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疫情之下 l 中国广告传媒企业如何保留住最关键的客户!

2020/2/11 10:04:00

我们坚信疫情一定会过去,春天也一定会回来,春暖花开的时间就在眼前,武汉疫情,其实这对于我们很多人来讲,尤其是上班族企业老板董事长等等,我们更应该思考的是我们如何才能留住我们的老客户大客户优质客户我们简称为关键客户,因为我们还要生存,还要活下去!全国疫情封城,全国放假。休克式疗法,阻断了疫情传播,但也给经济按了“暂停”键。这就像奔跑的人突然被绊了一跤。收入停下来了,成本还在往前冲。平时不锻炼的,要摔骨折。这个时候,其实很多中小企业,都面临着一场生死考验。大部分企业最先遇到的问题,就是现金流断裂。关于现金流断裂怎么办?因为现金流断裂,企业都开始削减开支。广告传媒企业又尤其是中小民营广告传媒企业,客户就是生命,客户就是上帝,又特别是关键客户重点客户的流失。我们知道,对于任何一家企业,没有了关键客户,大部分收入就没有了,这几乎是灭顶之灾。

中小广告传媒企业如何保住自己最核心的资产就是关键客户?如何保留住我们的关键客户?我们在给企业做企业内训和咨询时,有一个最基本的心法和逻辑,叫做“救命、治病、养生”。救命,就是活下去。治病,就是好起来。养生,就是更健康。不同阶段的目标不同,手段也不同。疫情之下,我们具体应该怎么做?

一、救命

关键客户,是企业的生命和血液。对很多企业来说,80%的营业额,都来自于20%的关键客户。这些关键客户出问题,公司就会出问题。所以,在关键时期,你首先要做的,就是盘点现有客户。你可以分别从贡献、区域、行业这三个方面盘点客户。对你的利润贡献最大的是哪些客户?这些客户位于哪些行业?这些行业是不是疫情的重灾区?他们受到疫情的影响有多大?这些客户分别属于哪些地区?在疫情之下,这个行业地区的客户受到的影响大吗?疫情过后,哪些客户的行业会萧条?哪些客户的行业会景气?疫情过后,这些客户还会是你的客户吗?会不会已经跑了?甚至已经死了?哪些客户的需求,长期来看依然是刚需?……

把那些对你利润贡献比较大、区域上相对安全、行业上相对安全的核心客户筛选出来。这些客户是用来救命的。你不能失去他们。你就要想各种方法抓住抓紧他们,不管今天你怎么增加现金流来度过短期危机,未来你都是要持续产生利润的。这就必须得依靠他们。在现在这个特殊时期,在你的竞争对手都还没有来得及关怀这些客户的时候,你一定要先下手为强。所以,下一步你需要做的,是关怀关心感动核心关键客户。在疫情之下,你的核心客户可能会遇到什么困难?你可以怎么帮助他们?你要想法设法地关心你的客户,收获他们的信任,和他们共渡难关。

具体怎么做?

全球华人总裁卓越行销力导师暨中国广告传媒培训第一人,品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人兼总教练,中华广告媒介行销力研究院院长,打造中国实战狼性广告销冠特种兵总教练彭小东导师根据自己23年一线实操实战成功案例和16年广告传媒培训咨询成功阅历为你分享以下5条经验。

1、提供有用信息。

2、寄送物资。

3、共享资源。

4、拉群讨论。

5、延长付款周期。

我们一条一条来看。

第一个办法,提供有用信息。

什么叫做有用信息?彭小东导师举几个例子。

最近疫情比较严重,大家的口罩都不够用,那么口罩如何重复使用?这就是一条有用信息。你可以把《如何在必要时,重复利用口罩?》转发给你的客户。并整理一段关键内容发给他:张总,口罩消毒之后可以重复使用,但只有两种可靠的消毒方法:

1、干热法:医学用烘干箱里70℃,30分钟。(家里可以用消毒柜)

2、紫外线法:254nm波长,0.3毫瓦/平方厘米的光强下,30秒钟。

再比如,现在很多公司都开始远程办公了,具体如何远程办公?这也是一条有用的信息。

你可以把《高效远程办公指南》转发给你的客户。如果你的客户广告代理公司正在面临传统广告传媒公司尤其是户外广告传媒公司前途迷茫困惑盲目无助,焦头烂额等时。你可以把《视界l武汉疫情后传统广告传媒公司全新发展之道!》转发给你的客户,也许能够给他带来一些帮助。或者你的客户是制造业,开工之后需要做好防疫准备。你可以把《疫情之下,如何做好复工防疫准备?》中的26个企业疫情防控文件转发给他。……总之只要对客户有帮助的信息,你都可以第一时间发给他,并整理出关键内容。这就体现了你对客户的关怀。他至少会有一种最基本的感觉:你一直在关心着他。关怀其实表达的是一种善意,一种我跟你共渡难关的愿望。当然,这种关怀对所有客户你都应该做,但核心客户你要着重来做。

第二个办法,寄送物资。

你可以尽力争取到一些客户可能需要的物资,送给他们。比如,口罩。现在口罩比较稀缺,你可能自己也买不到,尤其是医用口罩,需要第一时间送给前线的医护人员。但如果你有资源,可以送一些普通口罩给客户,普通口罩也能起到一定的防护作用。再比如,消毒液。企业一旦开工,办公室里一定会需要消毒液。员工进门需要擦手,办公室每天早晚都要喷洒消毒。所以,如果你有渠道,可以买一批大桶的消毒液,送给客户。再比如,体温计。企业复工后的一段时间,每天都需要观察员工的身体状况,这个时候就需要用到体温计。所以,你可以买一批体温计送给客户。再比如,紫外线消毒包。紫外线消毒包放在办公室,能用来消毒口罩、手机等很多东西。你可以买来送给客户。现在特殊时期,大家都在抢对个人有用的物资,但还有很多物资是对企业有用的。你可以买来送给客户,这是一种更有价值的关怀。特殊时期的雪中送炭,要比平时的锦上添花,更加温暖。

第三个办法,共享资源。

如果你有一些资源,你的客户正好需要,那么你可以跟他共享资源。比如,物流资源、采购资源等等。疫情之下,物流紧缺,如果你正好有物流资源,你的客户也需要送货,那么你可以把物流资源共享给他。或者你有独家的采购渠道,你的客户正好需要采购,你可以把采购资源共享给他,帮助他度过这段时间。想一想,你有什么资源是客户正好需要的?共享资源,这也是关怀客户的重要手段。

第四个办法,拉群讨论。

疫情之下,每个企业都面临着或大或小的危机。你的客户企业肯定也焦头烂额。这个时候不方便线下开会,那么你可以把客户、一些领域内的专家、有经验的人士拉到一个群里。一起来思考,这个行业到底应该怎么办?帮助客户找到解决方案。当然,也许最后不一定能讨论出特别完美的解决方案,但是,讨论本身就是一种安慰和支持。患难见真情,大家一起商讨,共同面对。

第五个办法,延长付款周期。

如果你的客户受疫情影响较大,现金流紧张,在可能的情况下,你可以帮他适当延长付款周期。比如,本来是30天交款,现在你可以延长至60天。如果可能,在你现金流不紧张的情况之下,你甚至可以给他一些贷款,帮他渡过难关。提供有用信息、寄送物资、共享资源、拉群讨论、延长付款周期,这是我们能够马上做的,关怀核心客户的方法。如果这些你都做到了,那开工之后,你的客户还会不跟你合作吗?在困难时期对客户的关怀,比平时所有关怀加在一起,都更有价值。共患难的友谊,最为珍贵。在疫情之下,保住了这些核心客户,就保住了企业的命。先救命。把命救回来之后,再争取时间治病。

二、治病

保住了命,你就要开始治病了。治病,就是重新恢复平衡,让你的收入大于支出。受到疫情影响,有些行业可能会被重构。这个时候,你就要开始调整目标客户。具体怎么做?

第一、砍掉亏损业务。

随着商业环境的变化、产业结构的变化、竞争对手的变化,有些行业的业务可能就起不来了。这个时候,你要坚决果断地砍掉它们,把资源和精力放在开展新业务上面。

第二、开发兴起行业。

仔细地考察一下,哪些新行业,有可能出现新客户?我举个例子。前几天,有一家广告行业的上市公司来找我,说:彭老师,我们好难。现在很多公司都不做广告了,尤其是线下广告。比如写字楼的广告。因为疫情,推迟办公,写字楼没有人流,广告根本不可能卖出去。而且,现在客户公司都在削减广告预算,我们的收入大大减少,怎么办?因为疫情,线下没有流量,线下的广告业务几乎都没有了。那线上呢?有没有一些行业,因为疫情反而出现了红利,他们是不是需要做广告呢?当然有。比如,远程办公工具。突然之间,大家都开始远程办公了,远程办公工具的需求急剧增加。在这个时期,这些公司反而急需广告,展现自己对社会的价值。所以,很多时候,你发现客户变少了,并不是需求本身变了。而是,有这个需求的人群,变了。这个时候,你就要快速调整姿势,开发兴起行业。

这次新冠状肺炎疫情过后,哪些行业会快速发展呢?

1、医药类产业。

例如疫苗研发、病毒测试等生物相关行业。本次疫情过后国家对于此领域也会给予更多的政策!毕竟这关乎到人们的生命。这次的疫情检测试剂有企业已经研发出半小时就可以检测到结果的试剂。这也足以说明我们国家的医药研发还是非常先进的。而之后这些企业也必将迎来快速发展。

2、AI行业。

大力发展AI行业势在必行。在这次疫情中很多研发机器人和AI的企业就为湖北的疫情防止扩散做出了巨大的贡献。在武汉的医院中已经投入使用了AI智能机器人为医院全方位消毒,减轻了工作人员的负担,另外本次500万湖北人员的流动中,AI大数据也立下了不少功劳,可以检测这些人员的流动范围,并利用手机定位系统定点人员。而在这次对于疫苗研发的过程中,阿里的AI技术也参与其中,从这些情况来看我想未来一定会有更多的企业去投入这个行业!

3、养生与保健品行业。

提高免疫力是大家都希望的,从这次疫情中也能看出,免疫力非常重要,实际不管是非典还是本次的疫情主要还是依靠我们自身的免疫力,免疫力强的感染的机率相对要小。

4、国民运动器材行业。

理由同上一条,提高免疫力很重要,现在人们也已经充分意识到了。所以在未来的一段时间内,运动器材肯定会卖的特别好!特别是居家运动器材,能够避免人员聚集,也能都在家锻炼是未来人们的主要诉求。

5、环境净化行业。

近年来,环保产业越来越受到大家的重视,这一次疫情,更是让大家意识到,不健康的环境更有利于疾病的传播,不健康的产品更是病毒的源泉。所以疫情过后,环保产业让将会步入更加蓬勃发展的时代。不仅人人重视环保,而且政府也会加大环保资源投入的力度。

6、电商

电商本来就已经很火,这次疫情因为是传染力很强的病毒,所以避免接触就不会染病,而电商就是不需要人与人直接接触的商业模式。这次病毒延续多久还不知道,春节假期已经延长,短时期内,实体店铺基本不可能开门营业,如此一来,网购将成为唯一的最有效、最安全的购物方式。所以说,疫情过后,电商再上一个台阶不可避免。

7、网络远程教学

和电商一样,网络远程教学也不需要人与人直接接触,当人与人的接触变成有风险时,大家对教育的需求只能转到网络远程教学上。这将是中国教育市场的一次变动,如果抓住了这个机会,企业发展前景将不可估量。

8 、手游市场

为了防止病毒扩散,最好的方式就是大家都尽量呆在家里不出门,这样就减少了接触的几率。但时间长了,呆在家里人们会很无聊,看书、看电视都是很普通的消遣方式,手游也便成为很多人一种新的娱乐方式。如此一来,当疫情过后,已经被大家接受的手游将会迎来一个巨大的商机。

9、自媒体行业

在过去的2019年,自媒体发展势头很好,这次疫情,大家都窝在家里不能出门,这给了很多自媒体人充分展示自我的机会,写文章、拍小视频,八仙过海,各显神通。大家虽然不出门,但通过自媒体人的作品,方便快捷的了解各类社会事件。在此次疫情过后,自媒体行业将会发展得更好。

第三、替换有问题的供应链。

对一些广告传媒企业来说,在特殊时期,要详细检查自己的供应链。看看上游的供应链企业,会不会因为地域、行业、现金流的问题,面临倒闭。如果供应链有问题,就要马上替换供应链。否则你的生产就会出现巨大问题。砍掉亏损业务、开发兴起行业、替换有问题的供应链,这是调整目标客户的三种方法。从治病的角度来看,根据环境变化调整目标客户,你的收支才能重新恢复平衡。治好病,才能防止以后病情恶化、暴毙而亡。

三、养生

救回了命,治好了病,更要加强锻炼,提高免疫力。这样才能抵御病毒,避免再次遇到危机。那对企业来说,怎么才能提高免疫力?不要等到遇见危机的时候,才想起来要关怀客户。关怀不在于一朝一夕,而在于细水长流。在平时,你就要时刻关注,自己的客户总量是不是足够多?与客户的沟通是不是足够频繁?客户的需求你有没有时刻满足?这样就算下次遇到挑战,你也不至于流失客户,没有收入。疫情让广大中小广告传媒企业充分意识到了风险防范的必要性,也让企业级交易从传统的见面洽谈快速的转向网络型交易。在这个过程中,一个广告销售人员的自我提升尤为重要!疫情之后,企业级的采购转变为目前消费者购物的方式,只是一个时间问题。这不是广告销售人员体现价值的地方。那么,广告销售人员的价值在哪里?广告销售人员的价值在于,帮助企业找到问题所在,并且结合自己公司的研发实力,帮助企业设计个性化的解决方案。先咨询后购买,这是接下来企业级采购的标准化模式。所以,就需要广告销售人员成为某个领域内的专家。对于广告销售人员来说,最好的方式,就是成为顾问型专家型的广告销售。

接近80%(79%)的客户都要求广告销售人员需要具备顾问专家的能力,他们需要帮助客户将媒体或者服务创意策划营销用得更好,从而使得客户更加的成功。——SalesForce 第二次年度销售状况研究报告来自美国财富杂志的另一文章指出,未来只有一种销售可以生存,那就是顾问型的销售。文章指出,到2020年,美国会消失100万个销售岗位。但是,顾问型的销售机会会增加10%。顾问型销售的基本原则是:“我们一起想办法,创造一种新的模式。”这种类型的销售结合了专业型和关系型两种销售的优点。这就要求广告销售人员既有专业型广告销售的技术水平,同时还可以站在客户的立场上,与客户一同找到或者开发出最适合客户的解决方案。我们可以看到,顾问型广告销售主要的不同点来源于TA的专业知识,只有构建在知识基础上的问题解决才是被客户所需要的。如何成为顾问型的广告销售呢?彭小东导师在这里只做一个简单的介绍。成为顾问型广告销售,我们为大家提供了一个实践模型,称之为三专一宽模型。三专,指的是成为三个领域内的专家。

1、媒体专家

了解公司媒体的知识,成为专家级别。这还不够!对,你没有看错,这真的不够。你还要知道、了解、熟悉和你所卖媒体相关的上下游媒体的知识。这些媒体的知识都是你应该熟悉掌握的(如创意策划行销力广告效果监测评估文案等等)。并且需要你从系统的角度去思考,这些怎么配合起来会更好。

2、行业专家

你还需要专精在某个或者某几个行业,成为这个行业内的专家。不仅知道这个行业的基本价值传递逻辑,还知道这个行业未来发展的走势。这样,才能和行业内的客户打成一片,才能被行业内有影响力的大牛们看在眼里。

3、销售专家

如何更好的沟通,如何倾听,如何表达,如何用对方听得懂的语言描述复杂的技术问题,如何建立一种愉快的合作关系,如何建立信任关系?这些都是一名专家型广告销售应该具备的专业行为知识。一个专家级的广告销冠知道穿身衣服会有助于更容易的和客户建立良好的第一印象,知道应该怎么在5句话之内将一个成功案例介绍给客户听,知道第一次见面怎么用4句话完成自我介绍并引起对方的兴趣。这些,都是专家级的广告销冠最应该具备的能力。专业的行为方式就像润滑剂,它能更好的辅助你和客户建立一种信任的关系!

4、宽广的胸怀

宽广的胸怀指的是销售要有一种为客户解决问题的服务性价值观。将梳子卖给和尚的时代一去不复返了。怎么引导客户,怎么通过话术“欺骗”,这些,就留给那些还在礼堂里嘶声呐喊的保健品答谢会吧。如果你还在不停的告诉客户,你的媒体如何如何好,客户应该买什么什么,那就洗洗睡吧。客户比我们更知道自己要什么,更清楚什么才是对自己更有价值的东西。我们需要做的,是将关注点从自己转换到客户身上,是真正的关注怎么才是对客户最有价值的,怎么才能帮助客户实现自己的目标。

广告主7大永恒不变的问句:

当客户要购买我们媒体的时候,他一定会不自觉的问以下几个问题,如果能有效解答这几个问题,就能达成广告销售。

1、你是谁?

2、你要跟谈什么?

3、你谈的事情对我有什么好处?---给客户带来的利益

4、如何证明你讲的事实?---通过演示证明给客户

5、为什么我要跟你购买?---差异化的优势

6、为什么我要现在跟你买?

7、购买以后——服务

客户感动的3种服务:

主动帮助客户拓展事业,诚恳地关心客户及他的家人,做跟你卖的媒体广告销售没有关系的服务,而客户服务三种层次:份内的服务,边缘服务,与广告销售无关。

概括而言,“顾问式广告销售流程” 具有以下特点:

1、所有广告销售对话都围绕着克服异议和回避异议展开。

2、引出客户没有注意的问题点是克服异议的有效方法。

3、有效地引导客户说出广告销售代表要说出的话是一种对话技术。

4、将话题从简单的问题点向纵深处延伸是广告销售拜访前的计划重点。

5、每一个问题既能将广告销售向前推进,也能使广告销售发生后退甚至回原点。

最近总有学员向我咨询:

1、彭老师,新年好!目前疫情防控严峻,公司要求利用微信、电话、短信等线上拜访,在话术表达和语言文字方面,想麻烦彭老师给我们一些专业的帮助和建议。

2、彭老师,目前情况下,微信拜访话术如何开头为好呀?

大家都知道,目前防控新冠状病毒肺炎还处于攻坚阶段,避免人与人之间直接接触是核心要素,随着春节结束,各地民众返程回到居住地和各行业复工已经开始,疫情防控发展有待于进一步观察,人们间接接触交流的安全需求仍处于刚性阶段。这个时候,我们大家通过电话、微信、互联网相互沟通的频率都处于较高的水平,也容易让人对于手机信息的收发出现审美疲劳。当我们主动给奋战在防控一线的医生志愿者客户发信息,了解客户需求或传达我们的支持信息时,首先在不需要客户进一步回复的信息内容里,嵌入“该信息不用回复”字样,避免客户审美疲劳删除我们之间的沟通渠道。

我们适合给客户发哪些类型的信息呢?彭小东导师曾在《广告销售话术实用手册》(3.0版)详细介绍关于手机信息用语的内容,很多学过的此时可以再温故一下。在这里,我想说的主要是如何使用手机信息。

一般我们与客户节后恢复交流初期,最好先发2-3条不需回复的慰问的信息,例如,元宵节,大家可能都给客户发祝福短信,这属于通用短信,客户也会接收很多这类信息。恢复工作状态后,我们可以根据客户的年龄、性别、话题爱好、工作与生活需求来进行编辑短信内容。

A、居住城市天气、交通、市场、公共等信息可以和客户分享。

B、结合客户生活和工作需求,我们可以帮助客户

C、专业方面,我们可以利用互联网发给客户,然后利用微信与客户交流。

D、客户也是人,在工作之余,也可以给客户提供一些影视内容。


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