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高德地图因“家人地图”被网友群殴,只因好心办坏事?

2020/7/21 15:29:00

最近疫情得到控制后,人们的出行活动正在陆续恢复,地图应用重新变得活跃起来。

作为两大地图应用之一的高德地图,因一个颇具创意的功能被推到风口浪尖,这个功能就是“家人地图”。开启家人地图功能后,用户可与家人共享位置与轨迹;如果设置了“亲友位置提醒”,即离开或到达某个位置150米到2公里半径时,家人会收到消息提醒;“家人历史轨迹记录”则可精确记录家人最近72小时内的行动轨迹,回溯家人去过的地点。

这个功能初心是好的,用高德地图90后产品经理妹纸宇澄给用户公开信的话说,是增加家人的连接:“平时,爸妈吃完饭想跟你聊聊天,你正好在忙,没接。等你有时间的时候,他们已经睡了。加班,爸妈会一遍遍问什么时候到家,没回。深夜回家路上,你放空自己也很少回信息……有多少次想打电话和想发信息的念头,拿起来又放下了?”

家人地图一方面针对老人、儿童等需要特殊关爱的人群,本质上是一个软件版的防丢器,中国正在迈入老龄化社会,也是阿兹海默症患者最多的国家,老人走失之类的事件常有。如果有家人地图可以减少悲剧发生。另一方面则让家人成员更简单地彼此关爱与牵挂,一定程度具有社交特性。高德地图此前上线了“组队出行”等功能,用户结伴出行自驾游时可共享位置与实时对讲,家人地图或许有受此启发。

从林志玲语音包到组队出行,高德地图在产品功能创新上一直都非常激进,围绕出行深耕细作颇有斩获。然而,“家人地图”功能一经推出,网上舆论就出现两边倒的情况。

一些网友认为这是产品经理的温情,特别是家有老人/小孩的部分用户;另一拨用户却表示感受到了产品经理满满的恶意,因为这个功能可能被用来查岗或增加用户社交负担,比如夫妻间不开家人地图伤感情,开了又有心理负担,甚至有酒店从业者表示尚未复苏的行业将会大受打击,说到底都是担心隐私。

实际上,关于家人地图的隐私问题,高德地图已有充分考虑,用户要开启多个手机权限且授权同意才可以加入到家庭地图,且可以随时关闭。然而,即便如此,依然有很多网友不依不饶。在我看来主要有如下一些原因:

1、公众情绪。

这些年互联网公司数据泄露等事故频繁出现,导致用户对隐私问题日益关注,只要是关系到隐私的话题,不论真相如何,很多人一听都会心头一紧,下意识抵触,特别是年轻人。高德地图在上线家人地图功能前,做过调研,70%的用户支持,主要是60后、70后、80后,有三成用户有些迟疑,以90后、00后为主,原因无非是后浪们更注重隐私。

有一次采访一个信息流广告产品的负责人,对方多次强调千万不要说他们的广告是基于用户行为数据进行智能推荐——虽然事实就是如此,且平台会对数据进行脱敏等处理,不会侵犯用户隐私。我当时表示,我会将这里面的来龙去脉解释清楚,这位负责人却认为:网友不会有耐心看,因为今天大家听到大数据就神经紧张。

不得不说,这个负责人非常理解“公众情绪”四个字的内涵。不同时代,人们有不同的敏感点,前些年说大数据什么的没有人觉得不妥,后来在大数据杀熟等新闻的影响下人们越来越敏感,对隐私相关的话题,自然是非常紧张的。

有一次,李彦宏在谈到隐私话题时,他表示中国人更开放,对隐私问题没那么敏感,“如果他们可以用隐私交换便捷性,很多情况下他们是愿意的。”明眼人一看就知道李彦宏说的大实话,逻辑没毛病,然而网友却不干了。

如今的互联网上,像数据隐私这样的公众情绪火药桶还有许多。男女平等、996等等话题都是一点即炸。针对此,任何企业都不要想着去给公众解释清楚,有尝试过的,最后发现是徒劳,正确的做法是不要去触碰公众的神经敏感点,照顾大家的情绪。

2、认知偏见。

高德地图家人地图所面临的质疑,智能摄像头、防丢器等等智能产品都会面对,但高德地图面临的质疑却是最汹涌的。很多应用都会复制用户剪贴板或者过度收集用户权限,但人们往往会先关注头部App。为什么公众更乐于“锤”知名品牌的产品呢?

一方面,是因为知名品牌才有公关部门,才会关注公众声音,一般的小品牌(如果有品牌的话)哪有时间与精力管这些,爱用不用,315晚会每次第一时间回应的都是大公司大品牌,小商家什么的,不会有什么回应。另一方面是认知偏见,维基百科上“认知偏见列表”相关的词条多达185个,人们对于某些事物,某些企业,某些品牌会有根深蒂固的偏见。

一个最常见的偏见“大公司不好”,很多人潜意识更愿意将大公司视作敌人,大公司摊子大了难免会有这样那样的问题,一个产品或者一次事件的负面新闻会“株连”别的产品,在公众心目中形成一些认知偏见,比如店大欺客、唯利是图、垄断霸权、侵犯隐私等等。

很多知名品牌都面临这样的舆论困境,不管做什么、说什么、怎么说,总会有一群站在对立面的“黑子”,怎么解释都没用,怎么做都是错的,如果有不同声音,他们就会充耳不闻,“我不听我不听”,最近又被“锤”的蒙牛伊利,就是典型了。

冰冻三尺,非一日之寒。要扭转公众认知偏见,品牌唯一能做的还是要变着法子与公众沟通。疫情期间携程在及时退款等政策基础上,高管花式直播扭转形象;百度当年一直被黑,“这届百度公关”索性采取“自黑”式公关,颇受欢迎;滴滴曾是众矢之的,后来通过公众评议会等系列神操作,化被动为主动,它们都一定成功收回了品牌的话语权,打开了与偏见型用户的沟通渠道。

3、媒体引导。

媒体不成比例报道对于公众偏见形成有直接作用。如今媒体变得十分碎片化,很少有新媒体会遵循严格且专业的新闻精神与方法,反而是越来越多新媒体“流量至上”进行各种花式报道,一个事情会有大量的分散的甚至对立的内容出现,然而大多数人都不会有分辨内容的专业能力或者说强烈意愿,很容易被带节奏,公众偏见更容易形成。

被一些人奉为典范的美国专业媒体,这样的不成比例报道,也每天都在发生。

前段时间,美国多家媒体竞相报道白宫发言人凯蕾·麦肯尼要求各州全面开学,甚至表示“科学不应该挡道”,比如《华盛顿邮报》等,推文干脆就这样说:白宫发言人凯莉·麦克纳尼谈学校重新开放:科学不应该阻止这一进程。

这则新闻出现后美国网友炸锅,甚至对发言人人身攻击,很多人有了“白宫认为科学不能阻止开学”的印象。实际上当时凯利的原话是:“我们认为孩子不应该被关在家里,任其造成毁灭性的后果。总统非常希望看到开学,科学不应当成为这方面的阻碍。”凯利还列举了美国医学会杂志的一份研究称,孩子感染新冠后变为重症的威胁要远小于患季节性感冒,最后的话是:“科学是站在我们这一边的。”

媒体断章取义使得其遭到误解。白宫与媒体关系紧张,比如特朗普动不动就指责CNN们是“假媒体”,前段时间这位发言人还喊话《纽约时报》错误报道,让其将普利策奖还回去,这些媒体有意无意地形成了偏见。针对这次“科学”事件,这位发言人在推特上转发解释时,加上了“媒体偏见案例研究”。

品牌被公众误会,一定程度正是各种媒体因为种种原因的错误偏差、不成比例、主观偏见的报道导致的,一些媒体在报道高德地图“家人地图”时同样是过度强调“查岗利器”,却忽视高德地图做这个产品的初心,以及周全的隐私保护考量,导致高德地图被冤枉。

如今媒体碎片化,不只是内容本身可以影响人,算法的一行代码决定哪些人看哪些内容,运营的一条push让一则新闻到达特定人群,社交网络上的一张图片精准影响圈层用户……看不到的内容下,公众认知正在被潜移默化地影响着,这对品牌来说是日益严峻的挑战。

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