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赋能转型时代:联想智慧服务的“贴地飞行”

2019/11/20 12:29:00

在智能化转型的大环境中,各行业拥抱新技术的需求已蔚然成风,用户对创新服务的接受度今非昔比。在一条上升的跑道上飞驰,其想象空间已经超过了个人电脑和智能手机等传统业务。

对联想智慧服务而言,24年的经验积累,让其更清楚如何洞察客户,如何用最高效的方式满足需求。

作者 / 刘亚杰

编辑 / 刘 煜

几年前,“云计算”、“大数据”、“人工智能”等关键词是行业的焦点;几年后,“智慧城市”、“智慧农业”、“食品溯源”等关键词逐渐取而代之。问题随即产生:是什么力量,营造了这一场认知的颠覆?

答案有很多,其中最重要的是技术下沉。

“云计算”、“大数据”、“人工智能”是IT企业重构世界的工具。不过理想能否顺利实现,还要看被改变的主体——社会、行业、企业、个人等,是否接受。有一批企业通过产品与服务,将这些缥缈虚浮的概念,与实打实的需求捏合到一起,“智慧城市”、“智慧农业”、“智慧能源”、“食品溯源”才有了生命。

这样的企业也有很多,联想正是其中的一家。

在很多人印象中,联想还是一个被个人电脑、智能手机、智能硬件圈定的传统2C端品牌,其实在政府、能源、农业、家庭等领域,这家公司已经通过服务的全新形态,默默耕耘了24年。两个轮回的坚守,让联想比其他企业更清楚,在当今这个时代,用户需要什么,以及如何帮他们找到答案。

城市、农业、矿业、家庭……一切的场景都在快速变化,转型诉求萌发大量的机会。唯一的考验,就是看企业距离一线究竟有多远。只要你足够“贴地”,就一定能“飞行”。联想智慧服务贴了24年,这项业务板块已经开始“飞行”。

至于联想智慧服务到底改变了什么?在联想Tech World 2019活动现场,我们找到一些答案。

01

“智慧”的力量

“不要太看重用户在客服电话结束时候的好评,那可能是个糟糕的开始。”北京雁栖湖国际会展中心4层的旋转门没能完全挡住凛冽的冷风,不过还是有很多人围在联想智慧服务展台边。工作人员讲解的声音并不大,却不妨碍震撼每一个听众。

在客服质量评价体系中,用户通过短信回复满意度,已经成为企业获取用户信息的重要渠道。不过很多时候,短信中的数字往往暗含着更多的悬疑:数字是否反映用户的真实态度?客服是否解决了用户的问题?用户是否看错提示信息反馈了完全相反的结果……

传统的客服质量评价体系,已经完成了时代赋予的使命,需要新的方案替代。

“联想智慧服务推出‘智慧客服·魔方’,能够通过用户的语气、沟通频率、电话时长等渠道,生成用户即时情绪曲线。再借助后台整合用户各方面信息,既能为客户提供坐席应对参考方案,还能精准判断客服对用户的帮助是否得到肯定。”

工作人员表示,这只是魔方中的一类使用场景,融合了联想在A(AI,人工智能)、B(BlockChain,区块链)、C(Cloud Computing,云计算)、D(Big Data,大数据)的众多技术。一台电脑或者一部手机很难解决问题,不过S(Services,服务)可以,这也正是联想智慧服务。

“在智能化转型领域,我认为服务是无边界的,是基于客户需求且不断进化的。”正如联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜所言。服务是柔韧的。它不与任何产品和业务形态相互排斥,却持有独立的价值和兑现方式。ABCD联想都有,只差把这些元素汇聚在S中。

因此再次谈及服务,意味着不再以结果为唯一导向,而是着眼全程追溯还原:提供服务时,企业不用跟在用户背后,通过叨扰、打断的方式追求模糊的答案;而是借用技术和数据重塑细节,在接通服务时就开始获取结果。

做服务而不只是做产品,听起来这很不联想,其实这很联想。

目前,在魔方帮助下,联想每年的客户服务量达到1700万次,已经让用户满意度超过92%,其中超过50%的服务来自机器人。发挥ABCD的能力,让联想“招募”了一批虚拟的客服员工,在解决问题的同时,优化了服务体系,而且一切成本几乎为零——联想的核心竞争力除了硬件,还有服务,而且越来越智慧。

联想没有让智慧服务囿在客服一个环节,而是铺设到城市建设、矿业、农业等众多领域中,如今成果已经体现在财报中。

根据联想集团 2019/2020 第一财季(3 -5 月)报告,联想智慧服务业务在国内市场的收入达到 9 亿元,同比增长 41.8%;2019 新财年的上半年,联想中国区的智慧服务业务总营收达到了 22.2 亿元,同比增长 42.1%。

在联想内部,增速维持在40%以上的业务只有智慧服务,众多人将其视为“新增长引擎”,“智慧”的力量就是这样显而易见。“成为一个快速增长的业务,是联想对智慧服务业务更大的期许。”戴炜表示。

02

“贴地飞行”

期许越大,难度越大。联想智慧服务能够以40%的增速形式多久?业务的天花板在哪里?

放眼各行业智能化转型的大环境,最终结果可能远远超过眼下这22.2亿元。

某种意义上,这是一个属于转型的时代。每座城市、每个行业、每个家庭都在努力融入智慧的元素。以智慧城市为例,早在2010年中国已经启动大规模智慧城市试点示范工作。在住建部、工信部、科技部、发改委等多部门的统筹规划与推动下,目前国内已有超过500座城市正在全力打造智慧城市,形成了巨大的商业风口。

IDC发布2020年全球数字化转型预测,2023年数字化转型支出在ICT总投资的占比,将从36%增至50%以上。“从事智慧化转型的企业数量会越来越多,客户获取技术的难度会越来越低,这是一项巨大的机会。”IDC研究总监政府行业和智慧城市首席分析师闫海伦表示。

太多的企业跑到了风口,不过并没有飞起来。5G、互联网、区块链、人工智能……企业找到了很多通往未来的钥匙,不过都没能打开成功路上的门锁。很多行业高喊着智能化转型的口号,效果都不理想。

“很多大型集成项目最后烂尾,正是因为对项目的管控不够。”在戴炜看来,众多企业拥有足够的技术能力,能够为各行业智慧化转型铺就场地。然而他们并没有教会产业如何在新的环境中发展,如何在琳琅满目的技术面前,选择最合适的工具推动核心业务快速升级。

在智慧化转型面前,技术只是手段,而非目的,遗憾的是太多企业本末倒置。融合最新技术的方案没能提升客户智慧发展的能力,最终让转型失去着力点,一度影响到部分行业的转型发展。“完成系统方案开发并不是结束,而是智能化转型的开始。”戴炜补充说。

因此在智能化道路上,转型是外部表现,赋能是底层需求。联想智慧服务若想成为中国智能化升级的引擎,必须改变“卖产品”的短线理念,建立“卖服务”的长效模式。用更为“接地气”的方式理解用户需求,达到为产业赋能的目标,才是智能化转型的理想结果。

谈到“接地气”,联想智慧服务颇有心得。2006年都灵冬奥会、2008年北京奥运会、2010年上海世博会中,联想智慧服务积累了众多运营经验,深知堆砌硬件或销售软件都不重要,确保全程“零失误”才是目的。执行如此严苛标准并顺利完成任务的企业,在全球范围内数量并不多。

深入一线考察研究,并将这些成果融入农业、资源、城市建设等领域后,联想智慧服务收获了延庆智慧城市、上海嘉定区“雪亮工程”、陕煤集团智慧矿山等成功项目,被越来越多的行业认可。“(这些项目的价值)不是联想积累多少人,而是积累了大型项目运维管理的经验,这是我们很重要的能力。”戴炜表示。

03

服务型联想到来?

以结果导向,联想智慧服务已经取得阶段性成果,完成从0到1的突破。不过未来能否继续坚持以服务为核心,继续服务产业转型,达到从优秀到卓越的结果?这是对联想真正的挑战。

伴随各行业智能化转型不断深入,市场将继续从产品导向转变为服务导向,5G、人工智能、大数据、物联网等新技术将在各领域发挥价值。能够综合掌握这些能力的企业毕竟是少数,高企的能力门槛,注定参与的玩家不会太多。

过去联想的固有形象太过深入人心,其发展前景与硬件销量紧密捆绑:一旦电脑和手机销量上升,立刻弹冠相庆;如果销量下滑,随即怨声载道。现在再谈发展,联想要做到不以“物”喜,告别销量的浮华,转而服务于用户接受度与满意度。转变价值观,历来不是件容易的事。

“众多城市正在加速从实体世界向虚拟世界复制,变化从局部走向全域,从粗犷走向细致。”中国信息通讯研究院智慧城市首席专家高艳丽认为,转型越是走入细节,越是要面对更多外界的质疑和模糊的需求。鉴于时间、外部条件、人员素质等各方面的差异,各行业继续转型势必出现效果各有优劣和进度参差不齐等各种问题,并不是所有企业都能应对得当。

“服务是很有前景的业务。”戴炜看来,推出联想智慧服务的24年来,国内用户的价值观正逐渐与国际接轨。客户已经意识到,解决问题的往往不是硬件,而是综合产品与服务的整套解决方案。“海外用户能够接受更高的服务溢价,(相应支出)甚至在服务上支付高于产品一倍及更高价格;如今国内消费升级后,也开始认可服务溢价。”

“经常有朋友问我,联想智慧服务专注于哪个行业?农业、能源、制造还是其他?我的回答是现在不是明确应该专注于哪个行业,因为各行各业都有智能化转型的需求。”戴炜表示,强大的技术整合能力给了联想足够的底气;服务业务在全国落地24年,也将成为支撑联想快速发展的决定性因素。

“智慧服务业务能够实现1-6级城市100%覆盖,这意味着只要用户有智能化转型需求,我们就能触达。”

04

结语

有人认为,称智慧服务业务为联想发展的“新引擎”言之过早。毕竟在联想各项业务中,22.2亿元的整体营收并不算大,远未及智能设备的规模,短期内很难帮助联想业绩完成质的飞跃。

不过放在智能化转型的大环境中,各行业拥抱新技术的需求已蔚然成风,用户对创新服务的接受度今非昔比。在一条上升的跑道上飞驰,其想象空间已经超过了个人电脑和智能手机等传统业务。

联想集团执行副总裁中国区总裁刘军在Tech World期间表示:” 智能变革将围绕社会、行业、企业和个人四个层面, 创造全新价值。联想中国也将为此布局, 全速推进。”

对联想智慧服务而言,24年的经验积累,让其更清楚如何洞察客户,如何用最高效的方式满足需求,这也正是智慧服务业务能够持续保持40%以上增速的关键原因。

0.9的十次方约等于0.34,1.1的十次方约等于2.6。只要方向正确,基数不是问题。


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