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客服回访,有些后悔没给服务人员评“非常满意”

2020/3/15 10:46:00

今天3.15,国际消费者权益日!因新冠肺炎疫情因素,原来例行的央视3.15晚会进行了调整。不过,中消协与人民网将以“凝聚你我力量”为主题开展线上直播,并和网友互动。活动直播平台包括:人民网消费频道专题页面、人民网《领导留言板》、人民智云、人民视频、中国消费者网站。

这种线上形式的效果与央视3.15晚会的效果相比,会如何?互动,以线上的能力,所反映的问题又会引发怎样的影响。这场线上直播和网友互动,值得大家关注!

每年临近315的时候,往往都是企业客服部门最为紧张与繁忙的时候。本文就开说说客服做得好的体验。

根据学校安排,从3月9号开始,小朋友以电视课堂的方式进行学习。3月8号晚上,小朋友先把学习的物品都准备妥当了。电视课堂,IPTV的接入方式也准备好了,操作了一遍,就绪!

去年10月份,在见到优惠活动后,把家庭宽带又扩容了一下,但路由器利旧,暂时没有更新。3月初,宽带故障。保障后的第二天,维修人员上门,疫情防控形势下,这样的响应速度,不容易。维修人员调通后,还进行了测速,通过测速显示,路由器成为瓶颈,发现路由器还是以前的,建议路由器要升级。嫌麻烦,也怕维修人员推销,当时表示,这个不急,平时也够用了,以后有必要再说。

3月11号下午,接到了客服电话,告知后台测速结果显示,因为路由器的能力限制,自己的网速没有达到最佳状态,建议更换千兆路由器。更换的方式是用积分兑换。兑换的时候,具体路由器型号未没有告知,只是告知为千兆路由器。只需要用积分抵扣,没有额外的费用,于是同意了。在不产生额外的付费情况下。优化一下网速,给小朋友的网上课堂提提速!从结果来看,这是一次成功的客服外呼。

3月13日,装维人员打来电话,路由器送到了公司门口。在给到货之前,按照以往经验,这些设备,不是华为的,就是中兴的。拿到以后,看到是360的安全路由器电信定制版。设计还是很新颖,更加轻薄小巧。

下班后,自己进行安装和网络调试,调试后,效果确实不错。当然,最满意的还是这款路由器的后台管理。可以很清楚地看到接入的设备情况。如果是有蹭网的,可以随时拉黑或者对其进行限速。

总体上说,这次积分兑换的千兆路由器是兑换礼品以来,最为满意的一次。这次的客服外呼推送,个人感到了三大明显的到位之处:

一是充分了解了用户的实际情况,硬件存在能力不足。并通过多种渠道进行了提醒。在装维人员现场建议未果的情况下,又事后选择了合适的时间进行可客服外呼提醒。

二是充分利用了积分工具,没有给用户造成新的费用产生。这往往是最为关键的因素。特别是用户比较警惕额外付费的时候下。积分虽然可以兑换其他东西,但当用户一直不主动进行兑换的情况下,积分就会长期积压,根据用户实际问题主动推,就能有效拉动积分的兑换。

三是兑换效果超出了用户预期,从而容易获得好评。新费路由,无论外观设计造型还是大小,都与过去的不同,让人耳目一新,眼前一亮。而新设备的管理后台,又和以往不同。所以,有超出预期的良好效果,

更换了新的路由以后,事后客服又及时开电话进行了服务回访,不过,在回访的时候,满意度调查问题上,给了个基本满意的回复。今天关注315的动向,特别是关注到客服的动向的时候,回看一下,现在有点后悔了,应该给“非常满意”的评价才是。

客服,在面对消费权益的维护的时候,是消费者的出气筒。希望大家在维权的时候,尽量不要对客服人员出恶语。

【文/笨手蛇,转载请获得授权】


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