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丰巢调研快递员派件前沟通情况 凭什么要告诉你?

2020/5/15 8:46:00

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疫情防控形势之下,进钱不容易,出钱更难!特别是在没有充分提前告知的情况下出钱,那就更容易让人反对,哪怕看上去是“小钱”。这种情形,正是快递柜服务方丰巢正面临的问题。

根据澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者的不完全统计显示,截至5月9日,至少山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声回应:多地监管部门回应快递柜超时收费:均明确入柜需要收件人同意

5月12日下午,广东省邮政管理局向羊城晚报全媒体记者回应称,丰巢智能快递柜的使用,要充分尊重消费者自主选择的权利,若寄递企业未经收件人同意就将快件放进快递柜,因此而产生的费用,消费者可以通过法律途径进行追偿。在没有有效的集体诉讼维权手段情况下,显然,已经产生的收费情况,通过法律途径进行追偿的案例很罕见。

因此,更加务实的情况还是面对丰巢快递柜的这种收费模式,主要由物业和消费者层面通过不同的方式进行解决。

在该事件没有得到利益各方有效共识的情况下,用脚投票是目前主要的方式。

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受超时收费风波持续影响,丰巢已经处于舆论的风口浪尖。这首先是业务模式面临重大挑战的问题。为了应对危机,丰巢近期也从业务运营层面采取一定措施进行调整优化,其中最重要的环节是提醒快递员在入柜前要征求用户的意见。在微信丰巢小程序入口的收件提醒中,开始对快递员派件前的沟通情况进行调研摸查。

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丰巢的这个调查看上去是为了解决使用快递柜事先告知的问题,但是从设计调查问卷的详细说明来看,其实还是有好可能隐藏的问题点值得注意的。

首先,站在快递员的角度来看,这个调查结果的后续运用是对其有利还是不利?每一个取件提醒都对应到每一个具体的快递员,反馈的结果将如何在快递员身上运用?如果没有事先告知,会不会采取什么惩罚机制?这个没有交代清楚,如果据此运用了对快递员不利的处理方式,那势必会导致快递员产生不满甚至迁怒。

其次,快递哥一般相对固定负责一片区域,如果是经常网购的,大家可能都已经比较熟悉,不会因为这和快递员产生不快。而且,如前述原因所引发的担心,那站在用户的角度,如果都不认可快递柜收费的模式,与是否事先沟通告知无关。那这个问题本身就不是和快递员之间的,而是和快递柜服务方的。那为何要因为这种调研而可能引发快递员对自己的不满?

第三,从快递柜的基本业务模式看,如果对快递员没有激励机制而只是惩罚机制,从效率上讲,快递哥更倾向不选择主动进行确认。一则联系存在电话不接或者延迟接听的情况,这都会影响快递哥的投递效率。再则,就算没有联系,是否会产生超时收费的可能性也会会较大把握的预判。另外,就算产生超时收费,较真的物主估计也不多。更多还是对快递柜服务方的意见,因为,主导权还是在快递柜服务方。

因此,通过这个调研,就算有人反馈没有提前沟通。丰巢要想比较好让快递员提前沟通,还得有一定的激励机制,而不是惩罚机制。否则,只会加剧各方的矛盾。更何况,丰巢小程序的流量导入主要还是取决于快递员对快递柜的选择。如果快递员用得少,这个入口的流量就会很可能会快速下降,那样,整个模式都将出现问题。

因此,后续如何调整各方利益关系?可能,对于丰巢这类公司而言,最好的方式还是放弃快递柜超时收费的这个做法。

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其实,从快递柜的业务模式来看,还有一些利益关系可能也要就此摆上桌面来讨论。那就是快递柜服务方进入小区的成本问题,再延伸的就是小区公共区域的位置占用问题。

占用小区公共区域位置,这个业主们是否知悉具体情况也是一个问题点。另外,如果进驻小区还要缴纳一定的费用,那这比费用是不是用到业主身上,还是直接成为物业管理方一笔额外的小收入,这又是一个问题点。在这样一些关键问题都没有有效透明的情况下,快递柜服务方还就此把收费的手直接伸向小区业主们,这势必也是该业务模式最为现实的一个问题点。

如果小区物业管理服务水平高的,这类问题没处理好的,随着该事件的持续深入,让丰巢这样的快递柜服务企业从小区撤走,也不是没有可能。毕竟,使用快递柜,对于有些人来讲,这不是刚需。不是刚需,还那么硬气想要收费,这种业务模式的底气来自哪里?

总而言之,不管怎么调查快递员是否事先沟通的情况,在快递柜收取超时费用这个问题上,是否事先沟通,不是该业务模式最根本的矛盾。看上去好像能够得到事先同意,就能把这次的业务模式危机度过。实际上,真的未必如此。还是那句话,来钱不易,凭什么出钱,哪怕是小钱!一条鱼,是大家分段吃的,而不是总想着自己吃整条鱼!不该快递柜服务方吃的,还是果断地打消念头,把精力放到自己能吃的地方,用更高的效率吃为好。

【文/笨手蛇,转载请获得授权】

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