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链家是怎么给好服务“续航”的?

2020/8/27 21:11:00


文 | 周天财经

周天财经 原创出品

管理学大师彼得·德鲁克曾提出一个著名论断:企业的目的只有一个,那就是创造顾客。

在德鲁克之前,管理学界以及企业界大多是从企业的内部视角出发来展开研究,而德鲁克不断强调,企业的目的应当在外而不在内,企业创造顾客,生产出产品和服务就是在承担社会责任,经济上的回报和增长是结果而非目的本身。

作为一门经验科学,细究德鲁克的「对错与否」并无意义,但在对中国商业的长期观察中,我们发现,在各个行业似乎都会出现一些企业,通过德鲁克式「从内到外」的视角转换,在市场竞争中成功突围,比如餐饮领域的海底捞,比如酒旅领域的华住,物流领域的顺丰等等。

而在房产经纪服务领域,也有这样一家企业,凭借着「客户至上」的理念渗透,用 19 年时间成长为行业头名。

2018 年底,链家发布了全面的品质提升计划,并同时发布了「国民链家,品质为先」的品牌宣言,为此,链家推出了「链享无忧」客服体系,并提出了「30124」客诉响应承诺的工作目标。

所谓「30124」,就是要在客户投诉后在 30 分钟内响应(触发短信告知已接待),12 小时内给到解决方案,24 小时内实现 90% 以上的客诉结案率。

周天财经了解到,在 2020 年 7 月,链家在全国的 30 分钟响应率能够达到 99.6%,12 小时处理率达到了 98.4%,24 小时结案率达到了 92.4%,并且仍然在不断提升。与此同时,截至 7 月底,链家推出的安心服务承诺已经累计提供安心保障金 21.09 亿元人民币,赔垫付超过 12 万笔。

链家提升客服标准的出发点是什么,它又是如何将战略落到实处的?

01 既重要,又复杂的房产交易客服

有过买房,租房经历的人想必都会感慨一句,不容易。

房屋交易的特殊性在于交易周期长,流程复杂,涉及金额大,归结起来就是低频、大额、非标,而且各地都有不同的交易习惯以及政策要求。

而恰恰是这么一个特殊的交易,对交易双方来说又特别重要,许多人一辈子可能只会参与一两次房产交易,即便我们不考虑房屋增值带来的财富收益,光是居住本身也直接影响着未来多年的生活质量。

实际上,房屋中介存在的必要性就在于,弥合交易双方存在的信息不对称,降低交易成本,促进交易的顺利发生。

而房屋交易的客观特点,以及消费者的普遍心态就决定了,在交易过程中很容易出现各种意想不到的情况。对于中介一方来说,如何应对并解决客户的投诉,也就成了一个十分重要的课题。


青岛链家客服经理牟玲玲向周天财经表示,而其他许多企业的客服相比,链家客服的特殊之处在于,许多时候客服需要在经纪人和客户之间来回了解情况,还要时刻保持客观,更需要有同理心,才能最终推动问题的解决,而不能像是零售企业那样采用退换货的方式应对投诉。

牟玲玲在 2019 年初加入青岛链家,在此之前,她曾在联想、海尔等知名企业的客服部门任职多年,有丰富的客服管理经验。「链家的客服工作真的不同于以往我所做的一些管理工作,在客服工作之外也对我们提出了很高的要求」。

有一个连环单的客户投诉让牟玲玲印象深刻,所谓连环单就是指在卖现有房屋的同时也准备换购新的房子,交易过程中,由于这位客户对自己房子的卖价十分坚持,导致房子最终的出售时间要比之前的预期推迟了不少,资金没来得及回笼,但另一边新买的房子已经签了合同,眼瞅着需要交首付,这名客户面临着逾期和合同违约的风险。

牟玲玲回忆,当时这名客户情绪比较激动,不断地拨打投诉电话,后来还联系了一些媒体来到链家施压,但在了解情况后发现,交易过程中经纪人和门店并没有做出有关交易周期的过度承诺,而且最终的放款时间取决于银行一侧。

链家一方面由客服和大区总监出面沟通,安抚客户的情绪,另一方面积极协调银行和交易中心,催促审批放款,最终让客户赶在了约定日期前拿到了款项,交易得以顺利完成。

02 高客服标准,是企业战略的自洽表现

有句话叫「没有一模一样的两套房子」,反应的是房子的非标属性,比如说同一栋楼的两间房,因为楼层和朝向不同,价格可能相差甚远,而对于链家的客服部门来说,其实也「没有一模一样的两份工单」,每一天都需要应对各种各样的复杂情况,而且客观来说,其中的有些情况,并不是单独依靠链家就能够解决的。

在这一背景下,提出「30124」的严格标准,快速响应并解决客户的问题就显得尤为重要。

周天财经了解到这样一个案例,杭州的一位链家购房客户在物业交房不久后开始装修房屋,突然接到了房管部门的整改通知,房管部门对接人告知客户这套房屋有多处改动过,卫生间少了一堵承重墙被要求复原,维修费用大概在 1.5 万元。

客户联系经纪人,但经纪人先前并没有从业主方获得相关信息。在联系业主后,业主也表示对此事并不知情,无法处理。这位客户认为居间方有责任核实并告知客户,要求业主和链家承担维修费用,并投诉至链家总部要求处理。

客服部门联系门店再次跟进情况后,了解到这一改造实际上是再上一任业主所做的,当事业主和居间方都并不知情,但链家仍然秉持着「有理让三分」的原则,和客户面谈后退还给了客户居间服务费 13000 元,而且在客服推进下,这次客诉的处理时效只用了 12 小时。


正是基于「客户至上」的经营理念,在许多已经超出了服务承诺范围的情况下,链家也常常会站在客户的角度思考问题,主动给出解决方案。

就像我们在文章一开始所谈到的德鲁克式视角转换,对于链家来说,高标准的客户服务也有其现实意义。

由于房产交易牵扯到的金额巨大,客服作为帮助客户解决问题,防止客户流失,甚至对企业产生更负面印象的最后一道关口,妥善处置客诉就是在维护客户对企业的满意度。

这样从长期来看,无论是单一用户的未来多次交易,还是客户向朋友的转介绍与推荐,都能够产生更高的商业价值。

另一方面,目前已经是行业头名的链家,选择主动提升服务标准,也能够扩大竞争优势,并倒逼行业服务水平的整体提升。

从根本上说,正是因为链家选择不去赚短期快钱,而是着眼长远,用好的服务赢得客户信任,所以才对客服部门提出了与这种长期战略相符的考核要求,这本身也是一种将企业战略落到实处的自洽表现。

03 意愿与能力,缺一不可

作为一家在全国拥有超过 8000 家门店,经纪人数量约 13 万人的大型企业,链家进行可量化的客户服务标准提升不是一件容易的事。

一方面,需要处理好组织内部的协调关系。

「我们跟运营(指经纪人)的关系很『微妙』」,牟玲玲表示,「一方面我们是处理客诉的,在一定程度上有着责任认定的权威性以及赔付的权限,另一方面我们也是运营的后盾,也是在为运营进行服务。」

这就使得,如果不同部门不能够在为客户解决问题的思路上达成一致,单纯对客服部门提出一个数字要求,不但无法落地还会加剧组织的内部摩擦。

而链家通过长期的价值观同步,以及积累了十余年的权责利设计体系,让公司上下形成了「利他共赢」的集体文化。

不但各城市分公司的客服部门之间会主动拿出经验分享,许多城市的客服人员,也都会定期向经纪人传授经验,提前规避掉问题。


另一方面,也需要一套高效运作的线上后台,提升问题解决的效率,其背后是企业的数字化程度。

天津链家客服主管裴欢欢向周天财经表示,因为所有工单都在线上流转,每天后台都能够给出按天切分的数据,这样在客服管理上每天都能根据数据复盘,将问题分类总结经验,然后迭代工作方法。在推出「30124」以来,天津链家的 24 小时结案率,从最低时的不到 30%,迅速提升到了现在的 90% 左右。

与此同时,因为链家在楼盘字典、税费精算系统、线上化签约、平台赔付纠纷线上化以及各地交易系统建设上的长期投入,为快速的客诉处理提供了强大的技术能力。

尤其是安心服务承诺体系的不断丰富及其处理机制的持续完善,让很多符合承诺标准的投诉一经接收便很快得到的妥善解决。

许多在行业内曾经常见的客诉问题,在链家能够很快被系统性地解决掉,稳固的技术基础设施和完善的制度建设,为服务提升提供了抓手。

意愿与能力缺一不可,链家也正是在不断提升的自我要求中,形成了业内领先的服务品质及品牌口碑。

 结语

在过去 19 年的发展历程中,链家总是扮演着行业内「吃螃蟹的人」——2004 年首次明确提出「签三方约、不吃差价」,再到 2008 年链家开始建立真房源数据库,推出楼盘字典,2011 年链家成为国内首家承诺「真实房源假 一赔百元」的中介企业,再到后来的安心服务承诺和「30124」处理标准。这些举措不仅推动了行业迭代,也在很大程度上提升或倒逼了经纪人的服务品质,让好的服务能够可持续,在消费者中逐渐为链家建立起高于行业平均水平的口碑。

2019 年初,链家首席运营官王拥群曾在接受媒体访问时表示,房产经纪服务的 4.0 时代,将会以服务品质作为核心,王拥群坦言,如果要打分的话,行业的整体水平大概在 60 分以下,链家也只能算勉强及格 60 分,「我们希望 4.0 时代的链家服务品质可以做到 80 分以上。」

80 分的服务品质会是什么样子?链家正在用实际行动给出答案。


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