文/ 金错刀频道

“苏宁承诺，比京东百亿补贴商品到手价，至少再低10%！”

今年618，苏宁发布“J-10%”计划，主要针对家电、手机、电脑、超市等品类进行茬价，全线督价，即时调整。

甚至表示：“欢迎友商来比价，也请媒体朋友监督。”

如今，新的购物节“苏宁818购物节”将至，“J-10%”计划却仍在继续，而且品类更全，力度更大。

对于用户，苏宁与京东的竞争自然有利无害。

对于苏宁，则要仔细考虑如何发挥优势，才能在竞争中拔得头筹。

苏宁董事长张近东认为关键在于两个字：服务。“十年发展靠创新，百年发展靠服务，用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量。”

问题是：怎么打好服务牌？

1

离用户更近一步

苏宁的前30年，分别经历了专业零售、连锁零售、互联网零售的身份转变。如今三十而立，又升级为“零售服务商”。

外化形式在变，内核不变，即张近东所强调的“服务是苏宁的唯一产品”。

但何谓“好服务”？

刀哥认为，提供好服务的第一步，需要贴近用户，离用户足够近。不论何时，当用户产生需求时，平台都要能做到迅速满足。

在这一点上，苏宁有很大优势。

苏宁的特点是全场景、全品类、全客群，尤其是全场景，使其既有别于阿里、京东，也有别于传统线下零售商，更可能为各种人群提供更多产品与服务。

首先是线上线下的场景优势。

早在2013年，张近东就提出：“融合线上线下，在相当长的时间里是零售业变革的方向”。

因此，苏宁在2009年便上线苏宁易购。今年疫情袭来，1-6月苏宁易购实现商品销售规模为1941.55亿元，其中线上销售规模同比增长20.19%，苏宁易购零售注册会员数量达6.02亿——经营多年的线上场景让苏宁触达更多用户。

今年大热的直播电商和社群营销，苏宁同样娴熟。不久前，在抖音和苏宁易购首场专场直播中，罗永浩带货开播90分钟破首场带货直播1.2亿记录，最终销售额突破2亿。

相比线上，线下苏宁的消费、服务场景的辐射范围，更令人印象深刻。

以苏宁零售云为例，据了解，今年苏宁零售云以每个月300—400家的开店速度向前推进，截止到目前，已经开出超过6650家零售云店铺，并且宣布在2020年年底冲刺门店总数8000家。

此外，通过收购家乐福中国以及万达百货，加上遍布大街小巷的苏宁小店，苏宁还在大卖场、社区便利、线下一站式消费等场景得以进行广泛、多层次的布局。

除了线上线下的渠道多元化，苏宁的业务场景也在不断拓宽。

经过这些年的自发展和对外并购，苏宁的业务已经横跨了电商、物流、商贸百货、金融、体育、文创等等版块，进入到消费生活的方方面面。

而如果仔细审视具体业务，会发现苏宁也一直在拓宽业务上的广度。例如商贸百货，除了一贯强势的家电3C品类，近些年苏宁还在家居、美妆、母婴等品类发力，比如有Hygge、苏宁极物、苏宁红孩子等等。

乍看起来，布局全场景零售的苏宁涉猎复杂，其实本质很简单。就像张近东说的：“（外界）说苏宁做体育、小店、零售云，天天快递、家乐福中国等等，做了很多事，说我们是‘看不懂的苏宁’。其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务。”

足够靠近用户，才可能让用户随时随地享受其所需的服务。

2

让用户更爽一点

离用户更近，仅仅是好服务的基础。

在满足需求的基础上，为用户创造更大价值和更优体验，让用户更爽一点，更是好服务的核心。

所以张近东说：“要让消费者‘占便宜’”。

但“占便宜”，不是简单粗暴的打折、发优惠券，而是升级购买前、购买时、购买后的服务体验，让用户在金钱、时间、精力上全面“占便宜”。

首先，必须深挖用户需求，直击痛点。

例如在苏宁818购物节中，许多大众品类、知名品牌的商品都有大幅度降价，这背后逻辑其实是“消费者喜欢什么就降价什么”，因此选品才会聚焦在行业TOP品牌。

再比如，在手机电脑3C品类上，为了让用户更清晰地了解产品以及快速上手，苏宁开始利用更多的新媒体技术提供服务，比如远程升级、在线1V1指导以及视频实时直播教学等；作为iPhone的授权经销商，在售后维修环节，苏宁提供免费取送服务，全程录像供用户查验，还会为用户预估整个维修的时间。

以用户为中心，才能在用户之前就想到可能存在的问题，并提供多元解决方案。

其次，要做到超预期的用户体验。

张近东对员工分享道：“苏宁，靠服务起家。创业初期，我们深谙空调“三分产品七分安装”的道理。我们建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系。”

从一个200㎡小店成长为世界500强，动力来自“炎炎夏日无需东奔西跑,买空调还是苏宁好”的超预期体验。

因此确切地说，苏宁，是靠超预期的服务起家。

今年苏宁提出的“J-10%”计划，更是一种可感知的超预期服务。据悉，在6月18日当天零点至1点，“J-10%”省钱计划，相对京东同款商品价格，就为消费者节省超过1个亿。

而在苏宁818购物节中，“J-10%”的选品只增不减，拓展到全品类。与之一道构成消费体验闭环的，还有张近东反复强调的“贵就赔、延时赔、极速退”。贵就赔承诺价保60天，差价赔付；延时赔确保发货、配送、售后服务的时效；急速退全面保障用户权益，平台急速审核、急速退款。

最后，确保良好的用户体验可持续、可升级。

如果服务忽好忽坏，良好体验不可持续，或者服务不能随着时代发展与时俱进，企业发展也势难持续。

比如物流速度，怎么保证？

上文提及的全场景是一关键，2019年苏宁乡镇物流覆盖了95%的县镇，所以针对四至六线城区、县城以及所辖乡镇、农村地区，能做到“24小时送装”，“1小时服务圈”则覆盖了全国15万以上的社区。

除此之外，科技也是一大推动力。苏宁的全国首个5G无人仓，拣选效率600件/小时，商品最快20分钟出库，丢包率接近于0，相比传统人工拣选效率提升了5倍。

张近东说：“我们要让用户一有需求，就想到苏宁。看到苏宁人，就觉得事情肯定能办好。”

这样的用户信任，只有通过持续关注用户需求，对核心环节持续投入，持续提供好服务，才有机会获得。

3

“服务只有0分和100分”

持续性的好服务，让用户持续的爽，离不开企业对极致体验的追求。

归根结底，好服务与企业文化和战略方向息息相关。

“三十年披荆斩棘，最终凝练成一句‘专注好服务’。”

“坚持利他之心。”

张近东把服务好用户视作苏宁的立身之本，背后折射出的是用户导向的企业文化。

据悉，为了提升服务质量，苏宁将成立专门负责用户体验的部门——超级口碑中心，向苏宁最高管理层直接汇报工作，负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行，对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

在探访客服中心时，他则表示，要加大对客服的激励力度，将薪资与用户满意度挂钩，满意度越高，薪资就越高。甚至提议在客服部门设立“委屈奖”，对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励。

当然，相比组织部门的升级，服务方式和效率的升级，对用户体验更是起了直接推动作用。

苏宁过去30年的身份转变——专业零售、连锁零售、互联网零售——源于新需求和新技术的驱动，如今升级为零售服务商的动力，同样如此。

“过去10年，苏宁建立了更全的实体商品和虚拟商品服务体系，沉淀更好的能力，服务更广大的消费群体和需求。同时，我们通过拓展和优化各种服务场景，打造了‘随时随地，触手可及’的离用户更近的生活场景。我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送，通过效率的提升，让用户花费更少的成本，买到更好的商品。”

由新技术新模式催生出创新服务，做到超越行业标准的服务体验，让用户尖叫，这正是苏宁一直以来的战略方向。

所以相比在618、818等购物节中参与价格战，通过更好的服务来提升顾客在购物全过程的满足感，更是重中之重。

对于苏宁而言，不论是面对京东还是其他对手，不仅要能打短期价格战，更要永远优先考虑如何在长期的价值战中保持和扩大优势。

身处零售行业，服务是苏宁能为用户提供的最大价值。

所以，企业文化和战略方向要始终专注好服务，追求极致体验。就像张近东说的：

“服务满意度没有‘比较好’。

只有0分和100分，没有99分的概念。

做到了，用户就会信任你，

做不到，用户就转身离开。”