互联网

报告:2019年全球消费者对互联互通的真知灼见

2019/10/17 16:21:00

技术的步伐继续以显著的速度前进。

今天,消费者可以用他们的手机进行支付,在网上订购产品,在几小时内送货上门,通过视频接收医疗建议等等。技术推动了随需应变的文化,并创造了一个消费者期望连接的数字体验的世界(即组织了解他们所有渠道的偏好,并能够及时为他们提供所需的信息)。因此,消费者现在对组织有了新的期望。

这个新的世界中,组织必须能够端到端地连接它们的系统、设备和数据,以跨多个渠道交付良好的客户体验。对于那些成功的人来说,回报是巨大的,因为他们找到了增加客户获取、保留和消费的新方法。例如,哈佛商业评论Harvard Business Review这两年的一项研究显示,全渠道零售客户在实体店和网上的平均消费都高于单一渠道客户。

为了了解组织在提供互联体验方面做得如何,上周,构建应用程序网络领先平台的提供商MuleSoft 基于对超过9000名美国、欧洲及亚太区的消费者进行的调查,发布了一项新的全球研究报告:研究表明五分之四的消费者继续从组织中获得脱节的体验。由于这种持续的挫折感,消费者比以往任何时候都更愿意寻找能够提供互联、个性化体验的新服务提供商。根据客户体验和消费者研究报告发现,很明显,组织必须提供消费者期望的互联体验,否则可能会失去忠诚度和业务。

在这里,我们主要讨论以下4个重要实践:

1. 银行、保险、零售、医疗和公共部门是否提供了更互联的体验?
2. 当涉及到共享或访问信息时,消费者目前对组织的不满是什么?
3. 未能提供一个互联体验是否会影响客户忠诚度?
5. 消费者是否愿意分享数据,如果这意味着他们将获得更加个性化和互联的体验?

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MuleSoft CEO Simon Parmett表示:“在全球范围内,消费者正感受到数据孤岛创造的不连贯体验的影响。为了满足消费者的期望,组织必须集成不同的数据源,以便更好地了解客户,并使每个接触点都有机会赢得忠诚度并增加价值。借助API和API主导集成,品牌可以为未来的创新定位,创建更有意义的关系并赢得客户信任。”

不连贯的体验带来的挫败感仍在继续

在全球范围内,82%的消费者认为,在接受调查的五个行业(银行、保险、零售、医疗和公共部门)中,至少有一个行业的组织提供了脱节的体验。无法识别各个接触点的偏好不能及时提供相关信息。这个数字表明客户体验方面缺乏改善(2018年为81%),这促使消费者考虑使用新的服务提供商。

? 近四分之三(72%)的全球消费者会考虑更换服务提供商,以应对脱节的体验。

? 与年龄在35-54岁(71%)和55岁以上(70%)的老年消费者相比,年龄在18-34岁的年轻消费者对脱节体验的容忍度最低(78%),并且他们更愿意更换供应商。

? 由于体验脱节,新加坡(87%),美国(78%)和澳大利亚(77%)的消费者最有可能考虑更换供应商。

消费者在分享数据以促进互联体验方面存在冲突

为了获得更个性化的体验,全球61%的消费者愿意接受至少一个受访行业中的服务提供商(银行、保险、零售、医疗和公共部门)与合作伙伴和可信任的第三方分享相关的个人信息。

? 79%的18-34岁的人群(千禧一代和Z一代)表示,他们愿意接受至少一个受访行业的供应商与合作伙伴和可信赖的第三方分享其相关个人信息,以获得更个性化的体验。

? 然而,超过半数(53%)的消费者表示,在过去12个月里,他们对分享个人数据变得更加谨慎。

? 事实上,只有42%的消费者认为数据保护法规改善了组织使用个人数据的方式。

? 美国(37%)、德国(37%)、澳大利亚(33%)和日本(30%)的消费者最不相信数据保护法规改善了组织使用个人数据的方式。

在各个行业中,消费者都希望组织掌握基本因素

报告显示,在各个行业中,消费者的期望在不断变化,但正确掌握基本因素对于保持客户满意度和忠诚度至关重要。

? 80%的消费者表示过时或不准确的数据(如库存可用性、送货跟踪信息)会让他们下次更有可能选择其他零售商。

? 决定零售客户忠诚度的最重要因素是成本(63%)、库存可用性/实时交付信息(41%)、客户在店内、网上和移动终端的一致体验(36%)。

? 超过四分之一(27%)的人在过去12个月里为了获得更好的数字体验已更换或考虑更换银行。这一数字在18-34岁的人群中甚至更高(49%)。

? 消费者表示,向保险公司索赔是最耗时的(70%),其次是最复杂的任务(40%)。

? 61%的消费者认为,医疗服务提供者有效利用了提供给他们的数据(如可穿戴技术和应用程序提供的个人健康数据),以提供更好的医疗标准。与2018年的42%相比有显著增长。

? 73%的受访者认为,在提供多渠道互联服务方面,公共部门组织落后于私营部门。

互联经济在千禧一代中腾飞

消费者开始越来越熟悉通过一个应用程序或体验与多个服务提供者打交道。通过驾乘应用程序使用音乐流媒体服务、将多个金融账户集成到规划应用等常见体验,是更广泛的Coherence经济的一部分——这种新的客户参与方式使多个品牌通过生态系统的方法合作增值。

? 超过四分之一(27%)的全球消费者表示,他们经常通过单个应用程序或体验与多个服务提供商打交道。

? 在18-34岁的人群中,这一数字攀升至近一半(49%),表明千禧一代对这些体验的渴望。

? 有趣的是,与法国(36%)和新加坡(47%)的消费者相比,英国(21%)和美国(24%)的消费者较少参与一致的体验。

“组织必须建立合作伙伴关系,以使消费者感到惊讶和喜悦。在连贯经济中,组织需要制定策略来与数字生态系统中的合作伙伴协作,并为消费者精心安排个性化体验。”MuleSoft的CTO Uri Sarid说。“为了进行大规模创新并加快向客户提供产品和体验的速度,组织可能需要利用大多数第三方服务。通过利用API主导的集成方法,各行各业的品牌商都可以轻松地将其应用程序,数据和设备连接起来,以全面了解消费者,并轻松实现新的,互联的体验。”

研究方法

这项全球调查由MuleSoft委托Opinium Research独立开展。总样本量为9030名成年人:英国(2,002名成年人)、美国(2,003名成年人)、德国(1,000名成年人)、法国(1,002名成年人)、澳大利亚(1,000名成年人)、新加坡(1010名成年人)和日本(1013名)。人口结构分为18-34岁(2084名成年人)、35-54岁(3410名成年人)和55岁以上(3536名成年人)。2019年8月15日至22日进行了在线实地调查。这些数字经过了加权,代表了成年人口(18岁以上)。

最后

今天的消费者越来越期待一种互联的体验,因此所有部门的组织都面临着交付的压力。正如Consumer Connectivity Insights 2019报告所显示的那样,消费者越来越不能忍受断开连接的体验,如果他们的期望得不到满足,他们就准备更换提供商。

无论是集成传统CRM系统、使用物联网,还是部署最新的聊天机器人技术,端到端的连接对于组织提供良好的客户服务都是至关重要的。在Mulesoft《2018年互联互通基准报告》调查了650个IT决策者在数字化转型方面的研究后,透露改善客户体验是受访者中(71%)的首要任务的。然而,许多人(89%)承认,集成挑战阻碍了他们的数字转型计划。

为了克服这些挑战以及它们连接应用程序、数据和设备的方式,组织应该集中精力构建应用程序网络。通过通过api公开他们的数据,组织可以构建连接的和创新的服务,这将使他们在竞争中脱颖而出。

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