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“司机性侵直播案”95小时内,滴滴用4条微博化解公关危机

2020/6/17 11:44:00

6月15日,滴滴就网传“司机性侵直播”一事回应称,将正式起诉视频表演者以及涉黄直播平台星恋直播。6月10日开始在网络发酵的“司机性侵直播”一事尘埃落定。警方调查结果显示网传视频中车某涛与郜某琦为夫妻关系,二人公开进行色情表演已被警方抓获,案件正在进一步办理中。

网约车司机被污名化不是一天两天了。《网约车司机遭性侵?谣言!》《网约车司机被杀系谣言!监控还原:径直开下江中溺亡》《女子给网约车司机差评被杀害? 别传了这是谣言》类似于这样的新闻屡见报端,有人忙着造谣、有人忙着辟谣,然而辟谣的脚步总是跟不上谣言,这些谣言的大肆传播对网约车司机群体的形象十分不利。

在滴滴近年来大力投入安全战略的背景下,“司机性侵直播”这样的“新闻”对滴滴司机形象与滴滴品牌造成巨大伤害。整个事件中滴滴是如何成功将品牌危机化解、并进一步强化安全形象的?

95小时内,滴滴发了四条微博

6月11日19:24,在事件发生的第一时间,滴滴就在微博进行了回应:“我们已关注到网传「滴滴司机性侵直播」的信息,我们已报警并正在紧急核实,一旦有进展会向社会公众及时公开。”滴滴第一时间回应公众关切,而不是做鸵鸟状。企业回应时间越滞后,负面信息蔓延得就越快、谣言就会散播更广泛,局面就越难控制,与媒介和公众沟通难度也更大,如果做鸵鸟状,公众则陷入猜疑、沮丧状态,受伤的是品牌。

在回应时,滴滴没有急于否认,而是第一时间报警并紧急核实,实事求是地解决问题。第一条微博发布时,事情真相如何没有人清楚,关键是表明积极沟通的态度。

6月12日17:14,当调查正在进行时,滴滴网约车总裁@陈熙Kevin-滴滴用个人微博发声,滴滴官微转发,在这条微博中陈熙结合视频来路不明等情况,提醒公众这个事件有不同的可能性,一个是“万一是事实”,另一个可能是“自导自演的黄播剧”,基于此,陈熙提醒公众不要质疑甚至攻击滴滴司机群体,滴滴总裁柳青转发这条微博表态:

“要坚决和犯罪斗争到底,但也不要冤枉一个好人。滴滴司机这个群体有很多不公平的标签,但他们中既有背着养家糊口责任的劳动者,也有在疫情期间冒着危险接送医护人员的英雄,更是有着亲人和爱人的普通人。”

晓之以情、动之以理的微博得到了网友认可,网友Francis_Xx在本条微博下的评论获得最高赞:“没有使用就没有发言权,那天看了一下自己打滴滴的金额累计起来有1.3w,期间仅投诉过一次滴滴师傅(因为对方态度问题,让我有点恼火)除此之外几乎都给了5星好评,每一位滴滴师傅都是大家周围的普通人,无论是快车、专车还是顺风车师傅。上来就无脑喷滴滴群体这样的人和地域黑的人有什么区别?”

越来越多网友明白,面对今天网络上的瓜“让子弹飞一会儿”是更理性的做法。

6月12日21:52,郑州公安雷霆办案,真相大白。@平安郑州公布事实:视频表演者是夫妻关系,两人所作所为只是为了在非法直播App通过色情表演牟利。在@平安郑州发布通报6分钟后,滴滴官微转发,时间紧急,只说了最关键的信息:“经过我们比对查证,车某涛和郜某琦均非滴滴司机。”滴滴与滴滴司机再一次被误伤,实锤。

在公众认为到此这一事件已被划上句号时,6月15日18:12:滴滴宣布正式起诉“性侵视频”表演者及涉黄直播平台星恋直播,对于当时未经核实发布#滴滴司机直播性侵案#话题的网友,则不予起诉。对于滴滴来说只是真相大白是不够的,拿起法律武器捍卫平台特别是网约车司机群体的利益,滴滴作为平台责无旁贷。

在最近一条微博中,滴滴表示:“这次虽然是虚惊一场,但对滴滴是深刻的警示,提醒我们牢记过往安全事故的教训,牢记滴滴作为公共出行服务方应该承担的责任。”“虚惊一场”四个字足以体现出滴滴作为平台的如履薄冰。在应对这件事情上,滴滴内部应该做了许多工作,站在旁观者的视角来看我觉得滴滴应对得是恰到好处的,可以说是经典危机公关案例。

滴滴本次危机应对有哪些启示?

首先,危机公关有时间第一的原则,滴滴回应的时间点把握得很好。

事发后第一时间回应表态,调查中高管发声争取理解,查清后第一时间查证以正视听,最后再公布起诉决定依法维权。四次关键回应,滴水不漏、恰到好处、时点精准,前面三条微博集中在一天时间内发布,因为舆情火急;最后这条微博在三天后才发布,只因深思熟虑。在回应时,滴滴官微、滴滴网约车总裁陈熙和滴滴出行总裁柳青等高管站在不同角度发声,与@郑州公安的权威信息结合。

其次,一切以事实为依据,一切以法律为准绳。

整个事件中,滴滴的应对是实事求是的,没有直接下结论,第一时间报警,郑州公安通报显示是在接到某网约车公司工作人员报警后开始进行核查的,这表明滴滴6月11日在第一时间报警相当明智。郑州公安通报案情后,滴滴作为平台方比对查证并公布结果,没有越过警方先行查证公开;最后滴滴决定起诉,“坚决以法律手段维护滴滴和滴滴司机群体的名誉”。

再其次,注重安全形象的强化。

这一点是滴滴这两年的战略重心,滴滴在上面投入了大量的人力精力财力。不论是滴滴官方还是高管的发声,都将“安全”作为第一关键词,捍卫平台与司机形象,比如陈熙说:“我们的司机师傅们,不是犯罪的代名词……他们都是一个个活生生的人,是别人的父母、子女、爱人,是家庭的希望和支柱。”同时在相关内容中,滴滴官方与高管均借此机会分享了滴滴这两年在安全上的大量动作与成果。

最后,坚持与用户对话。

媒体是信息的放大器,社交媒体时代这样的放大器到处都是,企业的好与不好都会被快速放大,当然,更多时候是不好,因为好事不出门、坏事传千里。要还原真实,企业能做的只有一点:透过媒体与公众坦诚沟通。滴滴在微博、微信等平台和媒体及时发出声音,还通过薇娅直播间将警方的通报第一时间传播给更多用户,澄清事实的同时提醒用户,特别是女性用户注意出行安全。

为什么滴滴不起诉涉嫌造谣的网友?

特别值得一提的是,对于当时涉嫌传播谣言的网友@巧克力翠翠杀 滴滴表示出了包容性,因为滴滴相信这个内容发布者“初衷是为了帮助可能的受害者并呼吁更多人关注女性安全,减少悲剧和不幸的发生。”因此误伤了自己,不过滴滴同时提醒公众:“在发现疑似违法犯罪情况时请第一时间报警,配合警方保护受害者,让不法分子得到制裁。”且表明了对待谣言的态度:“我们也深切地体会到,谣言猛如虎。今后若遇到恶意的造谣传谣,利用互联网诽谤、诬陷甚至诋毁,我们也将坚决用法律捍卫名誉与尊严。”

滴滴这一决定蛮让人意外的,很多网友义愤填膺,认为最初发布视频的网友应该承担法律责任,@巧克力翠翠杀的账号因违反《微博社区公约》的相关规定,已被封禁。滴滴决定不起诉,一方面是心存善念,相信美好;另一方面则是要凝聚社会力量一起来守护安全出行。

在2018年顺风车事件后,这两年滴滴在安全上的投入与成效有目共睹,比如严格的司机准入审查、录音录像车内安全措施、7000万课时的线上线下培训、安全导向的派单规则、AI对异常情况的实时检测、7x24高效待命的安全响应客服等等,在安全上形成了足够的冗余,进而实现更高的安全系数,公众能够感受到的是滴滴相关的安全事件少见了许多。

然而,就像飞机一样,足够的安全冗余只能减少事故概率,让飞机成为最安全的交通方式,然而,即便是特朗普的“空军一号”,也没有人敢拍胸脯说是100%安全。

出行是一个普遍而高频的社会行为,人类千方百计跟犯罪行为做斗争却不可能将犯罪率降到0,同样,出行行业能做的只有“更安全”,却没有“绝对安全”,理论上来说,安全本身就不可能是绝对的。出行安全很难凭滴滴或者任何企业/组织的一己之力来解决,需要社会各界一起来保护。滴滴不起诉涉嫌造谣“误伤”自己的网友,是因为善意地认为TA是守护安全的一员,体现出滴滴与社会一起守护出行安全、守护司机群体名声的态度。

今天做服务、做品牌、做公关,都是要收获人心,滴滴这次危机应对,很好地体现出这一点。

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