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疫情退票引爆的潘多拉盒子,境外旅游商家濒临倒闭

2020/6/15 16:34:00

文|陈曦

来源|螳螂财经(ID:TanglangFin)

疫情起此彼伏,疫情留下的连锁反应也在连绵起伏。如果现在开一个“比惨大会”,境外旅游商家大概可以“荣登榜首”。

目前国外的疫情虽然高峰已过,但境外旅游还没有开放。“螳螂财经”采访了三位境外旅游商家,在他们的叙述中,我们或许能够一窥境外旅游业的艰难生存状态。

一、“我们的店现在已经开不下去了”

“我们的店现在已经开不下去了。”这是一家名叫“青岛三鹰旅游专营店”的商家对“螳螂财经”说的话,因为她的店在平台上已经搜索不到了。“平台把我们店铺托管了,就是给我们屏蔽了,我们店铺现在在网络上是查不到的,没有展示的机会。”

而这一切矛盾的原因就是疫情引发的退款。“青岛三鹰旅游专营店”的商家主要是做日本的“三鹰之森宫崎骏美术馆”的门票预约。日本大部分展馆的门票都是预约制,这种预约一般提前一个月,12月放1月的票,1月放2月的票。由于春节本就是去日本旅游的高峰时间,这家店的生意还不错,到1月末的时候收到的票款有35万左右。

不过这35万并没有实时给到商家。根据平台的规则,平台会在消费者去了景点以后的15天左右将款项划给商家。也就是说,商家收到客户的钱会在平台处押45天到60天左右。当然,商家说,这笔钱也不是完全拿不回来,他们可以向平台交纳一定的类似于利息的费用,将钱“预支”出来,然后再在结算时扣掉预支的钱。

在疫情爆发之前,这位商家实际留在平台的货款还有20多万。

然后疫情爆发了。随后各大平台均宣布将全面提供免费退改服务的在线旅行平台,退订范围覆盖全球,无论国内游还是海外游,均可免费退订。

这对于“青岛三鹰旅游专营店”来说,却不是一个好消息。平台将商家们留在平台账上的钱全部用于退还消费者的预订费用了。由于这位商家已经“预支”了部分货款,钱不够赔付,平台将商家的保证金1万元也划走了。

但是它的后台仍然还有大量订单未被处理。不少消费者求助于打315投诉电话来解决。“青岛三鹰旅游专营店”的商家表示,她已经收到了两次工商局的问询,都是客户的投诉。

“青岛三鹰旅游专营店”之所以不愿意处理这部分退款,是因为他们认为自己的处境更加艰难,被平台扣走的货款金额已经非常大了,他们不想再承受更多的损失,希望平台能先将赔付赔下来,他们用赔付的钱再去给消费者做退款。

所谓平台赔付,是平台给予商家的一种兜底政策,按照一定的规则,支付给商家一部分已经发生的损失。据“螳螂财经”了解,境外不能退的门票、火车票,商家邮寄门票发生的快递费等,可以提供证据给平台,损失由平台承担,补偿给商家。现在不少平台都有这样的政策,比如飞猪、携程等。

但平台的标准和“青岛三鹰旅游专营店”的商家的期望差距很大。根据平台的计算,这位商家35万的货款,只能退还七八万。与商家希望的十五万有相当大的差距。

“在疫情爆发前,我们的票都已经寄出去了,我光顺丰的快递费就有2万了。我还有在日本的采购费、员工的工资绩效,我都已经发生了。”“青岛三鹰旅游专营店”希望他们承担的仅仅是门票实际成本和利润点,人工、运营等费用则由平台来兜底,门票由旅游方退还。据该商家介绍,日本旅游方在确认门票之后,会将门票款退还。

除了金额上的差距,该商家对平台迟迟没有赔付到位非常生气,该商家告诉笔者,一开始平台是说4月底赔付到位,后来又推迟到5月底。但截止到发稿日,赔付还没有下来。

“挟消费者以令平台”的做法不仅激化了三方的矛盾,也让商家此后的副业受到影响。当她因为这三个月颗粒无收,准备在店铺卖点其他东西维持生计时,并不顺利。她充了三次保证金共3万元,全部被平台划走处理退款了。

二、“大家都不容易,相互理解吧”

另外一位不愿透露店名的商家在接受“螳螂财经”采访时说,他们也损失惨重。这位商家是做东南亚的旅游门票,“我们的门票是电子票,消费者购买之后,去景点旅游时出示给景点方就可以了。”

该商家介绍,他们垫付的电子票费有200万左右,但这些钱并没有都损失掉。主要的损失集中在东南亚国家发出旅游禁令前后、消费者已经购买、但最终无法成行、电子票时效又过了的这部分。“我都有证据的,人家政府发的通知,我票上的时间。总共大概有七八万,根据平台规则,应该能赔付下来。”商家说,“我也希望平台能快点支付给我们,但是这么多商家,平台处理不过来我也能理解。”

值得庆幸的是,该商家手中的其他门票,旅游方已经承诺会延期,尽管具体延期到什么时候还未最终确定,但也算是个希望。“也许是到今年底,或者到明年底。等疫情过后,还是能用。现在也不能完全算损失吧。只要旅游恢复,总能卖出去的。”商家虽忧虑,但仍带着谨慎的乐观。

当笔者询问其已经发生的员工工资绩效等运营损失如何处理时,商家略带无奈地说:“这个我也只能认了,疫情发生谁也不想,但让平台都承担也不现实,毕竟大家都不容易。”

目前该商家也在积极自救,将主要业务转到了国内景点的门票业务。但转型之路并不是太顺利。商家说,原因主要是两个方面:第一是现在出行人数还是不多,第二也是最主要的原因,他们以前不是做国内线的,很多业务线还不熟悉。

“先靠国内业务挺过去吧,疫情总会过去的。”商家说。

三、“感谢平台和我们共克时艰”

主要从事境外海岛旅游的懒猫旅行这次的损失比以上两位商家都要重。“螳螂财经”采访了懒猫旅行的VP宗羽,宗羽介绍,懒猫旅行的损失大概可以分为三个部分:

第一部分是懒猫旅行境外的重资源投入。从2017年到2020年疫情前,懒猫旅行对外投资了5000多万人民币,因为疫情的影响,境外旅游停摆,资源闲置,有很大一部分是投资收益的损失。

第二部分是高客单价的度假村类产品。

第三部分是一些地面供应商的门票等损失。

第二部分和第三部分中,有部分损失是可以和度假村或者地面供应商协商,让客户改期、换人或者退票的。但仍有部分损失因为时间问题,无法协调。

虽然飞猪和携程等平台有兜底政策,懒猪旅行发生的损失相关凭证也提交给了平台方,但是预计能够得到的补偿金额不会太大,将近二十万左右。

对于平台的兜底政策,懒猫旅行方面的心态和另外两位商家相比,要更加积极。宗羽说:“我觉得平台能够出相应的政策,替商家承担一部分损失,或者提供一些资源置换,已经给旅游业商家带来部分保障了,感谢平台能站在商家的角度来尽可能的帮助商家共克时艰。”另外,宗羽也理性地表示,不能指望平台解决所有损失,不过他也理解其他商家的行为:“现在的每一分钱都是救命钱。”

对于平台赔付尚未到位的问题,宗羽透露:“根据我们跟平台的沟通,应该差不多就是6月底、7月初。很快了,其他同行可以再等等,实在不行可以联系对口的小二告知实际困难,看能否把打款时间往前移一下,毕竟平台也不希望有太多商家撑不过去。”

或许是因为懒猫旅行的体量本来就更大,应对风险的能力也更强。据天眼查数据显示,懒猫旅行从2014年到2018年先后获得了4轮融资。当笔者询问宗羽,公司的现金流如何时,宗羽表示:“就目前来看,我们的现金流还相对安全,足以支持我们目前的业务转型和运转。”

懒猫旅行的转型重点是做周末户外野营、特色民宿等。面对转型,宗羽侃侃而谈:“懒猫旅行的创始团队是一帮玩户外几十年的老炮,现在重操旧业,希望让周末的野聚能够更加丰富多彩,诗不一定都在远方。”

四、“螳螂财经”说

这一次疫情,是突发的黑天鹅,不管是平台还是商家,蒙受的损失都是巨大的,大家都坐在同一艘船上。

“螳螂财经”始终认为,平台除了消化自身受到的冲击,还有责任维护整个生态的平衡。因为每一个商家都面临着实实在在的损失,而且这种损失还将继续下去。在平时,某一家店开不下去了,对于平台来说是优胜劣汰,但在当下,当整个生态链都玩不下去的时候,平台也无法独善其身。

就目前来看,平台释放出了很大的善意,主动提出兜底计划,同时给出活动、培训、品牌曝光、新品扶持等政策,都是在努力让商家们活下去。但“螳螂财经”认为,在细节上,在应对每一个个体时,平台方还可以做得更人性化。

第一,向商家提供一些无息或者低息贷款,让商家一解燃眉之急。

第二,加快审核进度,分批赔付。首先,对那些证据明显的损失,先行赔付,比如一些国家和地区,有公开规定或者通知不得入境的,作为第一批赔付款。其次,对于那些有争议、证据有瑕疵的,增加人手与商家沟通。

增进沟通,实时反馈进度,让商家心中有底,商家们的抱怨或许就能少很多。平台也不至于出力不讨好。

而对于商家来说,“螳螂财经”认为,晴时有风,阴时有雨,做生意难免有赚有赔,但是“诚信”还是最重要的,不能够因为“我弱我有理”。在平台统一的规则之下,商家应该先尽可能地赔付完消费者的钱,再通过多方渠道与平台沟通。而当系统性损失来临时,确实会有倒闭的风险,但也只能尽力寻找出路“活下去”。

在结束本次采访时,宗羽不无感性地说,就算希望再远,只要我们一直往前走,就肯定能到达。而笔者也希望,境外旅游行业的希望早日到达。

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