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浅析企业危机公关管理之“暴力裁员”乱象!

2019/12/9 11:19:00

引言:联想加多宝“四个对不起”海波事件,“对不起”系列海报想要给大众传递的信息很明显,那就是示弱,暗示大众自己处在弱者的地位。自己在与广药集团这个国企的争斗中输了官司,还收获了一肚子的苦水和委屈,但是却仍然向消费者表示歉意。“弱者”和“坚强”一旦有了联系,自然也就有了吸引人的特质。

从加多宝对抗广药集团的策略来看,在宣传中通过不断强化对比自己与广药的地位差别,其实就是民企和国企的区别,来博得民众对民企的同情。

而广药则背负了“国企”这样一宗极具中国特色的“原罪”,前者扮演的角色一旦表现出遭到后者“欺凌”的姿态,很容易受到吃瓜群众的同情,再借助社交媒体的渲染。

网易背负的“资本”原罪,其“剥削”、“利用”本质在这样的赤裸裸的强弱对比面前一下子就展现出来了。

打出“悲情牌”的加多宝在与王老吉的第一回合战斗中取得胜利。而打出“悲情牌”又打出“坚强牌”的网易前员工,大众在看了这个文章之后自然而然就会站会选择同情弱者,仇视强者。

 

文 | 公关之家    作者 | 发条褐

 

2019年11月24日,一篇《网易裁员,让保安把身患绝症的我赶出公司,我在网易亲身经历的噩梦》的文章在社交网络引起热议。文章作者称自己是网易旗下网易游戏的前员工,在自己被查出是扩张型心肌炎之后,网易对身患绝症的自己采取“暴力裁员”政策,并让保安将其强行赶出公司。

在文章中,作者详尽阐述了在自己患病之后遭受到来自网易的各种不公平待遇。绩效考核不实、直接命令离职、威胁不给“N+1”补偿,到后面甚至发展成为公司监视、旷工威胁、被强行挑刺等等,最后居然让保安将其强行赶出公司,用其家人做威胁。

四天后,一篇名为《曾为网易创造千万营收,辞退还被启动竞业,至今在家待业,生活陷入困境》的文章推了一把本就处在风口浪尖的网易,文章作者的遭遇引起了吃瓜群众对网易的口诛笔伐。随后,更多关于网易以往的“暴力裁员”信息被爆出。

11月25日,网易先后发布了两则说明,将#网易裁员#推上微博热搜,也成功将自己推上风口浪尖。然而这两者声明显然没有安抚好公众的情绪,公众的熊熊怒火反而是越烧越旺。

危机传播要运用一些基本原则,运用这些原则可以最大限度地减轻社会公众在危机期间所表现出的各种负面情绪,从而使传播在处理危机的过程中发挥积极的作用。

 危机传播中应当关注的公众心理因素

 

一、自以为是——“扶手椅中的受难者”

当此篇文章在社交网络上流传的时候,网易就已经站在了不利的地位。因为大众只会同情弱者,结合自己的曾经遭遇,自己作为弱者被欺凌的时刻,理所当然将自己代入受难者的角色。

而文章作者在最后表明会采用劳动仲裁的方式进行合理申述维权,其坚决的意志更是让那些自动代入受难者角色的看客感受到自己身上不曾有的坚强品质。

联想加多宝“四个对不起”海波事件,“对不起”系列海报想要给大众传递的信息很明显,那就是示弱,暗示大众自己处在弱者的地位。自己在与广药集团这个国企的争斗中输了官司,还收获了一肚子的苦水和委屈,但是却仍然向消费者表示歉意。“弱者”和“坚强”一旦有了联系,自然也就有了吸引人的特质。

从加多宝对抗广药集团的策略来看,在宣传中通过不断强化对比自己与广药的地位差别,其实就是民企和国企的区别,来博得民众对民企的同情。

而广药则背负了“国企”这样一宗极具中国特色的“原罪”,前者扮演的角色一旦表现出遭到后者“欺凌”的姿态,很容易受到吃瓜群众的同情,再借助社交媒体的渲染。

网易背负的“资本”原罪,其“剥削”、“利用”本质在这样的赤裸裸的强弱对比面前一下子就展现出来了。

打出“悲情牌”的加多宝在与王老吉的第一回合战斗中取得胜利。而打出“悲情牌”又打出“坚强牌”的网易前员工,大众在看了这个文章之后自然而然就会站会选择同情弱者,仇视强者。

 

二、不合作——拒绝接受任何建议

目睹网易暴力裁员事件的网友,感同身受之后已经很难再理性看待网易的任何官方回应了,一切的公关说辞,这时都会演变成为“解释就是掩饰”。看客们不仅不接受网易的任何公关回应,甚至还翻出了网易“暴力裁员”的案例。

 

三、妖魔化——群体的孤立和排斥

在网易暴力裁员事件中,失去了最佳公关声明时机,同时也暴力了网易的公关管理上的漏洞。这时大众情绪已经十分负面化了,自动站在弱者地位思考的大众甚至已经开始将网易的此次行为妖魔化了。

在华为前员工遭251天拘留一事,吃瓜群众对华为这样的企业的“怨念”似乎要更重,甚至有些妖魔化了,一味将华为形容为“吃人血馒头”的资本,敲着键盘挥洒着自己的“文笔”。

评论区能看见不少这样的声音:“华为庞大的法务团队就问你怕不怕”、“别以为你跑回家就没事了”、“记得请保镖,华为在国内可没有搞不定的事情”、“黑社会黑暗势力太强大了没办法”、“店大欺客,华为也比例外,不是企业做得好就拥有法律和道德的至高点,这个世界是怎么了?”、“华为可以用这样的手段去任何一个没有权势的人”、“工作996,离职251,牢厂真是好榜样”等等。

当“键盘侠”是不用负法律责任的,跟着社会节奏口诛笔伐也会不用负法律责任的,甚至还会赢得群众的支持。但是社会公众在“吃瓜”时,应该理性看待,不要被看似弱者的一方和社会媒体导向给带了节奏,应该有自己独立的思考和判断去看待这件事件,不要做墙头的草。

 

、无助和无望——感情上的麻痹

西方学者公布的一些实证研究结果显示,如果政府部门和相关机构进行了有效的危机传播,就能大大化解社会公众的负面情绪影响。

试想如果一家企业在发生“暴力裁员”曝光的情况下,采取不回应的态度,公众的无望和无助情绪就会上升,开始幻想在自己身上也发生这种情况,被害妄想症会越来越严重,一时间很难摆脱此事件带来的消极影响。

当发生重大性社会灾难事件时,如果政府部门未能进行有效的危机传播。即便等危机结束之后,一切都恢复正常了,许多人仍然无法摆脱危机所带来的消极影响,这就是心理学上所说的“后危机综合征”(PTSD)。

 企业在进行发布危机公关声明时,应该要采取设身处地、饱含感情地方式去跟社会公众沟通,其中有一些传播策略和技巧值得企业学习:

 

一、对受难者及其家属表示同情

要对致歉的一方表示出真诚的歉意,要表现出设身处地的同情,而不是居高临下的怜悯。

网易在面对“暴力裁员”风波时发布的声明中写道:“对此,我们向这位前同事和他的家人,以及因此受到影响的同事和公众致歉——对不起,我们做错了。”

虽然这份声明承认自己的错误,并且就与前员工沟通过程中“简单粗暴,不近人情”的诸多行为进行了致歉,但是却并没有给出明确的解决方案,大众也没有看到网易实质的补偿行为。所以该则声明过后网易又一次引起了社会众人的口诛笔伐。

 

二、认真倾听对方

企业在发布危机公关声明,要尽量有耐心,表现出认真倾听对方述求,尽全力解决事情的态度。

 

三、尊称对方的姓名

在公关声明中多使用事件矛盾对方的名字,尽量少用“他她它”来代替。在疯狂英语创始人李阳针对复婚一事发微博时,字里行间几乎都是“kim女士”,吃瓜群众质疑,真正有爱意的话应该是用老婆这个称呼,而不是客气地尊称“kim女士”。

 

四、适度的沉默

很多时间不表明态度就是表明态度,适度的沉默可以让事件的热度稍微降下来。

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