8月18日，指针拨入零点后仅1小时，苏宁的“818主场之战”迎来了互联网销售额同比增长134%。

时间倒推一周前，苏宁还有两件大事刷了屏。

8月10日，《财富》世界500强发布，苏宁易购连续4年上榜，以389.71亿美元的营收排列324位，较上年提升9位。

8月13日，张近东探访苏宁服务终端，对苏宁易购新的品牌主张“专注好服务”向一线员工进行了全面解读，提出“服务即战略”。

左右手互博、“西服电商”、缺乏互联网基因……从2009年互联网转型开始，外界对于苏宁便没有停止过质疑。但张近东从未迟疑过，“虽然外界有一些善意的疑虑和担忧，但公司是非常坚定的，我们已经看到了从弯道转向直道的曙光”。

可以说，苏宁正用30周年的成绩单，有力地回击质疑，证明自己。

按照苏宁的百年发展目标，创立30年的苏宁，还只是“三十而已”。它还握着一手好牌，正面对着传统系统化商业转型和新基建浪潮的历史性机遇，随便抓住一个都可以令苏宁“乘风破浪”。

“J-10%”背后

今年618，苏宁易购推出“J-10%”省钱计划，宣布家电、3C、快消等品类比京东要便宜10%。此后，苏宁易购将“J-10%”提交商标注册申请，意在将这一举措常态化。

818大促临近，苏宁易购近日宣布，“J-10%”范围进一步扩大，全品类万款产品参与。苏宁易购方面表示，未来“J-10%”将成大促标配。

表面上看，苏宁易购将枪口锁定京东，火药味十足，是一种“十分激进”的竞争手法。然而，苏宁易购此举的真正用意并非是针对京东，而是“冲着”用户去的。张近东强调，苏宁要实现有价值的发展、有效益的增长，要将企业全域价值链的能力落实到用户身上，即给用户提供实惠价格和优质服务，把服务和体验做到极致。

在这次的服务一线探访中，张近东就如何进一步提升服务表示，首先要强化一个价值导向：面向消费者，始终秉持“利他之心”，要让消费者“占便宜”。

就像是拼多多通过百亿补贴目标打造“拼多多上也可以买到正品大牌”的心智一样，苏宁易购通过“J-10%”就是要向用户展示：苏宁就是有能力做到比京东便宜，创造更多的便宜就是“好服务”的基础。

这对苏宁易购而言，是向前迈出了重要一步。毕竟，长期以来，零售商都是以赚取商品差价来获取利润。而苏宁此举是否可以看作为主动“牺牲掉”一部分利润空间，让利给消费者呢？一方面，苏宁易购选择了首先站在用户利益的立场，为用户省钱；其次，苏宁易购希望通过此举，建立真正的竞争优势，形成对苏宁易购“更便宜”的认知。

那么，它真的就是以牺牲利润为前提吗？并不一定。苏宁依托的是供应链和服务的优势，给用户带来的不仅是短期优惠，而是长期体验的提升。张近东表示，“苏宁打的不是短期的价格战，而是长期的价值战。”

服务突围

“J-10%”只是一个起点。

通过供应链效率的提升，为用户创造更多的让利空间，帮助用户省钱，正是苏宁易购服务的价值体现之一。

现在，苏宁正在迎来服务能力的全面凸显。

在818发布会上，苏宁易购宣布了新的品牌主张和品牌定位。未来，苏宁将进一步“专注好服务”，并由“零售商”升级成为“零售服务商”，将不断夯实并输出场景、供应链、物流、金融等核心能力，开放赋能产业生态中的中小微经济体，满足用户及中小零售商的需求。

除了提供有竞争力的价格外，苏宁将对整个零售交易的全流程进行服务再造。对用户要追求易购、易达、易用，完善优化交易、履约、体验的全过程，让用户省钱、省心，实现“超级口碑”的目标。在产业链层面，苏宁开放供应链、物流、场景、金融、技术五大核心能力。

苏宁之所以选择服务作为新的突破口，既有外部的因素也有内部的根基。

1990年，苏宁以一家200平米空调专营店起家。卖的是品牌商的空调，唯一属于自己的就是场地和服务。张近东亲自参与销售，还亲自送货上门、安装。1993年，苏宁就拥有了300人的送装一体队伍。从那时起，服务就是苏宁唯一的产品。

进入智慧零售时代，苏宁全品类、全场景经营转型，即便现在看来势在必行且颇有成效，但过程中也在不可避免地出现了服务的标准和质量被弱化，同时很难体现差异化优势。优质的服务，自然就成为了苏宁易购差异化突围的突破口。“专注好服务”，苏宁做得到，也是大势所趋。

目前，我国宏观经济进入到了服务经济时代，服务业对GDP的贡献率高达约60%，部分发达城市的服务贡献甚至更高。在产业层面，在经过商品竞争的充分发展后，逐步跨入到后服务时代。家庭服务、到家服务、离店服务、直播服务等创新举措，正在重构中国零售业。

可以讲，苏宁易购在此时更新品牌主张，恰逢其时。

十年发展靠创新，百年发展靠服务。张近东认为，用户满意才是苏宁最重要的KPI。服务满意度没有比较好，只有0分和100分 。“零售服务商”的定位，也将带领苏宁进入一个市场更加广阔、投资回报率更高的赛道。

价值凸显

“加入零售云，感觉人生像开挂了一样，买车、买房！”高锦辉是佛山一位96年的零售云老板。曾经的他，做过手机业务员，开过儿童娱乐项目，亏损上百万。2018年，他接触到苏宁零售云，可以进行无库存、不挤压资金启动创业。经过两年的努力，高锦辉充分借助零售云的云货架以及私域流量引流等方式，即便在疫情期间的2月，线上销售也达到了15万元。他一家门店，仅仅通过一年的时间，就超过了父母经营20多年面积300平的传统电器零售店。

目前，像高锦辉这样的零售云老板多达数千人，他们一共经营着6000多家零售云店。仅6月份，苏宁零售云店交易额达28亿元。到2021年，零售云店将达12000家。

苏宁零售云正是苏宁在供应链端赋能服务创业者、合作伙伴的典型。通过涵盖商品、品牌、营销、仓储、物流和售后服务一体化的服务解决方案，帮助创业者成功。这是苏宁全新的成人达己的逻辑。过去，苏宁的所有业务都以自营为主。现在，苏宁在做的是号召一群人，共同奋斗、成就彼此。

这是苏宁易购近年来业务逐步开放的结果，将帮助苏宁在新的赛道上创造比过去更高的商业价值。

“零售云是苏宁互联网零售发展最成功的创新实践。”张近东表示，零售云是苏宁把互联网的时代技术应用到流通渠道的重构，建立起品牌云厂、苏宁云仓、零售云店“三云一体”的新型渠道架构图，上游服务生产商，让工厂实现零库存生产；下游服务零售商，让零售终端实现零库存销售。

张近东认为，“我们所有的工作都是为用户服务，为创造更好的用户体验，只有时刻保持这一初衷，零售云才能真正的越做越大。”

恰如张近东所言，所有的服务最终都将体现在对用户的服务上。

在用户层面，苏宁易购的全新定位，其目标是要建立“苏宁=好服务”的认知。在中国零售电商届，天猫、淘宝给人的印象是东西多，京东的消费印象是送货快，拼多多的认知是便宜。苏宁通过新的定位，从而在整个行业的市场格局中找到属于自己的独特位置，凸显竞争价值。

为用户提供更好的产品、更便宜的价格、更贴心的服务，对于服务的专注和聚焦，将成为苏宁提升商业活力、运营效率的底层驱动力。

越来越多的商业实践都证明了这一点：市场总是青睐于为用户提供极致产品和服务的企业，回馈更加丰厚的业绩和利润。苹果的成功，是产品的极致和聚焦；海底捞的家喻户晓，得益于热情洋溢和无微不至的服务。

张近东表示：“服务是苏宁的唯一产品”，是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色，面向未来，好服务“要让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。”正奔跑在追求极致服务路上的苏宁，没有理由不成为新的零售传奇。

下一个十年，苏宁靠服务赢。