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分析 | 滴滴顺风车的“安全”梦想如何实现?

2019/11/13 11:20:00


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(本文系紫金财经原创作品,转载请注明来源)


曾几何时,在一众富二代、潮人、帅哥美女尝鲜跑顺风车的时代,滴滴即使有些小瑕疵,也会被铺天盖地的赞誉所淹没。然而即使你努力,运气也不可能一直伴随着滴滴,特别是恶性事件发生之后。


2018年对滴滴来说充满了灰色回忆。5月和8月,先后发生了两起滴滴顺风车恶性事件,郑州空姐与乐清女孩先后遇害。据当时的报道显示,案发时,乐清女孩曾向朋友多次发送求救信息,而滴滴平台客服以“没有权限”、“保护隐私”等理由,多次拖延向警方、女孩友人提供司机信息。于是,所有的指责都对准滴滴及其团队,被人诟病的客服、滴滴的反应速度、对于生命的漠视,以及滴滴公司价值观的质疑,莫衷一是。


滴滴的人设,在一系列的批评声中迅速滑落。两起恶性事件的发生,暴露出滴滴顺风车的主要问题——漏洞百出的乘客出行安全保障体系。


心存侥幸的滴滴,痛下决心,顺风车业务无限期下线整改。整改的日子,其实重点就是如何保障安全,乘客的安全以及司机的安全。历经436天后,2019年11月6日,滴滴顺风车宣布,将自本月20日起,陆续在哈尔滨、北京、南通等七个城市开始上线试运营。


下线“反省”1年有余的滴滴顺风车,推出了顺风车新方案,将服务指标设置为5-23时(女性5-20时)、市内短途(50公里内)。而这恰恰是另一场风波的开始。


始料未及又在情理之中,限制女性夜间乘车这项规定迅速引发批评:滴滴公布的顺风车新方案,是否涉嫌“歧视女性”?436天的下线反省,针对出行安全保障,仅将重点放在按性别划分类别、限制乘客行为的程度上吗?


面对种种质疑之声,滴滴针对服务出行时间展开方案调整,并对不当的规则设置表示歉意,基于试运行产品服务安全性考虑,将所有顺风车用户使用时间规定在5-20时。


然而舆论并不买账,认为滴滴迅速的反应,是迎合批评声音的一次头痛医头脚痛医脚的补救,滴滴还是草率、滴滴还是价值观有问题、滴滴还是不懂得如何承担社会责任、滴滴还是不知道什么是回归初心……


失去的信任能否重建?


时间再次回溯一年前,两起案件发生前后,有媒体针对滴滴顺风车展开测评,发现进行车主注册审核的过程中,审核时间过短、证件传输错误却仍可通过实名认证;加害人曾被投诉不轨未遂,客服接到投诉后,滴滴却未采取措施,使其可继续接单;客服处理流程缓慢,致使警方难以得到有效信息及时施救;平台安全保障体系缺失,如今APP内的一键报警功能,甚至是在两起案件发生后进行添加的……


事件发生后,时任顺风车负责人以及客服副总裁的两位高管职务被免,滴滴内部业务模式与产品逻辑的严重隐患暴露在世人面前。


随后,程维于2018年9月发表了公开信:“问题在我们自己身上。好胜心盖过了初心,狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张。”顺风车业务下线后,滴滴成立安全指挥部,旨在All in 安全。


在之后举行的顺风车开放日上,滴滴总裁柳青提及,“100%安全的产品不代表100%的安全。有些事情我们未必能够想得特别透,我自己觉得我们提的概念是尽100%,200%、300%的努力,尝试做一款更安全的产品,让大家出行更加安全。但我们不敢说我们今天能做一款100%安全的产品。”


有些错误一经发生后果,是不会给人补救的机会,正如人们常说的那样,后悔药是没处买的,对于芸芸众生如此,对于一家创业中的公司也同样适用。滴滴犯下的重大错误,使得大众对滴滴的顺风车产品失去了基本的信任:形同虚设的安全保障体系造成了两条鲜活的生命逝去,而背后的两个家庭要承担无尽的痛苦。


大众对新建方案“吹毛求疵”,苛刻至极,因为损失巨大,生命不会再有第二次。而基于限制女性行为的安全保障,涉嫌“性别歧视”的大帽子,又让滴滴有苦难言。安全也好,歧视也好,其本质还是如何重建消费者对滴滴的信任,对滴滴顺风车的信任。而这绝不是寥寥几条方案、机制构建所能达到的。


艰难的安全保障


新方案中,滴滴对顺风车安全产品全流程进行了相应优化,将行程划分为:准入门槛、行前预防、行中保护以及行后处理四个阶段。


准入门槛上,滴滴联合公安机关对注册车主进行综合背景审查,失信人将无权成为车主;行程中,除却APP内安全中心报警、行程共享等传统功能设置外,也采取了设置“常用地点+附近接单”模式,以避免恶意接单行为;确认“乘客-车主”双向确认机制,对车主进行人脸识别核对、出行全过程录音等措施;行程后,取消非行程相关评价标签、控制车主乘客编辑评价内容,以保护双方隐私;后勤方面,建立7*24小时安全响应中心,优化客服安全类投诉流程,并设立线上调证机制,积极响应公安机关调证需求。


上述措施可以看出滴滴的努力,但顺风车业务的复杂之处在于:车主行为难以预测、及时的施救行为难以进行、双方隐私信息难以保护等等。就以往而言,滴滴的确为顺风车漏洞颇多的安全保障体系打上了不少“补丁”,但其产品服务规则不明晰,乘客车主行为存在不确定性,出行安全仍然是顺风车业务最大的难点。


一方面,准入门槛仅能限制小部分人群,面对激情杀人、预谋犯罪并无用武之地。另一方面,出行过程中,上述机制应用也有漏洞可寻:


比如,“常用地点+附近接单”模式仍旧难以避免“恶意有心人”的接单行为,尤其在上下班时间段,顺风车车主很容易就可以掌控乘客的出行时间及出行地点,信任关系一旦建立,乘客的警戒心瓦解不过是时间上的事。


再如,尽管有全程录音,但面对浩如烟海的数据,如何通过音频对乘客及车主的当下状况进行有效判断,滴滴并未给出详细说明。而当乘客受到实质性威胁时(如:凶器、文字威胁等),为距离所限,客服及公安机关难以及时施救,必将谨言慎行,进一步影响了音频判别的准确性。


离不开“顺风车”的滴滴


2019年7月,在滴滴顺风车媒体开放日上,柳青谈到尚未恢复上线的顺风车业务时,说了七个字:“就是怕,就是害怕”。而来自于柳青在微博上透露的信息,也传达出一股“我太难了”的意味:滴滴内部的产品同学曾无奈自嘲,自己在做“一款最难用的顺风车产品”。


尽管产品难用、过程难熬、结果不定,但滴滴还是得把顺风车这个产品继续做下去。因为滴滴离不开顺风车业务。


在滴滴成立伊始,曾明确打出了“共享经济”的旗号,而在众多产品服务中——专车、快车、顺风车、代驾等,顺风车是最为契合“共享经济”这一概念。而据官方数据透露,滴滴的顺风车业务上线仅3年多的时间,便已经对国内近400座城市进行了全面覆盖,出行共计十亿次。顺风车快速汇集了近2300万的车主,日平均订单量近90万。滴滴凭借其不断延伸的产业链条,撑起了近550亿美元的估值。


这是一个可怕的数字!快速的体量扩张,体现了滴滴顺风车业务所代表的商业潜在价值、“共享经济”这一巨大的蛋糕、以及滴滴在“大出行”产业链条上的野心。


首先,共享经济的本质在于整合闲散的资源。对比于滴滴其他产品,顺风车业务在节约及整合方面,更为符合共享经济的本质。随着滴滴顺风车业务的下线与其他产品的快速扩张,滴滴已经逐渐偏离共享经济的初衷,整体产品趋向于“出租化”,缺少辨识度,重启顺风车业务,是滴滴必然之路。


其次,根据相关资料显示,顺风车是滴滴增长最快、营收最大的业务之一。就2017年全年而言,顺风车的成交总额接近200亿元,占滴滴总GMV的15%,收入约20亿元,净利润接近9亿人民币。这是滴滴的收入保障,是滴滴的“现金奶牛”,巨大的潜在收入,是滴滴最难以割舍的。


最后,在国内的出行领域内,曾经独占鳌头的滴滴,在与其它竞品相区别的同时,如何继续满足及发掘用户真实需求,是滴滴长期以来的考题。顺风车业务的推进,可以使滴滴在避免同类竞品弯道超车的同时,继续延展出新的产业链条,降低自身营业成本,为自身谋求新的突破口,进而布局“大出行”领域,构建汽车服务体系。


针对滴滴的顺风车业务,相关业内人士表示:顺风车的下线,对于共享经济而言无疑是一次后退,出行市场也随之出现了停滞的状态。就行业而言,滴滴顺风车业务的复出,对激活市场、构建行业安全规范是有实质性意义的。而用户价值的核心,无疑在于出行安全,换言之,谁能率先解决安全问题、提出简洁而有效的方案,无疑将决定平台的未来走向。

 

出行安全构建体系其实可以看到看到滴滴的努力,但仍需在实践中加以锤炼、吸纳各方意见。这一场舆论风波,已经向滴滴传达了第一个信号:在推行顺风车业务过程中,对乘客类别进行简单划分、对乘客行为进行过度限制是绝对不可取的。


更为棘手的问题是,滴滴的人设在一轮又一轮的折腾中,慢慢偏于负面。如果用化学中的PH值=7为中性来看的话,滴滴已经偏移这个中性值。正如程维所言,如何找回初心,如何让业务与所承担的社会责任有机融合,是滴滴必须面对的考验!


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