移动互联网

机器人客服能取代人工客服吗?网络时代人工客服正在被边缘化

2020/5/27 12:48:00

今年两会期间,有不少代表带来好提案、好建议,都在关注现实存在的问题和弊端。这也引发了一波波的网上讨论热潮,网民乐此不彼地参与其中。就像全国人大代表鲁曼专门递交的《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》,将矛头对准愈发突出的互联网平台客户服务这一问题。

在鲁曼看来,很多互联网企业广泛采用机器人客服是“降级”的表现。那么,机器人客服究竟有哪些弊端,人工客服又为何在被边缘化呢?

机器人客服大行其道,体验在降级

机器人客服,正在被广泛应用于互联网企业平台上。电商、旅游、出行、游戏等互联网企业,基本都采用着机器人客服。而在很多互联网企业看来,用机器人客服代替人工客服,是体验升级的表现。

比如阿里的阿里小蜜、千牛店小蜜,都属于机器人客服的代表性产品。而京东、滴滴、美团、携程等互联网企业,也无一例外地采用机器人客服。机器人客服有很多让互联网企业青睐的特性:能够自动接待咨询客户、完成一定的咨询话题、7x24小时全天在线、搞定很多可以自动处理的服务等。

但在互联网企业眼中“完美”、“任劳任怨”的机器人客服,对消费者来说却远没有那么优秀。消费者抱怨最多的一点,就是机器人客服不能解决很多更为实际,或关系到细节体验的问题。甚至面对很多问题,机器人客服成为“摆设”,到最后还得人工客服出马。

对于机器人客服的体验不够好,我也深有感触。这段时间,荣耀智慧屏X1大火。我想买一台荣耀智慧屏65英寸版本挂在卧室,但网上很多人说这款电视比较厚不能挂墙。针对这个问题,我咨询了京东上的客服。但机器人客服完全理解不了这个问题,一会儿问我究竟是哪个问题,一会给我说参数、包装箱标配等。兜兜转转了很多次后,才不“不情愿”地给我转接人工客服。

相信类似机器人客服带来的不好体验,很多人都经历过。从解决问题不够“聪明”这个角度看,机器人客服带来的体验的确是在降级。

省成本、逃避责任……人工客服被边缘化

既然机器人客服并不能带来全面优质体验,那么为何其还能在互联网平台大行其道?按照鲁曼的观点,这是因为部分互联网企业在“降低成本,漠视用户权益”。

一方面,很多互联网企业希望将更多业务交给机器处理,以降低人工成本。毕竟机器人客服是一次性投入,就可使用很长时间。以某企业提供的在线机器人智能服务为例,共分为标准版、专业版、旗舰版三个档次,价格为5888元/年、28888元/年、158888年/年。一般的小互联网企业,用专业版即可。

要知道的是,28888元/年的价格可聘请不到一位全职的人工客服。更何况,机器人客服还能不知疲倦地全年工作,能承担更大工作量?相对于人工客服而言,机器人客服太廉价了,绝对是互联网企业降低成本的好方法。

另一方面,少数互联网企业还故意通过机器人客服来逃避应负的责任。尤其是某些互联网金融平台,更是喜欢和消费者“捉迷藏”。他们有的故意设置前几次电话不会转到人工受理。,有的甚至让消费者根本找不到人工客服入口。

按照鲁曼的说法,“关键时刻找不到人工客服,成为电信诈骗受害者普遍遇到的问题。移动支付转接人工服务响应时间相对较长,甚至无响应。”而通过人工客服的缺席,部分互联网金融平台实际上是想逃避自身应付的责任。

最终,在省成本、逃避责任等因素的推动下,人工客服被边缘化。

一切从消费者需求出发!客服问题应被重视

其实说到底,客服这一问题一切都应该从消费者的实际需求出发。对于互联网企业来说,目前所要做的是准备掌握机器人客服与人工客服之间的平衡点。

不能否认的是,机器人客服有其优势,人工客服也有其劣势。在这种情况下,互联网企业不应该过于依赖机器人客服。他们应该让机器人客服与人工客服相辅相成、互补不足,进而迸发出更大能量。

从这个角度看,部分互联网企业漠视用户声音、服务意识淡薄的态度要不得。想在竞争更为激烈的大环境下站稳脚跟,互联网企业应对具备更为优秀的服务理念。只有这样,才能把消费者服务好并提升自身的竞争力。(科技新发现 康斯坦丁/文)

版权声明
本文仅代表作者观点,不代表艾瑞立场。本文系作者授权艾瑞专栏发表,未经许可,不得转载。
  • 合作伙伴

  • 官方微信
    官方微信

    新浪微博
    邮件订阅
    第一时间获取最新行业数据、研究成果、产业报告、活动峰会等信息。
     关于艾瑞| 业务体系| 加入艾瑞| 服务声明| 信息反馈| 联系我们| 广告赞助| 友情链接

Copyright© 沪公网安备 31010402000581号沪ICP备15021772号-10

扫一扫,或长按识别二维码

关注艾瑞网官方微信公众号