今天3.15，国际消费者权益日！因新冠肺炎疫情因素，原来例行的央视3.15晚会进行了调整。不过，中消协与人民网将以“凝聚你我力量”为主题开展线上直播，并和网友互动。活动直播平台包括：人民网消费频道专题页面、人民网《领导留言板》、人民智云、人民视频、中国消费者网站。

这种线上形式的效果与央视3.15晚会的效果相比，会如何？互动，以线上的能力，所反映的问题又会引发怎样的影响。这场线上直播和网友互动，值得大家关注！

每年临近315的时候，往往都是企业客服部门最为紧张与繁忙的时候。本文就开说说客服做得好的体验。

根据学校安排，从3月9号开始，小朋友以电视课堂的方式进行学习。3月8号晚上，小朋友先把学习的物品都准备妥当了。电视课堂，IPTV的接入方式也准备好了，操作了一遍，就绪！

去年10月份，在见到优惠活动后，把家庭宽带又扩容了一下，但路由器利旧，暂时没有更新。3月初，宽带故障。保障后的第二天，维修人员上门，疫情防控形势下，这样的响应速度，不容易。维修人员调通后，还进行了测速，通过测速显示，路由器成为瓶颈，发现路由器还是以前的，建议路由器要升级。嫌麻烦，也怕维修人员推销，当时表示，这个不急，平时也够用了，以后有必要再说。

3月11号下午，接到了客服电话，告知后台测速结果显示，因为路由器的能力限制，自己的网速没有达到最佳状态，建议更换千兆路由器。更换的方式是用积分兑换。兑换的时候，具体路由器型号未没有告知，只是告知为千兆路由器。只需要用积分抵扣，没有额外的费用，于是同意了。在不产生额外的付费情况下。优化一下网速，给小朋友的网上课堂提提速！从结果来看，这是一次成功的客服外呼。

3月13日，装维人员打来电话，路由器送到了公司门口。在给到货之前，按照以往经验，这些设备，不是华为的，就是中兴的。拿到以后，看到是360的安全路由器电信定制版。设计还是很新颖，更加轻薄小巧。

下班后，自己进行安装和网络调试，调试后，效果确实不错。当然，最满意的还是这款路由器的后台管理。可以很清楚地看到接入的设备情况。如果是有蹭网的，可以随时拉黑或者对其进行限速。

总体上说，这次积分兑换的千兆路由器是兑换礼品以来，最为满意的一次。这次的客服外呼推送，个人感到了三大明显的到位之处：

一是充分了解了用户的实际情况，硬件存在能力不足。并通过多种渠道进行了提醒。在装维人员现场建议未果的情况下，又事后选择了合适的时间进行可客服外呼提醒。

二是充分利用了积分工具，没有给用户造成新的费用产生。这往往是最为关键的因素。特别是用户比较警惕额外付费的时候下。积分虽然可以兑换其他东西，但当用户一直不主动进行兑换的情况下，积分就会长期积压，根据用户实际问题主动推，就能有效拉动积分的兑换。

三是兑换效果超出了用户预期，从而容易获得好评。新费路由，无论外观设计造型还是大小，都与过去的不同，让人耳目一新，眼前一亮。而新设备的管理后台，又和以往不同。所以，有超出预期的良好效果，

更换了新的路由以后，事后客服又及时开电话进行了服务回访，不过，在回访的时候，满意度调查问题上，给了个基本满意的回复。今天关注315的动向，特别是关注到客服的动向的时候，回看一下，现在有点后悔了，应该给“非常满意”的评价才是。

客服，在面对消费权益的维护的时候，是消费者的出气筒。希望大家在维权的时候，尽量不要对客服人员出恶语。

【文/笨手蛇，转载请获得授权】