? 引言 ?

墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保证危机不发生。

 文 | 公关之家    作者 | 发条褐

墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保证危机不发生。

这是很多企业都会存在的错误心理，在危机事件发生之初，认为“星星之火，不足以燎原”，所以没有对事件采取什么有效的措施，认为事态不会扩大，不会对企业产生什么实质性的危害，而迟迟不采取行动把苗头扼杀在摇篮里。

l  危机传播中的公众心理因素变化

《乌合大众：大众心理研究》里说到“群众不善推理，却急于行动。他们目前的组织赋予他们巨大的力量。我们目睹其诞生的那些教条，很快也会具有旧式教条的威力，也就是说，不容讨论的专横武断的力量。群众的神权就要取代国王的神权了。”

好莱坞的灾难片总是喜欢渲染普通人在面临危机时表现出的疯狂状态，无形中让公众觉得每个人在危机状态时都会患上“歇斯底里症”，但实际上，统计数据显示，只有不到10%的人在灾难发生时会发生精神病的症状，大多数人还是能够以理性的态度来面对突如其来的灾难。

不过不容置疑的是，人们在面对危机来临时或多或少都会产生一些心理上的变化，只不过每个人在面临危机来临时的表现程度不同罢了。

值得注意的是，随着微博、微信等社交媒体的兴起，社交网络这个“放大镜”的作用日益凸显，发生在少数人身上的“异常”状况会被社交网络无限放大，并以病毒式传播的方式迅速扩散，对他人产生影响，导致“黑暗世界综合征”的爆发和恐慌情绪的蔓延。

危机传播中需要消解的是由于心理因素所产生的负面影响，总的来说，危机爆发给社会公众带来的心理变异因素主要有以下症状：

情感上：震惊、恐惧、愤怒、负罪感、悲伤、麻木、无助、失落、乱发脾气、随意指责别人和难以体会到他人的情绪变化；

认知上：偏见、失忆、怀疑一切、不相信世界、不相信任何人、无所适从、自尊心和自信心减弱、自责、思维和记忆上的不连贯、忧心忡忡、固执己见；

生理上：疲劳、失眠、心跳加剧、食欲不振、对外界刺激反应过度、不明原因的疼痛、免疫力下降、依赖烟酒等物品、滥用药物；

人际关系上：与他人冲突增加、社交恐惧、工作和学习上的退步、对他人言行过多猜疑。

西方学者公布的一些实际证据研究结果表明，如果政府部门和相关机构进行了有效的危机传播，从源头上阻断负面危机传播的可能，就能大大缓解上述的公众负面心理影响。

有效的公关传播过后，公众不仅可以摆脱危机所带来的消极影响，而且能够把坏事变成好事，给外界呈现一些积极的变化，比如集体凝聚力加强、自信心增强、对未来更加充满希望等等。

反之，如果如果政府部门未能进行有效的危机传播，即便事件结束后，一切恢复正常，许多人仍然无法摆脱事件所带来的消极影响，这就是心理学上所说的“后危机综合征”（PTSD）。

据美国学者统计，大约有4%——30%的危机亲历者会患上“后危机综合征”，持续时间至少1个月以上，具体表现与上述4类症状相似。

美国学者进行一项受众调查显示，在1995年美国俄克拉荷马州政府大楼发生爆炸，CNN等电视新闻媒体进行了24小时的连篇累赘的报道。

导致有10%的受众误以为整个俄克拉荷马州都遭到了破坏，还有80%的当地受众在收看了电视报道之后，恐惧感上升。

在“波士顿爆炸事件”发生后，超过60%的社交媒体用户反映，危机发生后，各种未经证实的谣言在网络上扩散，使得他们对政府部门的处理应对能力产生了怀疑，加剧了公众的恐惧感。

l  企业在危机来临时的错误心理

一、企业的错误心理之侥幸心理

墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保证危机不发生。

这是很多企业都会存在的错误心理，在事件发生之初，认为“星星之火，不足以燎原”，所以没有对事件采取什么有效的措施，认为事态不会扩大，不会对企业产生什么实质性的危害，而迟迟不采取行动把苗头扼杀在摇篮里。

二、企业的错误心理之逃避心理

企业在危机公关管理时还常出现一种错误心理，即“鸵鸟政策”，“鸵鸟政策”指的是担心害怕，不敢面对事实。

不管事实如何，但是该发生的已经发生了，企业能做的只是尽最大程度去积极应对，逃避是懦弱的表面，意味着这个企业没有承担的勇气。

只有勇敢地去面对，才能掌握化解危机的主动权，只要勇于承担责任才能展现负责任的企业正面形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

三、企业的错误心理之隐瞒心理

在这个信息爆炸“纸包不住火”的时代，任何有意图的隐瞒都逃不过社交网络这个“放大镜”，尽管隐瞒事实可以为企业赢得一定的缓解时间，但是这样做只会让企业陷入更大的危机。

无论是何种错误心态都可能让企业失去危机的把控权，只有积极主动地去应对，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低公关危机对企业的冲击。

如何利用危机公关传播策略，缓解大众的恐惧心理

第一时间原则：“第一时间”也被称作是“黄金一小时”。

这个概念是1961年美国陆军学校的资深急救科医生亚当·考利提出来的。他通过实证分析发现，受重伤一小时以内能够被送到战地医院的伤员死亡率最低。从此这一原则被广泛运用到各个领域的危机应对当中。

就公关传播本身而言，大多数人在接受信息时有“先入为主”的思想，人们更愿意接受第一时间得到的消息。就像人与人之间交往的“第一印象”一样，一旦第一印象形成，后面的对人物的评价都是基于此“第一印象”之上的。

在危机管理的具体操作中，“第一时间原则”和“黄金一小时原则”意味着危机爆发之后，企业或政府部门要快速递做出回应。常规的做法是第一时间在社交网站上发布简短声明，再由发言人召开新闻发布会，以正式的形式发布新闻通稿，回答记者等形式传递深层次的信息。

2011年8月22日，信报报道《记者卧底“海底捞”揭秘》，直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会一片哗然。

8月22日下午三点，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明中语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，对勾兑事件进行客观澄清的同时还不忘感谢媒体监督。

在危机事件发生的第一时间，海底捞主动承担责任，以负责任的态度调查真相，解决问题而不是采取不回应态度。