被辱骂扇耳光的事件闹得沸沸扬扬,从微信群中的一段

声明开始,迅速传遍互联网,跟进传播的不仅有网络媒体、自媒体,连传统媒体电视台都对该事件进行了解读分析。从网络舆论来看对涉事单位非常之不利,已经构成了危机公关。

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盘点危机公关产生的信息“源头” 及传播途径

 

互联网经过多年的发展,已经形成了新的网络生态格局,危机公关自然也演化出了更多种形式,以前处理网络危机的方法也需要丰富和完善。小马识途营销顾问对目前容易产生负面的平台类型进行总结,主要有几下几类:

 

1、网站类:新浪网、网易、凤凰网、大众网、瑞丽网、电脑之家等网站类;

2、问答类:百度知道、搜狗问答、360问答、悟空问答、知乎问答等平台;

3、论坛博客类:百度贴吧、新浪博客、天涯论坛、东方财富股吧、西祠胡同等;

4、自媒体类:今日头条、一点资讯、百家号、天天快报等自媒体;

5、视频类:优酷网、好看视频、爱奇艺、B站、56视频等视频网站;

6、短视频类:抖音、快手、小红书、美拍、秒拍等短视频app;

7、点评购物类:大众点评网、美团点评网、什么值当买等平台;

8、电商平台类:阿里巴巴、淘宝网、京东、拼多多、唯品会等平台;

9、微信微博类:微信公众号、微信群、微信朋友圈、微博、头条文章等;

10、搜索类:百度、搜狗、神马、360、微信搜索、微博搜索等收录信息。

 

新员工不喝酒被扇耳光,这个事件的发源地是微信群,进而被各大媒体报道,还有网民专门为这个事件做了视频,多家电视台报道该事件。至此,该事件从网络事件上升为社会事件了,对整个行业都会产生影响。就像三鹿出事的那一年,消费者都好久不敢喝牛奶,整个行业都受到了“牵连”。

 

危机公关处理的核心原则

 

危机公关实践中,可能出现面临的多种类型平台的同时爆发,由于各种自媒体的发展让消息传递进一步加快,企业想封锁消息的难度非常之大。基于这种媒体现状,小马识途建议处理危机公关掌握以下几大原则。  

 

原则一、挖掘问题根本

 

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,头疼医头脚疼医脚,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

 

原则二、反馈速度快

 

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。

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新员工不喝酒被扇耳光事件中,涉事单位反应还算迅速,8月20日晚发生的事情,8月23日被媒体热议,8月24日凌晨发出声明。声明中对涉事领导进行了处罚,但网友直呼罚的太轻,这也是本文要讨论的下一个原则。

 

原则三、态度诚恳

 

在危机事件传播中,都是片面的语言诱发广大网民的一种负面情绪,然后在经过推测加工放大后传播,这一切的驱动力都是情绪的传染。面对负面情绪,应对的态度要比事实重要。对立的,漠视的,高高在上的,形式主义的态度只会让事情不断激化。这个时候最好的策略是,你要理解别人的情绪、理解别人的态度,拿出自己诚恳的态度去应对,才能缓和事件的进一步激化放大。就新员工不喝酒被扇耳光事件来说,当事单位便迅速发出声明,对打人领导进行处罚,但仅仅是警告和扣绩效工资网友不满意,又引起了一波热议。

 

原则四:承担责任

 

一旦危机事件出现,你被媒体围上来,不管企业怎么应付,都会落入被动的状态之中,这时候应该用转移话题来变的主动起来。这样做的话,就可以把许多负面的事情变成正面的传播。放低姿态,面对问题,自我批评,改进自己,网民自然会给你机会!

针对新员工因拒喝领导敬酒被打耳光一事,在该行回应之后,中国银行业协会也表态发声,将加强行业自律,注重行为管理。今后,对从业人员因行为恶劣,对行业造成重大损失和负面影响的将考虑纳入行业禁入黑名单。小马识途营销顾问认为,这个声明更能得到公众的支持和理解。

 

就此事件小马识途营销顾问认为首先要从以下几点开组危机公关处理工作:

1、涉事领导应向员工致歉;

2、涉事员工来发声明谅解领导和单位;

3、涉事单位再发公开声明,总之达到网友共鸣的处罚才会有效化解矛盾;

4、行业主管部门或协会出门整顿行业旧习,扭转整个行业在公众心中的形象;

5、邀请媒体回访涉事员工、单位领导、协会领导,借媒体传播正能量内容,为事件划上句号。

 

原则五、切勿盲目删除负面

 

很多时候,企业处理危机是靠删,但是真正的危机公关根本删不完,而且事情闹大了删除反而会让事情越闹越大。就本篇所举例的事件,事件发酵之快让人瞠目结舌,不到一天时间遍布了互联网,媒体、自媒体、传统媒体纷纷跟进报道,删除已经无从可删。 寻找问题根源,解决问题才是危机公关处理的正道。

 

对于一般的由于历史原因留下的负面评价,竞争对手发的黑贴,可以向有关平台发起申诉请求删除,这种是可以解决问题的,但这和本文谈的危机公关不在一个层次上。

 

原则六、不要急于撇清关系 勇于承担责任

 

企业发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。

 

这种情况下小马识途营销顾问建议积极的配合调查,对媒体及公众的质问不做过多的反驳,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。

 

如果企业自身确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

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如何预防危机公关爆发?

 

危机公关处理是亡羊补牢,有没有什么好的办法能够防止危机公关的爆发呢?小马识途营销机构认为是可以通过一些方法可以降低危机公关发生的概率的。

 

方法一:企业加强自身管理

还拿新员工不喝酒被扇耳光这件事来说,这可能归根于企业文化方面的问题,一个新人老大敬酒你不喝,是不是不想干了,大家肯定都这么想。按照这个逻辑分析发生这样的事件也是不意外的,新员工不喝大老板敬酒,作为新员工的领导也很难堪,显得领导无方,所以这领导气不过要打人……

 

单位聚餐本来是一件好事,其实很多时候给员工带来的是一种压力,如果真的不能喝酒,多数人认为也是可以理解的,毕竟酒这东西有时候是会要人命的,笔者认识的一位朋友就是因单位聚餐喝酒后离开的,可谓是英年早逝。企业管理层,行业主管部门可以引导企业培育新型的企业文化,多尊重一些员工的意见。

 

方法二:持续优化网络信息

对于一般事件,不会像本文列举事件闹这么大,企业如果有意识的对网络信息进行优化,那至少可以为处理事件争取更多的时间,不至于负面消息一出媒体企业的关注点完全聚焦于这个负面。

一方面,企业应当进行必要的网络媒体新闻发布。针对企业的相关事件,在行业、财经等网络媒体上发布相关新闻,丰富网络信息内容。而加上媒体的权威性,给相关事件又进一步增加了可信度,从而提升了公司的整体形象、强化了公众的信心。

另一方面,对企业产生的信息进行优化,网民在搜索企业品牌时翻几页都是正面报道,负面信息不太容易上到首页,对企业就不构成大的伤害。

此外,企业应当有公关经理这个职位,或者有一家签约的公关公司如小马识途为企业出谋划策。当企业出现网络公关危机时,不至于手忙脚乱,能在第一时间正确的采取对策。

 

方法三:实施网络信息检测

为了避免网络公关危机的出现,企业首先应该随时了解自己在网络上的信息动态、受关注程度以及口碑状况。小马识途营销机构针对此类需求上线了小马识途舆情监控系统,企业注册后可在线监测到各类媒体关于企业的报道。存在负面信息时会第一时间发出警报,让企业及时采取对策。需要说明的是舆情监测后及时处理,这也就是亡羊补牢了,最好是通过以上两种方法让危机还未形成就被消灭在摇篮之中。

 


新员工被扇耳光的事件刚刚过去不久,江苏某企业给新员工发证件扔地上的新闻又登上热搜,又是一起危机公关,又是一起不尊重新员工的事件。同千里之堤,毁于蚁穴。我们的企业如此的管理风格如何发展壮大,如何与老美抗衡?每一个老板也是从新员工过来的,对待新员工的方式暴露了一个企业的肚量,愿管理者警醒,从根源上发力防止危机公关爆发。


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本文仅代表作者观点,不代表艾瑞立场。本文系作者授权艾瑞专栏发表,未经许可,不得转载。

专家介绍

  • 马山

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2004年涉入互联网领域,从论坛推广到软文营销,从网络品牌传播到网络危机公关,从搜索竞价推广到全网优化,从新闻传播到自媒体推广……是见证中国互联网营销成长与繁荣的资深网络营销顾问,深谙网络人群的习惯与行为,先后为致远、用友、联想、新东方、艾莱依等国内旗舰品牌企业提供网络营销与传播服务。个人微信:matongshan,QQ83138237 目前是艾瑞网、速途网、易观网、全球品牌网、A5站长网、市场部网、站长之家等媒体专栏作家,曾原创发表网络营销推广相关文章数百篇,是网络营销实战派,北京小马识途网络营销机构创始人兼高级网络营销顾问。
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