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后疫情时代 互联网医美治理体系走向何方?

2020/5/26 21:10:00

  上周,人民网举办了“中国医美自律与规范发展”圆桌论坛,这个论坛因为直面医美行业乱象和探究合乎实际发展的治理方案,而引发了广泛的关注。

  我也仔细看了杨蓉娅、郭树忠、徐宝华、金星等业内人士的发言,他们提到的联合多方助力,建立监督医美新态势,以及利用互联网平台先进的技术来构建医美“防火墙”等观点,我深表赞同。

  不久前,我接受《商学院》采访,也就当前互联网时代的医美乱象的现状和治理思路,谈了我的一些看法。

  在我看来,基于医美行业的特殊属性,互联网医美平台的监管势必要比其他平台更为严格,这是毋庸置疑的。同时行业应该构建一个“事前+事中+事后”的综合治理体系。在事前,加强医疗机构工商及一系列资质信息审核,事中通过技术手段和策略机制手段两个层面进行防御,事后做好消费者赔偿和补偿。

  我注意到,中国整形美容协会联合新氧发起的中国医美行业自律行动,还邀请了多家主流媒体和业界人士担任自律观察员,保障这样的行动不会流于形式。而在此之前,国家卫健委等八部门联合发布《关于进一步加强医疗美容综合监管执法工作的通知》(下称通知),旨在通过加强执法,规范医疗美容服务行为。

  在我看来,这种他律+自律的互补治理体系,将有望进一步规范医美行业服务体系,夯实行业健康发展基础,让医美行业在阳光下继续发展壮大。

  医美乱象频发 行业要高速发展更要健康发展

  医美行业为什么需要治理? 很简单,行业乱象横生,消费者不满意了!事实上,医美行业乱象频发不是新鲜的话题,各种关于医美事故的新闻多次见诸报端。

  艾瑞近期发布的《2020年中国医疗美容行业洞察白皮书》显示,市面上流通的针剂正品率只有33.3%,也就是1支正品针剂背后伴随着至少2支非法针剂的流通。

  这个数据虽然只是医美行业乱象的冰山一角,但已然让人触目惊心。消费者对黑机构、黑医生、黑厂商、黑针剂等“利欲熏心”的医美黑产早已经深恶痛绝。

  上文提到的,中国整形美容协会联合国内最大的互联网医美平台——新氧发起的中国医美行业自律行动,本质来说就是以多方参与,构建长效、创新的监管机制,倒逼行业在健康发展中实现高速发展。

  中国整形美容协会和新氧的举措,也从某种程度上来说,为八部委通知中提到的“支持相关行业组织发挥行业自律作用。要加强与相关行业组织的沟通协作,强化信息通报与监管联动,将行业自律情况作为监管的重要参考”,提供了坚实的实践范本。

  新氧构建多维治理体系 为行业自律规范写下注脚

  有朋友和我说,新氧的自律行动是一个“应景之作”。我说不是,早在《通知》发布之前,新氧就已经通过技术手段和综合管理机制,构建了一个多元的医美治理体系。当然,《通知》下发后,新氧又升级了治理体系。

  我之前说过,“新氧就是在医美行业鱼龙混杂的今天,帮助消费者和商家找到最大公约数的一个平台”。而这个“公约数”是否准确,就是新氧的核心竞争力。

  换句话说,新氧能发展到今天,就是因为其从出发点上构建了一个行业共赢且体系能健康发展的平台,一端连接了国内主要的医美机构,一端连接了这些医美机构背后的消费者。

  那新氧做了什么呢?这个话题很大,但主要就是“技术”+“制度”两个方面的工作,我简单列一些具体举措。

  在技术层面,新氧引入了“人脸认证”技术,辨别用户信息真实性;新氧基于银行等金融机构的风控模型优化升级了一条针对用户风险指数的算法,依据42个维度给用户行为特征打分,超过95%的虚假用户被拦截在了平台以外;利用自身的技术优势和海量的大数据积累,为自身发展也为行业自律行动建立大数据分析模型......

  在制度层面,社区内容审核标准升级,通过三重信息审核提供信用评级,强力排查违规或异常信息风险;新氧成立了由CFO、CEO、CTO等组成的风控委员会,由CFO担任风控委员会主席;售后方面,新氧双螺旋反馈系统以帮助用户完善售后服务......

  俗话说,水大鱼大,平台生态治理越健康,就有越来越多的机构愿意入驻,就有越来越多的用户愿意消费。新氧的综合治理体系最终反馈到了业务上,新氧近期发布的财报显示,虽然遭遇了疫情冲击,但其月活跃用户达到417万,同比增长117%;平台上的付费医疗机构数为3295家,同比增长22%。

  所以啊,我们说句大白话,评判一个平台好与坏,不用看它自己说了什么,而是看合作伙伴和用户怎么来用脚投票,就够了。

  后疫情时代 互联网医美治理走向何方

  新冠疫情是今年行业发展最大的“黑天鹅”,尤其在疫情最严重的2月份,整个医美行业发展几乎停摆。3、4、5月份虽然回了一些血,但要想恢复到去年同期的增长轨道,难度不小。

  在后疫情时代,对医美尤其是互联网医美的治理提出了更高的要求。我认为,在秉持发展和治理同步的准则下,互联网医美治理将会有以下几个趋势。

  ① 用户参与的发展自律。在我看来,用户是医美行业最主要的参与者,所以关乎行业的发展自律,不仅仅是行业组织、医美平台、医疗机构的事情,更是和用户切身利益相关的大事。

  所以,像中国整形美容协会和新氧发起的这种自律活动,现在引入媒体和专业人士做观察员还不够,还应该进一步引入大众用户,让专业端和需求端的声音和建议都能同步的传达,并且形成良好的互动反馈机制。

  ②技术+制度双管齐下。

  新氧构建的技术+制度双管齐下的综合治理体系,我觉得应该被行业广泛的借鉴,也应成为行业的执行方案。

  正如新氧掌门人金星所言,医疗美容产业的线上化是未来发展的必然,把产业搬到线上去,是整个行业规范发展的关键。运用大数据做好医美的准入机制,优先为消费者做好医美的筛选工作,从机构、医生、药品等方面,全面构筑起医美黑产“防火墙”。

  ③打破零和博弈,发展和规范统一。

  医美行业,本应该是良币驱除劣币的发展态势。但是最近,出现了劣币驱除良币的情况,上文提到的《通知》出台的背景也是“近期,监管中发现医疗美容乱象有所抬头”。

  这种现象的出现,就因为有人认为医美是一个零和博弈的:消费者贪图便宜,导致机构只能偷工减料,以低价作为竞争手段;有消费者认为高价有保障,就有机构以次充好利益最大化,消费者最终花钱买罪受。如此相互不信任,形成了恶性循环。

  不过,随着监管的升级,自律规范的出台以及医美服务的数字化和线上化,行业的运行秩序和规范变得越来越透明。未来这种零和博弈必将被打破(新氧做的也是打破这种零和博弈的生意),各方参与者利益都能满足,最终行业会逐步找到发展和规范相统一的路径。

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