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马蜂窝捅了“马蜂窝” 用户退款难的背后是OTA们的普遍痛点

2019/9/24 16:44:00

作者:杨远

审校:一条辉

来源:GPLP犀牛财经(ID:gplpcn)

近日,有用户向媒体爆料称,在自由行服务平台马蜂窝上花6650元购买的云南六日游,后来商家联系到他索要附加费,因感觉附加费过多而申请退款时只能退还300元。

该用户感觉退款不划算,不过还是完成了云南游,但购买套餐内约定的旅游景区有三个依旧没有完成。

这次事件,可谓几乎把OTA平台能有的坑都踏了一遍。其实前几年也有诸多类似事件发生,也都在网络上掀起过轩然大波,但始终也没能杜绝,问题依旧还是隔段时间就能发生。

低价陷阱里,羊毛也难薅

如果素人维权还不能引起太大社会关注的话,那么明星的指责也曾一度把OTA平台们推到舆论风口上。最典型的例子,就是在2017年十一期间,知名艺人韩雪就曾通过微博公开谴责OTA老大捆绑销售,引发一波热议,甚至还一度登上热搜。

之后,企业方面很快做出回应,承认自身不足,并推出改进措施;中消协甚至作出相关声明,表示此举涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益,并敦促存在同类问题的其他OTA企业主动整改。

但实际上,问题依旧难改。

为了更大程度的获客,一些互联网平台总是喜欢以高额补贴为前提来提供低价产品,OTA平台也不例外,在其应用页面上,经常能看到“xx六日游”、“低价游xx”等宣传字眼。

对于消费者而言,低价也是冲动消费的动力之一,但是很快就能感受到这种冲动的阵痛。

比如出行前突然被商家告知涨价,或者平台存在一些额外附加费用,却等到下单以后才告知,到最后付款环节,其实也并没便宜多少。

即使都是用户补贴,OTA也不同于其他共享概念公司,因为后者基本提供的产品,一旦采购完毕,销售环节就与供应商们无太大联系;而OTA所能提供的旅游产品,本身就与上游的酒店、航空公司紧紧关联,而且用户的服务体验、产品质量也取决于供应商们。

表面看,OTA平台看似拥有对供应商的议价权,但本质上,OTA平台并不真正具备产品的价格谈判能力。不是自己可控的产品,单靠平台所谓的补贴、低价,也并不能让用户得到真正的“安全感”。

此外,OTA之所以如此卖力的进行“低价”吆喝,也跟产品销量焦虑有关。根据文化和旅游部公布数据显示,2018年国内旅游人数达到55.4亿人次,增速为10.8%,但相比2016年的11.3%、2017年12.8%的增速,还是出现了放缓,到了今年,根据中国旅游研究院数据分析所所长何琼峰表示,2019年国内旅游人数预计达到60.4亿人次,增速继续降低为9%。

其次,根据Mob研究院《2019年OTA行业洞察报告》,整个在线旅游用户规模稳定在2.4亿左右,增量竞争进入尾声,用户增长遇到瓶颈、如何在存量市场挖掘更大价值是一众OTA平台面临的问题。

退款难,也是OTA平台的无奈

其次,退款难也是一众OTA用户的心病,也不单单只是前述的马蜂窝,近年来,也不断有用户在携程、飞猪等APP上遭到“退款手续费高达80%”的问题。

退款问题的类型也是多元:有的平台存在退款方式不明显、手续费收取标准不一,有些甚至是全额不退。

据电子商务研究中心旗下“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示,艺龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台存在拒不退款等问题;马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出,酒店订房等服务也存在高额退票费问题。

为什么难以退款,有业内人士指出,旅游和其他订单有很大差别,很难去做到像商品一样无条件退款。一旦订单下了,对应的酒店、车票或者机票、导游等配套服务有可能已经做了相应的安排,意味着钱有可能已经付给商家了。第三方平台也难以去处理和界定损失。

比如消费者通过OTA预订酒店后,OTA会将订单发送至酒店,并且支付房费。如果是不可取消的订单,不管用户最后是否入住,OTA都需要把这笔钱付给酒店或供应商。所以,这也是OTA平台不希望用户轻易退款的原因。

其次,也是由于OTA平台对旗下商家的管理并无统一规则。由于每个订单来自不同的代理商,所以每个订单的退款规则都不同,一些订单光手续费就要收取80%,而且平台也没有办法统一规定。

此外,目前市场上对于在线旅游退款方面也并未有明确的相关法律法规准则。这也在一定程度造成了一些良莠不齐、游走在制度灰度的商家存在,长远来看,对平台本身的声誉也造成损害。

刚发完财报的OTA们,表面看依旧亮眼,但如果只顾用户增长、产品销量,不真正从产品细节入手,解决用户服务体验等关键问题,只怕未来还会有更多的黑天鹅事件出现。


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